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27.05.2005

Koordinierter Service via GPRS

Michael Deszczka
In drei Monaten hat der Deutsche-Telekom-Dienstleister Dete Immobilien eine mobile Auftragsbearbeitung für 1800 Techniker aufgebaut.

Die Dete Immobilien und Service GmbH verwaltet das gesamte Immobilienvermögen der Deutschen Telekom AG und wickelt jährlich rund eine Million Instandhaltungs- und Störaufträge ab. Um den mit der streckenweise noch papiergebundenen Auftragsabwicklung einhergehenden Zeit- und Kostenaufwand zu reduzieren, machte sich der Dienstleister Anfang 2004 auf die Suche nach einer effizienten mobilen Lösung für rund 1800 Mitarbeiter im Kernbereich des Facility-Management.

Bislang mussten sich die Techniker ihre Aufträge in Papierform an "Kommunikationspunkten" abholen und den Auftragsabschluss über eine Arbeitsstation rückmelden. Künftig sollten die Mitarbeiter die Aufträge direkt vor Ort auf PDAs und Notebooks erhalten und bearbeiten können. Dazu galt es, für die Integration von Prozessen aus der Personalwirtschaft (HR) und Abläufen aus dem Service-Management (CS) zwei getrennte SAP-Systeme anzuschließen. Das Unternehmen entschied sich für "Mobilex-MIP 2.0", eine mobile Plattform für Außendienstlösungen aus dem Münchner Softwarehaus Mobilex AG.

Die Applikation selbst stellt verschiedene Auftragslisten dar. Darüber hinaus erhalten die Techniker heute die für den jeweiligen Einsatz erforderlichen Informationen - technische Plätze, Equipments und Unter-Equipments sowie Standortlisten und Merkmale - auf ihre Laptops und PDAs. Die Außendienstler können zu einem Auftrag Zeitrückmeldungen, Messdaten und den jeweiligen Materialverbrauch vor Ort erfassen, digitale Checklisten ausfüllen und diese Informationen dann auf Wunsch per Fax oder E-Mail an den Kunden senden, falls etwa dessen Unterschrift benötigt wird.

Da sich die Anwendung wahlweise offline oder online betreiben lässt, können die Techniker unabhängig vom Netzzugriff - beispielsweise auch im Keller - Daten erfassen: Auf Knopfdruck stellt das Gerät dann eine Verbindung her und synchronisiert den Datenbestand, womit der Nutzer gleichzeitig seine Aufträge für die nächsten beiden Wochen aktualisiert.

Die HR- und CS-Prozesse sind in der Anwendung miteinander verknüpft: Sobald der Techniker mit seiner Arbeit beginnt und dies mit der ersten Zeitrückmeldung dokumentiert, bietet die Software automatisch an, auch eine "Kommt"-Meldung für die Personalwirtschaft zu erfassen. Ferner kann der Techniker sein Zeitkonto jederzeit einsehen.

Die mobile Plattform

Mobilex-MIP umfasst die Middleware für die Integration der beiden SAP-Systeme mit den Endgeräten sowie den mobilen Client für Laptops, PDAs und Tablet-PCs, der als Basis für die mobilen Applikationen vor Ort genutzt wird. Er stellt Replikations- und Deployment-Mechanismen, die lokale Datenbank und das Connection-Management zur Verfügung. Als Oberfläche auf dem mobilen Gerät dient ein gängiger Web-Browser.

Anfang Juli 2004 ging das Projekt an den Start. Bereits zwei Wochen später konnten im Rahmen eines Usability-Workshops zehn Techniker dazu aufgefordert werden, die geplante Oberfläche der Anwendung aus ihrer Sicht zu kommentieren. Ziel war, wertvolles Nutzer-Feedback zur Ergonomie der Applikation zu erhalten und die Endanwender in die Entstehung einzubinden. Dies trug maßgeblich zur Akzeptanz der Gesamtlösung bei.

Etwa sechs Wochen darauf waren bereits 80 Prozent der Funktionen fertig gestellt, so dass die künftigen Nutzer probeweise Aufträge aus dem SAP-System abholen und einfache Rückmeldungen erfassen konnten. Nochmals erhielten sie die Möglichkeit, Korrekturvorschläge einzubringen.

Nach den geplanten drei Monaten Projektlaufzeit wurde Anfang November 2004 der Pilotbetrieb aufgenommen. Die knapp 400 Erstanwender wurden nach dem Train-the-Trainer-Konzept geschult: Zunächst wurden die Moderatoren in den Pilotniederlassungen ausgebildet, damit sie ihr Wissen dann an die Kollegen weitergeben konnten.

Eine Herausforderung lag darin, dass sich das Projekt zeitlich den Beschränkungen im Zusammenhang mit dem produktiven SAP-System unterordnen musste: Anpassungen am System durften bis zum Pilotstart nur zu bestimmten Zeiten erfolgen. Darüber hinaus waren zwei SAP-Systeme mit unterschiedlichem Release-Stand (4.5b und 4.6c) mit der mobilen Lösung zu integrieren. Hilfreich war hier, dass die Mobilex-Plattform Backoffice-Systeme schlicht als "Datenlieferanten" für einen mobilen Arbeitsprozess betrachtet und dass Schnittstellen zu vielen ERP-, Datenbank-, Portal- und Legacy-Systemen bestehen.

Der Pilotbetrieb verlief vom ersten Tag an reibungslos. Zwar wurden noch kleinere Fehler beseitigt und Verbesserungen vorgenommen, doch diese beeinträchtigten den Live-Betrieb nicht. Über das mit der mobilen Plattform mögliche automatische Deployment ließen sich "over the air" Korrekturen und Erweiterungen automatisch auf den mobilen Endgeräten installieren, ohne dass die Arbeit mit der Anwendung gestört wurde.

In Sachen Hardware entschied sich Dete Immobilien für 700 "Toughbooks CF-18" von Panasonic sowie 900 Pocket-PCs des Typs "MDA III" von T-Mobile. Die Notebooks werden benötigt, damit sich die Techniker direkt an eine Anlage anschließen können - etwa um sie zu steuern. In zwei Dritteln der Fälle reicht der T-Mobile-PDA, der auch das Handy ersetzt, allerdings aus.

Die Übertragung der Daten erfolgt via GPRS. Im Schnitt synchronisieren die Techniker drei- bis viermal pro Tag und übertragen dabei bis zu 50 Kilobyte an Daten. Der GPRS-Tarif mit monatlich zehn Megabyte pro Mitarbeiter reicht dafür aus und gewährt zugleich genügend Spielraum für Erweiterungen.

Schneller und kostengünstiger

Fahrten zu den Kommunikationspunkten bleiben den Technikern heute erspart. Auch das Warten auf das Freiwerden einer Arbeitsstation entfällt. Allein die Beschleunigung dieses Prozesses dürfte die Kosten nach Einschätzung des Unternehmens um jährlich etwa 1,4 Millionen Euro reduzieren. Zusätzliche Einsparungen durch eine bessere Auslastung der mittlerweile rund 1400 angebundenen Mitarbeiter wurden dabei noch nicht berücksichtigt. Zudem ermöglicht das neue System die zeitnahe Faktura der erbrachten Leistungen. (kf)