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01.08.1997 - 

Workflow im Wandel/Adaptierbarkeit als Schlüssel zum Erfolg

Komplexeren Vorgängen ähnlich wie technischen Problemen zu Leibe rücken

01.08.1997

Workflow bezeichnet die Arbeitsabläufe, aus denen sich die Geschäftsprozesse eines Unternehmens zusammensetzen. Workflow-Software automatisiert und kontrolliert Arbeitsschritte über Abteilungs- und Funktionsgrenzen hinweg. Informationen zu einzelnen Vorgängen werden regelgesteuert von einem Bearbeiter zum nächsten weitergeleitet.

Gleichzeitig gibt die Software fortwährend einen Einblick darüber, welcher Mitarbeiter den Vorgang gerade bearbeitet und was bereits erledigt ist. Ebenso läßt sich analysieren, wie der Prozeß als Ganzes funktioniert, ob und wo Engpässe auftreten sowie welche Teilaspekte zu beachten sind.

Die Vorteile der Automatisierung von Geschäftsabläufen liegen auf der Hand: Rationalisierung, Verbesserung der Qualität und Effizienz, lückenlose Dokumentation, um nur einige zu nennen. Warum, so die berechtigte Frage, setzen Unternehmen in Zeiten von Business-Process-Re-Engineering, Kostendruck und Serviceorientierung diese Software nicht breiter ein?

Dafür gibt es vor allem drei Gründe: Der erste heißt Individualität. Arbeitsabläufe sind zwar generell vergleichbar, doch sind die Geschäftsprozesse in jedem Unternehmen sehr individuell. Sich einem durch Standardsoftware vorgegebenen Prozeß anzupassen ist sicherlich kein Wettbewerbsvorteil.

Zweitens ist die Umsetzung der Unternehmensprozesse in Individualsoftware oder die Anpassung von Standardsoftware in der Regel aufwendig, teuer und zeitintensiv. Firmen, die neue Workflow-Software installieren, stellen oft weitreichende Analysen über den Ist- und Soll-Zustand der Unternehmenssituation an. Häufig versuchen sie anschließend, selbst eine Software der Kategorie "eierlegende Wollmilchsau" zu entwickeln. Dieser Ansatz erzeugt hohe Kosten, sorgt für lange Einführungszeiten und birgt ein großes Risiko.

Der dritte Grund ist die Kurzlebigkeit der Prozesse. Denn was heute gilt, ist morgen bereits "Schnee von gestern". Unternehmen müssen nicht nur immer schneller reagieren, sie müssen auch mit Hilfe einer flexiblen und schnell adaptierbaren Workflow-Software Unternehmensprozesse rechtzeitig an die Veränderungen anpassen können.

Größtenteils liegen die Ursachen dieser Schwierigkeiten in der Architektur der eingesetzten Software. Die meisten heute verfügbaren Workflow-Pakete basieren auf Dokumenten. Das heißt, ein Dokument, ein Text-File, Spreadsheet oder eine Zeichnung wandert von einem Arbeitsplatz zum nächsten, um bearbeitet zu werden.

Dieser Ansatz ist bei einer gemeinsamen Textbearbeitung oder Entwicklung per CAD durchaus effizient. Fraglich ist jedoch, ob Dokumente oder Objekte, die im Netzwerk hin und her geschickt werden, Vorgänge wie Bestellungen oder Serviceaufträge optimal abbilden. Diese Ergebnisse lassen sich besser durch Datensätze erreichen. Der Vorteil einer Datensatz-basierenden Vorgehensweise liegt darin, daß sich relationale Datenbanken für die Speicherung und den Abruf großer Datenmengen sehr gut einsetzen lassen. Daneben erlauben Datensätze den Einsatz von Bildschirmmasken, die Bearbeiter rationeller ausfüllen können als Dokumente.

Den Datenbank-basierenden Workflow-Ansatz verfolgen in erster Linie Produkte aus dem Service-Management. Zu dessen klassischen Aufgaben gehört häufig die Lösung technischer Probleme. Diese lassen sich mit Hilfe von Helpdesks eingrenzen, analysieren, kategorisieren und nach festgelegten Regeln den zuständigen Bearbeitern weiterleiten.

In Datenbanken sind zum Beispiel Informationen zur firmeneigenen DV oder zu bestimmten Produkten abgelegt, die bei technischen Schwierigkeiten oder Störfällen aufgerufen werden, um das Problem schnell analysieren und beseitigen zu können.

Man unterscheidet zwischen internen und externen Helpdesk-Systemen. Während erstere Probleme innerhalb der Unternehmen lösen, kommen letztere bei der Beratung von Kunden, beispielsweise bei Hotlines oder im Kundendienst-Center, zum Einsatz.

Der Markt gerade für die internen Helpdesks in der DV ist groß. Laut Gartner Group werden mehr als 50 Prozent der Top-1000-Unternehmen ihren Helpdesk bis 1999 ersetzen. Treibende Kraft ist hier der häufigere Einsatz von Client-Server-Umgebungen und die im Vergleich zu Mainframe-Systemen größere Fehleranfälligkeit. Da heute alle Funktionen eines Unternehmens von der DV abhängig sind, hat die Verfügbarkeit und Fehlerbehebung eine strategische Bedeutung.

Die Größe der eingesetzten Workflow-Systeme in diesem Bereich ist mitunter beachtlich. So bearbeiten bei Mannesmann D2 Mobilfunk mehrere hundert Mitarbeiter Probleme, die im Netzwerk auftreten, mit Hilfe eines Helpdesk-Systems. Dazu besteht oftmals auch noch die Möglichkeit, daß Endnutzer ihre Probleme selbst in das System eingeben können und sich über den Bearbeitungsstand ihrer Anfrage elektronisch erkundigen können. Selbst wenn man davon ausgeht, daß der Helpdesk-Mitarbeiter nur 30 Prozent seiner Zeit am Telefon verbringt, ist die Effizienzsteigerung beachtlich.

Den unternehmensweiten Einsatz dieser Systeme macht eine dreistufige Client-Server-Architektur möglich. Das bedeutet, ein Client ist mit einem oder mehreren Workflow-Servern verbunden und diese wiederum mit einem oder mehreren Datenbank-Servern.

Im Helpdesk-Bereich zeichnet sich heute der Trend zum "Consolidated Operations Management" (COM) ab. Dieser Begriff faßt verschiedene administrative Teile des DV-Managements zusammen. Dem Helpdesk wird die Verwaltung der Systemressourcen von den PCs über die Netzwerkelemente bis zur Software übertragen (Asset Management), aber auch die Beschaffung und Planung von Infrastrukturänderungen (Change Management) ist im Consolidated Operations Management integriert.

Die Zukunft von Workflow-Systemen liegt im Inter- und Intranet. So kann jeder Mitarbeiter via Web an bestimmten Arbeitsprozessen teilnehmen. Auch die Arbeitsabläufe zwischen einzelnen Firmen oder zwischen Endverbrauchern und Firmen lassen sich so automatisieren. Das Rationalisierungspotential eines Workflow-Systems hängt - aufgrund offener Schnittstellen und leichter Integrierbarkeit - sehr stark von der Zusammenarbeit mit anderen Softwaresystemen ab. Kopplungen mit der Telefonanlage, dem Personalsystem und der Anlagenbuchhaltung ermöglichen beispielsweise, daß bei einer Anfrage an die Hotline automatisch der Name des Anrufers und die Konfiguration des Arbeitsplatzes auf dem Bildschirm erscheinen.

Die Möglichkeiten sind schier unbegrenzt. Ein Workflow-Prozeß bei Intel sorgt zum Beispiel dafür, daß einem neuen Mitarbeiter Schreibtisch, Telefon, E-Mail-Adresse, Krankenversicherung, Rechner, Visitenkarten etc. schon bei Arbeitsantritt zur Verfügung stehen. Dazu muß der Personalchef nur einen sogenannten "Action Request" auslösen, der diese Aktivitäten in den unterschiedlichen Abteilungen anstößt.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Adaptierbarkeit der Systeme. Sie ermöglicht nicht nur eine schnelle Einführung und eine zu den Unternehmensprozessen passende Lösung, sondern auch eine Anpassung an Veränderungen oder eine Verbreitung in andere Bereiche. Bei der Auswahl einer Workflow-Software sollte ein Unternehmen unbedingt darauf achten, daß die Adaptierbarkeit gewährleistet ist.

Angeklickt

Für einfache Vorgänge mag klassisches Workflow in Form bloßen Weiterreichens elektronischer Dokumente gut geeignet sein. Etwas komplexere und häufig variierende Prozesse lassen sich womöglich besser durch Datensätze abbilden. Denn Datenbanken haben sich für die Speicherung und den Abruf großer Datenmengen, die für diese Prozesse nötig sind, als sehr geeignet erwiesen. Außerdem erlauben Datensätze den Einsatz von Bildschirmmasken, die Bearbeiter rationeller ausfüllen können als Dokumente. Das daraus abgeleitete Verfahren orientiert sich unter anderem an Servicekonzepten zur Behebung technischer Probleme.

*Stephan Rasp ist Regional-Manager für Zentraleuropa bei Remedy in Frankfurt/M.