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24.10.1980 - 

DV-Anwender beklagen fehlende Hersteller-Unterstützung:

Kopfweh nach Support-Entzug

MÜNCHEN - Fehlender Support der Hardware-Hersteller führt bei den DV-Verantwortlichen verstärkt zur Verärgerung und mündet häufig in Gerichtsprozessen, bei denen die DV-Anbieter meist schlechte Karten haben. Unterstützung, die noch vor ein paar Jahren als selbstverständlich galt, muß inzwischen teuer bezahlt werden. Ausschlaggebend hierfür ist nach Ansicht der DV-Benutzer neben dem derzeitigen Personal-Engpaß bei den Herstellern vor allem die Verlagerung der Kosten von der Hardware in die Software.

Der DV-Chef einer westdeutschen Bausparkasse ist über den fehlenden Support der DV-Hersteller erbost: "Ich werde heute so gut wie überhaupt nicht mehr beraten." Es sei noch nicht allzu lange her, daß die VBs beinahe "täglich bei ihm auf der Matte gestanden" hätten. Heute müsse er um jede Hilfeleistung geradezu betteln. Das Verhältnis zwischen der Bausparkasse und dem Hersteller sei inzwischen auch durch mehrere Prozesse getrübt.

Selbst wenn die Hersteller heute im bisherigen Maße Unterstützung liefern wollten, erklärt Dietrich Bergmann, DV-Leiter bei der Heinze GmbH in Celle, sei dies aufgrund des Mangels an qualifizierten Leuten kaum noch möglich. Problematisch ist nach Bergmanns Meinung jedoch vielmehr die Unverantwortlichkeit der Verkäufer, die häufig einen Kaufantrag annähmen, obwohl sie wüßten, daß die erforderliche Unterstützung gar nicht möglich sei. Ein böses Erwachen gäbe dies dann vor allem bei Anwendern, die das nötige Know-how nicht aus den eigenen Reihen rekrutieren könnten und deshalb besonders auf die Unterstützung angewiesen seien.

Katastrophal waren bisher nach eigenem Bekunden auch die Support-Erfahrungen von Peter Gote, Accumulatorenwerke Hoppecke in Brilon. Der Org/DV-Chef kassierte kürzlich rund 150 000 Mark Entschädigung für schriftlich zugesicherte, aber nicht eingehaltene Unterstützung von seinem Hardware-Anbieter. "Erst wenn man erreicht hat, daß das Management über die Geschäftsstellen hinaus eingeschaltet wird", erläutert Gote,

"wird die fachliche Beratung besser." Der Hoppecke-Manager erklärt des Support-Manko durch den Mangel an Schulung innerhalb der Hersteller-Häuser. Die DV-Anwendungen hätten sich inzwischen vervielfacht und man könne manpower-mäßig nicht nachkommen.

Nach Ansicht von Klaus Joachim Pietsch (Org/DV-Leiter, Hellmann GmbH, Osnabrück) ist der "Kostenverlagerungsprozeß" von der Hardware auf die Software ausschlaggebend dafür, daß die DV-Anbieter heute versuchen, neue Berechnungsformen zu finden. Da die Anwender heute für Hilfeleistungen zahlen müssen, die zuvor als "Gratisleistung" gang und gäbe waren, sei es verständlich, daß sie jetzt resignieren.

Einer völlig neuen Situation stand der DV-Chef der Carborundum Werke in Düsseldorf, Rainer Engels, gegenüber, als der zentrale Computer für das multinationale Unternehmen in England installiert wurde. "Über alles, was wir nunmehr an Unterstützung benötigten, mußten wir teuere Beratungsverträge abschließen", ärgert sich Engels. Neue Bildschirme und Drucker mußte die Carborundum-Crew selbst installieren und testen. DV-Chef Engels dazu: "Hätten wir nicht unsere langjährigen Erfahrungen einbringen können, wären wir aufgeschmissen gewesen." Insofern verwundert nicht die symptomatische Aussage eines IBM-VB, der die qualifizierten DV-Leiter heute quasi als externe Mitarbeiter sieht, zumal sie das größte Know-how-Potential der Hersteller darstellen. Man baue auf das Wissen der DV-Leute, weil man es selbst aus Manpower-Gründen nicht mehr einsetzen könne.