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Wie sich Knowledge- und Prozess-Management verbinden lassen

Koordiniertes Wissen

23.03.2001
MÜNCHEN (mo) - Know-how ist eine wichtige Ressource im Unternehmen. Vorhandene Informationen zu nutzen, ist schwer genug. Die richtigen Kenntnisse zur rechten Zeit zur Verfügung zu stellen - das ist Zukunftsmusik. Werkzeuge für das Geschäftsprozess-Management können Wissens-Management nur in begrenztem Umfang unterstützen. Das hat auch mit der Beschaffenheit von Information zu tun.

Sachverstand lässt sich häufig schlecht fassen. Woher weiß ein Mitarbeiter, dass der Inhalt seines Gesprächs künftig auch für andere Mitarbeiter wichtig sein kann? Wie kann ein Forscher in der Entwicklung überblicken, welche Konzepte ihm vielleicht bei der Lösung seines Problems helfen? Gerade kreative Leistungen können nicht gut in Schemata gepresst werden.

Wissen muss parametrisierbar seinDie Möglichkeit, Informationen bestimmten Ereignissen oder Prozessschritten zuordnen zu können, ist aber eine Grundvoraussetzung für die systematische Einbeziehung von Wissen in Prozesse. Das ist eine Erkenntnis aus der Studie "Knowledge meets Process: Wissen und Prozesse managen im Intranet", die das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO) mit Unterstützung der COMPUTERWOCHE erstellt hat. Geschäftsprozess-Management und Wissens-Management sind zwei getrennte Sichten auf die gleichen Geschäftsprozesse. Während es im ersten Fall darum geht, bestimmte betriebliche Abläufe zu steuern, umfasst das Wissens-Management die hierzu benötigten Kenntnisse.

Die Autoren der Studie unterscheiden daher zwischen Prozesswissen und Funktionswissen. Prozesswissen beschreibt die Aktivitäten und deren Zusammenhänge, die für einen konkreten Prozess benötigt werden. Hierzu gehören zum Beispiel der Ablauf, beteiligte Personen, Rollen und Organisationseinheiten. Die Abbildung dieser Objekte ist originäre Aufgabe von Prozess-Management-Werkzeugen.

Anders ist das beim Funktionswissen. "Dieses lässt sich nur so weit in Prozesse einbinden, als es parametrisierbar ist", erläutert Martin Müller, im Fraunhofer IAO für Wissens-Management zuständig. Funktionswissen bezeichnet die Kentnisse, die für einen bestimmten Prozess-Schritt benötigt werden. Hierzu gehören Fähigkeiten, Fertigkeiten und Dokumente. Können diese nicht einem Prozesschritt zugeordnet werden, lassen sie sich auch nicht automatisch in einen Workflow aufnehmen. Funktionswissen muss also so dargestellt werden, dass auch das subjektive, auf Erfahrungen basierende Wissen der Mitarbeiter zur Verfügung steht.

"Wie weit sich Wissen in formale Prozessmodelle einbinden lässt, hängt sehr stark von den zu bewältigenden Aufgaben oder Unternehmensbereichen ab", stellt Peter Schreiner, Experte für Prozess-Management beim Fraunhofer IAO, klar. So ist es etwa in der Produktentwicklung vielfach unmöglich, das Funktionswissen auch in die Prozesse zu integrieren. Der Entwicklungsvorgang selbst läuft nicht immer geordnet ab. Die kreative Arbeit wird durch viele Nebenaspekte beeinflusst. Welche Patente oder anderen Entwicklungen aus den eigenen Labors eine Rolle spielen, lässt sich kaum vorhersagen. Selbst an normales Wissens-Management sind hier hohe Anforderungen gestellt. Die Einbeziehung in das Prozess-Management ist nur in Spezialfällen denkbar.

Einsatzbereich entscheidetAnders sieht das zum Beispiel bei der Bewertung von Versicherungsverträgen und der Abschätzung von Versicherungsrisiken aus. Um zu einem Abschluss zu kommen, müssen die verschiedenen Gefahren eingeschätzt werden. Hierzu gibt es in der Regel Vergleichsfälle. Formeln und statistisches Material helfen bei der Abschätzung des finanziellen Risikos. Die Bearbeitung lässt sich also sehr gut in verschiedene Schritte unterteilen und in jeder Stufe, zum Beispiel der Risikoabschätzung, kann auf bereits im Unternehmen vorhandenes Wissen zurückgegriffen werden.

Dabei ist Wissens-Management nicht nur auf die Speicherung und das Abrufen von Inhalten beschränkt. "Wir unterscheiden drei Formen des Wissens-Managements: Nutzung, Kommunikation und Entwicklung", erläutert Müller. Die Wissensnutzung umfasst die Aufbereitung von gespeicherten Informationen für andere Mitarbeiter. Hierzu gehört die Archivierung, Strukturierung und Aufbereitung zum Beispiel von Dokumenten. Voraussetzung für die Nutzung ist, dass die Informationen auch identifiziert werden können.

E-Mail reicht oft ausBei der Wissenskommunikation werden Mittel und Wege zur Verfügung gestellt, damit sich Know-how-Träger untereinander austauschen können. Das erfordert nicht immer ein aufwändiges Kommunikationssystem. Oft reichen schon Yellow-Pages und E-Mail, um Gespräche zu unterstützen oder zu initiieren.

Die Wissensentwicklung schließlich ist darauf ausgerichtet, die Wissensbasis stetig zu erweitern. Hierbei stellen Mitarbeiter, aber auch externe Experten ihre Kenntnisse anderen zur Verfügung. So erhöhen sich Informationsbestände und Fähigkeiten der anderen Personen im Unternehmen.

Wie weit Prozess-Management-Werkzeuge die verschiedenen Wissens-Management-Formen unterstützen, hängt nicht nur von dem Werkzeug selbst ab, sondern auch von der Aufgabe, für die es entwickelt worden ist. Die Forscher unterscheiden fünf Klassen von Tools: Visualisierungs-, Modellierungs-, Simulations-, Workflows-Management- und Case-Werkzeuge. Visualisierungs-Tools bieten Unterstützung bei der grafischen Abbildung von Geschäftsprozessen. Modellierungs-Tools analysieren und optimieren sie darüber hinaus. Bei der Simulation können die konzipierten Prozessabläufe durchgerechnet werden, zum Beispiel um Laufzeiten zu bestimmen. Workflow-Management-Systeme greifen direkt in die tägliche Arbeit ein. Sie steuern die konkreten Prozessabläufe. Programme für die Softwareentwicklung (Computer Aided Software Engineering = Case) dienen dazu, die informationstechnische Basis für Geschäftsprozesse zu legen. Mit ihnen lassen sich Datenstrukturen festlegen. Außerdem enthalten sie Modellierungsnotationen für die konkrete Gestaltung von Abläufen.

Nicht jede dieser Werkzeugklassen eignet sich für die Wissensverarbeitung. "Um Wissen mit Geschäftsprozess-Management-Werkzeugen verwalten zu können, müssen diese in der Lage sein, Funktions- und Prozesswissen zu dokumentieren, Wissen zu managen und gegebenenfalls Schnittstellen zu wissensbasierten Informationssystemen bereitzustellen", erläutert Schreiner. Das können aber nur Modellierungswerkzeuge und Workflow-Management-Systeme leisten, die aktiv in Prozesse eingreifen und diese gestalten. Die anderen Tools eignen sich nur bedingt für das Wissens-Management. Visualisierungswerkzeuge stellen Prozesse dar, gestalten sie aber nicht. Das gilt auch für Simulationswerkzeuge, selbst wenn diese in der Funktionalität über Visualisierungsprogramme hinausgehen. Case-Werkzeuge bieten hingegen nur einen Rahmen für die Entwicklung von Informationssystemen und gestalten daher die Prozesse ebenfalls nicht selbst.

Deshalb hat Fraunhofer IAO in seiner Studie nur die Modellierungs- und Workflow-Management-Werkzeuge im Detail untersucht. Bei den Tools der anderen Kategorien analysieren die Forscher nur, wie weit sich die einzelnen Aspekte des Wissens-Managements abbilden lassen. So können Visualisierungs-Tools zum Beispiel sehr gut Prozess- und Funktionswissen darstellen. Für die Kommunikation und die Wissensentwicklung sind sie dagegen nicht geeignet. Ähnlich sieht es auch bei den Simulationswerkzeugen aus. Noch schwächer schneiden Case-Tools ab. Sie eignen sich praktisch nur für die Wissensstrukturierung.

Tools haben LückenAuf der anderen Seite schöpfen die Modellierungs- und Workflow-Management-Werkzeuge die Möglichkeiten zur Wissensverarbeitung noch lange nicht aus. "Viele Werkzeuge bieten schon recht gute Ansätze, allerdings merkt man ihnen an, dass das Wissens-Management nicht von Anfang an einbezogen wurde und daher keine Kernfunktionalität darstellt", stellt Schreiner klar.

Ihre Grenzen haben diese Werkzeuge naturgemäß da, wo sie über das prozessbezogene Wissen hinausgehen sollten. "Die von den Tools angebotenen Funktionen sind nicht unbedingt auf den Umgang mit der Ressource Wissen im Unternehmen ausgerichtet", resümiert Wissensexperte Müller. Hier ist noch ausreichend Potenzial für die Hersteller, sich künftig durch Weiterentwicklungen zu profilieren.

Was einzelne Tools leistenDie Fraunhofer-Experten des IAO haben nur Modellierungs- und Workflow-Management-Tools detailliert untersucht. Nur diese Werkzeugklassen eignen sich konzeptionell dafür, Funktionswissen in Prozesse zu integrieren. Die Möglichkeiten zur Wissensintegration haben die Anbieter sehr unterschiedlich ausgenutzt. So hat Computas AS, der norwegische Hersteller des Modellierungswerkzeugs "Metis 3.0.2", von vornherein vorgesehen, Modelle im Intranet zu diskutieren. Damit ist es eines der wenigen Werkzeuge, die die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander unterstützt. Auch der "Process Designer 4.0" von Ibo Software nutzt das Intranet, unter anderem um Ressourcen und Prozesse des Unternehmens zu transportieren, und bietet damit eine gute Voraussetzung für das Wissens-Management.

Bestnoten erhält die "Aris E-Business Suite 5.01" der IDS Scheer AG. "Der Bedarf der Unternehmen an einem integrierten Management von Wissen und Prozesse durch die Unterstützung des Intranet hat die Entwicklung des Werkzeugs geprägt" resümiert Fraunhofer-Experte Schreiner. In allen Bereichen, also Wissensnutzung, -kommunikation und -entwicklung, weist der Werkzeugkasten entsprechende Funktionen auf. Pionier bei der Prozessmodellierung im Internet ist die Intraware AG. Das Werkzeug "Bonapart Collaborative" bietet optimale Unterstützung für die Zusammenarbeit von Teams über das Netz.

Bei den Workflow-Management-Systemen erzielt unter anderem "Businessflow 3.7" von COI sehr gute Noten. Vor allem bei den Kommunikationsmöglichkeiten hat das Tool seine Stärken. Auch IBMs "MQ Series Workflow 3.2.2" schneidet in diesem Bereich gut ab, da sich Partnerprodukte des Anbieters wie Lotus Notes in das Tool integrieren lassen.

Die StudieDie Studie "Knowledge meets Process: Wissen und Prozesse managen im Intranet" (ISBN 3-8167-5620-5) kann für 175 Mark im IAO-Shop (http://www.iao.fhg.de/d/shop) oder über folgende Adresse bezogen werden:

Fraunhofer IAO

Peter Schreiner

Nobelstraße 12,

70569 Stuttgart

Fax: 0711/970-5103

E-Mail: service@iao.fhg.de

Abb: Wie unterschiedliches Know-how zusammenhängt

Prozesse können Funktionswissen nur zu einem Teil einbinden, nämlich nur insoweit, als dieses Wissen parametrisierbar ist. Quelle: Fraunhofer AO