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05.12.2007

Konvergenz im Microsoft-Umfeld

Guido Thater 
Die Integration unterschiedlicher Kommunikationsmedien unter einer Benutzeroberfläche verspricht Microsoft mit dem "Office Communications Server". Die Installation erfordert eine gründliche Vorbereitung.
Durch das Zusammenspiel unterschiedlichster Komponenten ist eine konvergente Infrastruktur komplex zu realisieren. Auf das installierende Team warten einige Fallstricke.
Durch das Zusammenspiel unterschiedlichster Komponenten ist eine konvergente Infrastruktur komplex zu realisieren. Auf das installierende Team warten einige Fallstricke.

Der Office Communications Server (OCS) soll es ermöglichen: Telefonie, Konferenzlösungen, Instant Messaging und E-Mail aus vertrauten Büroanwendungen heraus zu nutzen. Dabei zeigen Funktionen zum Präsenz-Management, über welche Medien einzelne Mitarbeiter gerade erreichbar sind. Als Schnittstelle zu vorhandenen Kommunikationssystemen dient der OCS als Microsofts Plattform zur Konvergenz von IT- und TK-Welt.

Hier lesen Sie ...

was Sie bei einer Konvergenzlösung mit dem Microsoft Office Communication Server beachten müssen;

wie die Interaktion mit vorhandenen (IP-)Nebenstellen-anlagen funktioniert;

welche Fallstricke es zu vermeiden gilt;

wie bereits kleine Mehrwertfunktionen die Akzeptanz der Anwender fördern.

Fazit

Unified Communications ist kein singuläres Produkt, dessen Funktionen Anwender bereits durch eine einfache Installation nutzen können. Vielmehr ist es ein Status, den Unternehmen erst durch die Integration verschiedener Kommunikationsmittel und -technologien erreichen. Ein erfolgreiches Projekt berücksichtigt dabei nicht nur die Technikseite, sondern auch benachbarte Disziplinen wie Unternehmenskommunikation und Betriebsorganisation. Nur so werden Konvergenz-lösungen breit akzeptiert, und die Mitarbeiter nutzen die damit entstehenden Möglichkeiten auch wirklich.

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Nutzen für den Anwender im Büroalltag

Wird diese Konvergenz konsequent gelebt, dann lassen sich etwa als Namensbezeichnung erkennbare Informationen automatisch mit Präsenzinformationen und Kontaktoptionen anreichern. Hierzu zählen Absender- und Empfängerangaben in E-Mail-Systemen, Einträge in Adressbüchern oder Autorenbezeichnungen in der Änderungshistorie von Dokumenten. Darüber hinaus ist es möglich, Namensbezeichnungen in Dokumenten explizit als solche zu kennzeichnen und dem Anwender somit die bereits beschriebenen Möglichkeiten zu bieten. Große Vorteile verschafft es dem User, wenn er beispielsweise aus einem entsprechend optimierten Excel-Sheet mit Umsatzzahlen heraus per Mausklick den für den jeweiligen Umsatz verantwortlichen Vertriebskollegen direkt kontaktieren kann. Oft sind es gerade diese kleinen Nettigkeiten, die eine Konvergenzlösung in der Wahrnehmung nicht nur als "gut", sondern als "sehr gut" erscheinen lassen. Unternehmen sollten diese "Leuchtturmanwendungen" identifizieren und bei der Einführung entsprechender Systeme zum internen Marketing nutzen.

Erreichbarkeit selbst bestimmen

Eher skeptisch reagieren dagegen manche Anwender, wenn sie erfahren, dass Kollegen mit der Einführung einer OCS-Lösung sehen können, ob und mit welchen Medien sie erreichbar sind. Um diesen Bedenkenträgern die Vorteile schon im Vorfeld darzulegen, sollte unbedingt der Betriebsrat oder die Mitarbeitervertretung in die Planung und Kommunikation einbezogen werden. Viele Vorurteile lassen sich dadurch bereits ausräumen, denn tatsächlich können die Mitarbeiter selbst bestimmen, wann sie erreichbar sind.

Um den Konvergenzanspruch einzulösen, muss die Lösung mit einer Vielzahl von Microsoft- sowie Nicht-Microsoft-Komponenten zusammenarbeiten und ist sowohl in der Implementierung als auch im späteren Betrieb recht komplex. Zudem werden einige Anforderungen an die ITK-Infrastruktur gestellt.

So sind etwa Sicherheit, Skalierbarkeit und Hochverfügbarkeit der LANs und WANs unverzichtbar. In vielen Fällen ist deshalb die Anpassung einzelner Komponenten oder gar kompletter Strukturen erforderlich. Ist es beispielsweise geplant, Präsenzinformationen firmenübergreifend auszutauschen, Kunden- und Partner-Web-Konferenzen anzubieten oder öffentliche Instant-Messaging-Systeme zu integrieren, sind vorhandene Firewall- und Intrusion-Detection-Systeme nebst entsprechenden Betriebs- und Event-Monitoring-Komponenten anzupassen. Um die Sicherheitsanforderungen zu erfüllen, ist der Sicherheitsbeauftragte rechtzeitig einzubeziehen.

Die Anforderungen an die Netzarchitektur steigen

Bei der gleichzeitigen Einführung von IP-Telefonie in einzelnen Abteilungen oder im ganzen Unternehmen ist zudem eine Bandbreite vorzuhalten, die eine ausreichende Sprachqualität gewährleistet. Lasttests zur Simulation von Anwenderzugriffen helfen dabei, im Vorfeld potenzielle Schwachstellen zu identifizieren und so Engstellen zu beseitigen. Ferner nehmen mit der Einführung einer OCS-Lösung häufig auch die Sprach- und Videokonferenzen zu. Deshalb ist sicherzustellen, dass eventuell erforderliche Bandbreiten-Upgrades einfach realisierbar sind. Zudem sinkt die Akzeptanz der Anwender schnell, wenn diese den Eindruck gewinnen, dass die neuen Funktionen nicht zuverlässig funktionieren. Ist beispielsweise eine zentrale Netzkomponente am Ausfall einer wichtigen Web-Konferenz schuld, wird man den Ausrichter anschließend nur schwer davon überzeugen können, dieses Medium weiterhin zu nutzen. Deshalb spielt die Hochverfügbarkeit der gesamten Netzinfrastruktur eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz.

Allerdings ist eine ausfallsichere Netzinfrastruktur nur die halbe Miete. In der Regel müssen bei der Realisierung einer Konvergenzlösung auch die Systeme im Backend angepasst werden. Eine OCS-Einführung setzt beispielsweise die Implementierung oder zumindest Anpassung vorhandener Microsoft-Server-Systeme voraus. Dazu zählen das Active Directory (AD) sowie Exchange- und SQL-Server. Das AD bildet dabei die Grundlage zur Authentisierung und Autorisierung der Anwender innerhalb der OCS-Lösung. Der OCS bedingt hierbei standardmäßig nicht enthaltene, spezifische Objekte und Attribute im AD. Die daraus resultierende Erweiterung erfolgt zwar weitgehend automatisiert, dennoch müssen unter Umständen Betriebs- und Wiederanlaufkonzepte angepasst werden. Unternehmen sollten zudem User-Provisioning und -De-Provisioning sowie Beziehungen zu anderen (Meta-)Directories in ihre Planung einbeziehen und damit rechnen, dass auch dort eventuell Änderungen erforderlich sind.

Exchange imOCS-Zusammenspiel

Im Verbund mit dem OCS wird der Microsoft-Exchange-Server zu einer Unified-Messaging-Komponente: Fax-, E-Mail- und Sprachnachrichten werden unter einer Oberfläche erstellt und bearbeitet. Zudem ermöglicht der Exchange-Server eine Sprachsteuerung, so dass sich Anwender, wenn sie nicht im Büro sind, E-Mails per Telefon vorlesen lassen oder Termine verschieben können. Damit auch die Sprachsteuerung funktioniert, sind im Vorfeld die vorhandenen Telefoniesysteme anzupassen. Eine weitere Voraussetzung, um eine hochverfügbare Lösung zu realisieren, ist ein SQL-Server-Cluster. Dort werden für alle angeschlossenen Systeme wesentliche Informationen wie beispielsweise der Präsenzstatus der Anwender gespeichert.

Telefon bleibt wichtigstesKommunikationsgerät

Das meistgenutzte Kommunikationsmittel in der täglichen Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern ist nach wie vor das Telefon. Zur Integration dieses Mediums wartet der OCS mit eigenen Funktionen für den Verbindungsauf- und -abbau ("Call-Management") auf. Aus kaufmännischen, technischen und organisatorischen Gründen wird jedoch kaum ein Unternehmen seine vorhandenen TK-Systeme abschaffen, sondern vielmehr eine Integration der vorhandenen (IP-)PBX-Systeme (Private Branch Exchange) inklusive der Telefone anstreben. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der OCS und die (IP-)PBX selten die gleiche "Sprache" zum Austausch von Informationen sprechen.

Schnittstellenproblemebei der Integration

Genau dies ist aber erforderlich, wenn etwa der Präsenzstatus automatisch auf "nicht erreichbar" gesetzt werden soll, sobald ein Mitarbeiter den Telefonhörer abhebt. Die gleiche Interaktion ist beim abschließenden Einhängen des Telefonhörers notwendig, um den Mitarbeiter für seine Kollegen wieder als "erreichbar" anzuzeigen. Die Schnittstelle zwischen den einzelnen Komponenten bildet das Call Control Gateway (CCG). Von entscheidender Bedeutung ist dabei, dass das CCG und die entsprechenden TAPI-Schnittstellen auf dem OCS sowie den (IP-)PBX-Systemen richtig konfiguriert sind. Zudem ist bereits in den ersten Projektplanungsphasen zu prüfen, ob das (IP-)PBX-System eine derartige Integration überhaupt unterstützt. Eventuell sind hierzu Upgrades oder Nachlizenzierungen erforderlich.

Unterschiedliche Endgeräte müssen kooperieren

Ein anderer Konvergenzaspekt ist die Einbindung verschiedener Endgeräte: Mobiltelefone, stationäre Telefone, Smartphones, PDAs oder Softphones sind als Kommunikationsmittel nutzbar. Darüber hinaus spielt die Integration von Desktops und Laptops in Unternehmen sowie an Heimarbeitsplätzen eine große Rolle. Dieser Mix an Endgeräten erschwert allerdings Installations- und Betriebskonzepte. Ferner sind bei der Planung verschiedene Bandbreitengegebenheiten zu berücksichtigen, wie sie etwa bei Heimarbeitsplätzen oder beim Arbeiten mit Smartphones auftreten. Und last, but not least lassen sich die Sicherheitsanforderungen nicht auf jedem Endgerät eins zu eins umsetzen. Alleine diese Punkte verdeutlichen, welchen Aufwand eine konvergente Lösung mit unterschiedlichsten Endgeräten verursacht. Zusatzarbeiten, die IT-Verantwortliche eventuell scheuen werden. Doch die Unterstützung unterschiedlicher Devices ist ein weiterer Baustein, um die Akzeptanz beim Endanwender zu fördern. (hi)