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Honeywell Bull sieht im Service vor Ort nur die Spitze eines Eisberges:

Kostenfaktor "Backlog" bei der Fernwartung

04.05.1979

HANNOVER (de) - Die Computer-Wartung (siehe CW Nr. 9 vom 2. März 1978) wird mehr und mehr zum Benutzer verlegt: Die physischen Leistungen der Kundendienst-Techniker vor Ort werden immer geringer. Eine zentrale Leitstelle beim Hersteller übernimmt - telefonisch aktiviert - den Part des "Briefkasten-Onkels". Im Jargon der Serviceleute heißt das "Remote Maintenance Service" - auf deutsch "Fernwartung". Dem Hersteller eröffnet sich damit die Möglichkeit, "ungesunden" Overhead abzubauen. Die Bereitstellung von Verfügbarkeit wirft indes die Frage auf, wie Wartungsberatung visualisiert werden kann. Mit anderen Worten: Wie macht man dem Kunden klar, daß der Hersteller etwas liefert, was der Kunde selbst durchführt und wofür er (der Kunde) auch noch bezahlen muß? Mit diesem Problem setzte sich Honeywell Bull auf der Hannover-Messe auseinander. Kernaussage der HB-Techniker: "Die Arbeit vor Ort am System ist nur die Spitze eines Eisbergs - die Komplexität der dahinter stehenden Leistungen (Logistik, Support, Spezialisten, Informationen und Kommunikation) bleibt unsichtbar." Der Kunde bezahle mit der Wartungsgebühr heute - so Honeywell Bull - "einen

unfangreichen Service-Katalog", der den Service am System, also beim Kunden, überhaupt erst ermögliche.

Der folgende Beitrag von Heinrich Schomisch, Leiter des internationalen Computer-Support für Systeme im Technischen Support von CII Honeywell Bull, behandelt "Perspektiven" des Computer-Services und zeigt Aspekte des Wartungs-Alltags von morgen auf.

Die Zukunft tendiert zur "Selbstdiagnose" des Computersystems, dem Hardware-Austausch auf Modulbasis durch den Kunden und der Software- und Firmwarewartung mittels Fernkonsole durch den Hersteller.

Konsequenz daraus: Die Service-Leistungen vor Ort, als typische beziehungsweise intellektuelle Leistungen am System selbst, werden nach und nach abgebaut. Das Potential hinter den Kulissen, hier sind im besonderen neben der Reparatur ausgetauschter Baugruppen alle Maßnahmen, die die Fernwartung ausmachen, zu nennen, wirkt zwar unsichtbar, aber tiefgreifend auf die Betriebssicherheit des Computers ein.

Service im Wandel

Die zukünftige Entwicklung läßt sich leicht aus dem vorher Gesagten ablesen. Wir nähern uns immer mehr dem Computer in Modulbauweise. Störungen werden mittels automatisierter Prozeduren aufgezeichnet und unmittelbar, falls notwendig, zum Austausch des fehlerhaften Moduls. Fast zwangsläufig drängt sich nun die Frage auf: Sind Wartungsleistungen damit überflüssig geworden? Die Frage kann weder mit ja noch mit nein beantwortet werden. Zunächst ein eingeschränktes Ja für die sogenannten Hardwareentstörleistungen vor Ort.

Nur in Ausnahmefällen wird noch eine bis ins Detail gehende Analyse einer Softwarekomponente vor Ort notwendig und möglich sein. Hier gilt die Devise: Austausch anstatt Reparatur.

Ein klares Nein für die Bereiche Software und Firmware. Wie bereits festgestellt, vollzieht sich die Entwicklung neuzeitlicher Computersysteme schwerpunktmäßig in den Bereichen Software und Firmware. Folgerichtig ergibt sich daraus ein erheblicher Anpassungsaufwand. Bereits installierte Systeme müssen laufend dem neuesten Stand angepaßt werden, wobei abhängig vom Anwendungsprofil des eingesetzten Systems tiefgreifende programmtechnisch organisatorische Adaptionen notwendig werden. Umfassende Kenntnisse interner Systemfunktionen erweitert mit anwendungsspezifischem Wissen sind Voraussetzung, derartige Anpassungen vornehmen zu können. Konsequenz daraus: Service ist mehr als unmittelbare Arbeit am Objekt; Service bezieht die verfahrenstechnische Eingliederung des Hilfsmittels Computer in bestehende oder geplante organsatorische Ablaufe ein.

"Service im Wandel" ist somit keine werbetechnische Verpackung gewöhnlicher Dienstleistungen, sondern zeigt klar und deutlich die Notwendigkeit zur technisch organisatorischen Anpassung auf. Service ist somit ausgerichtet auf ein umfassendes bis in die Kundenanwendung hineingehendes Dienstleistungsangebot. Der Wartungsvertrag ist hierbei für den Kunden die Garantie, daß ihm der Hersteller in steter Anpassung an die Produkt-Neuentwicklungen auch Service-Neuentwicklungen zur Verfügung stellt.

Der Kunde kann daraus die Gewißheit schöpfen, daß er mit der Indienststellung modernster EDV-Technologie und -Philosophie auch einen Service erhält, der dem hohen Anspruch an die System-Verfügbarkeit, also praktisch ungestörter Einsatzmöglichkeit des Computers, in vollem Umfang Rechnung trägt.