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01.11.1996 - 

Hersteller langen bei Serviceverträgen kräftig zu

Kostenfaktor HW-Wartung wird oft unterschätzt

Wer die Wartungsangebote gängiger Unix-Server vergleichen will, stößt auf eine Fülle unterschiedlichster Dienstleistungen mit mindestens ebenso vielen Abrechnungsmodellen. Die meisten bekannten Hersteller - etwa IBM, HP, DEC, SNI oder Data General - bieten Basisverträge an, die grundlegende Leistungen wie telefonischen Support oder den kostenlosen Austausch von defekten Komponenten beinhalten. Diese Basisservices sind meist noch vergleichbar, ebenso die Kosten.

Darüber hinaus gehende Leistungen wie kürzere Reaktionszeiten im Schadensfall, Remote-Systemüberwachungen oder 24-Stunden-vor-Ort-Services regeln die Hersteller meist über Zusatzverträge, die entsprechend mehr kosten. Die Marketing- und PR-Strategen nennen derartige Vereinbarungen "Top-Service-", "A-Level-" oder "Platin-Verträge" - Bezeichnungen, die sich in der Preisgestaltung widerspiegeln. IT-Verantwortliche, die auf einen hohen Service-Level nicht verzichten wollen, kommen schnell auf Wartungskosten, die pro Jahr bis zu 15 Prozent des Kaufpreises ausmachen.

Im technischen Außendienst der IBM spricht ein Verantwortlicher von einer Richtgröße zwischen vier und 5,2 Prozent für die Wartungskosten pro Jahr über alle Server-Modelle der verschiedenen Hersteller hinweg. Dies habe eine interne Studie ergeben, die man aber nicht veröffentlichen wolle. Bei einem Mehrprozessor-Server für 512 angeschlossene Benutzer liege der Wartungspreis bei fünf Prozent der Anschaffungskosten pro Jahr. Lege man Listenpreise zwischen 650000 und einer Million Mark zugrunde, kämen somit 32500 bis 50000 Mark Wartungsgebühren zustande. Die Basisdienstleistungen der verschiedenen Hersteller sind nach Aussagen des IBM-Mitarbeiters zwar vergleichbar. Die Anbieter differenzierten sich aber durch zusätzliche Services, die wiederum sehr unterschiedlich gestaltet seien. Eine Transparenz bei den Wartungsdienstleistungen sei deshalb nicht gegeben. Dies liege auch nicht im Interesse der Hersteller.

Ulrich Dickamp, Leiter der Unternehmensberatung U-D-M in Kronsberg und ehemaliger Geschäftsführer der Firma ECS, bestätigt die Größenordnung von vier bis fünf Prozent Wartungskosten pro Jahr für Unix-Server. Allerdings müßten diese Aufwendungen über die gesamte Nutzungsdauer der Maschinen betrachtet werden. Lege man einen Abschreibungszeitraum von fünf Jahren zugrunde und berücksichtige dabei die Tatsache, daß der Hardwareservice in der Regel im ersten Jahr nach der Anschaffung kostenlos sei, addierten sich die Wartungskosten auf etwa 15 bis 16 Prozent des Kaufpreises. Unternehmen, die über diesem Wert liegen, sollten Kosten und Leistungen genau unter die Lupe nehmen.

Wartungskosten in Höhe von 15 Prozent seien allerdings keineswegs unvermeidbar, gibt Dickamp zu bedenken. "Die Preise spiegeln nicht die anfallenden Kosten beim Hersteller wider, sie sind ein Instrument, um Gewinn zu machen."

Die Anbieter verlangten immer das, was sie am Markt für durchsetzbar hielten. Zwar existiere herstellerseitig eine Kostenbasis zusätzlich würden jedoch Margen kalkuliert, die fest als Gewinne eingeplant seien. Die Maintenance-Gebühren, die am Jahresanfang eingefordert würden, stellten für die Hersteller ein sicheres Geschäft dar.

Dickamp geht in seiner kritischen Einschätzung noch weiter. Es seien durchaus Situationen denkbar, in denen ein Hersteller oder Händler die Maschinen zum Selbstkostenpreis abgebe, um später das Wartungs- und Zubehörgeschäft machen zu können. Je mehr der Markt in Richtung Volumengeschäft tendiere, desto eher seien solche Entwicklungen zu beobachten. An der zunehmend vergleichbaren Hardware werde immer weniger verdient. Dies gelte insbesondere auch für die sogenannten offenen Systeme, zu denen Dickamp die Unix-Server zählt. Im Zuge des harten Preiskampfes würden Kunden bei den "weichen" Kosten stärker zur Kasse gebeten.

Wartungskosten selten ein Kaufkriterium

Unverständlich ist für Dickamp die geringe Sensibilität vieler Unternehmen bezüglich der Wartungskosten. Viele Firmen zögen diese zunächst überhaupt nicht ins Kalkül, meint der Unternehmensberater. Sie wollten aus bestimmten Gründen eben einen Rechner kaufen. Das Thema Folgekosten werde häufig erst nach dem Kauf bewußt behandelt. Dann nähmen Kunden meist Servicekosten in Höhe von 15 Prozent vom Einkaufswert widerspruchslos hin.

"Wir achten schon auf die Wartungsgebühren", berichtet ein IT-Verantwortlicher eines großen deutschen Automobilkonzerns, "aber die Unterschiede sind nicht sehr groß." Die Wartungskosten seien für sein Unternehmen kein Kaufkriterium. Nach Ansicht dieses Managers sind Werte zwischen vier und zehn Prozent pro Jahr für die Hardwarewartung realistisch. Der Automobilkonzern hat mehrere hundert Unix-Server im Einsatz, ein Großteil stammt von HP, Sun und IBM.

Auch für Wolfgang Slaby, DV-Leiter bei der katholischen Universität Eichstätt und stellvertretender Vorsitzender der Data General Anwendervereinigung e.V., sind die Wartungskosten bei der Anschaffung von Unix-Servern kein Kriterium. Entscheidend sei die Gesamtverfügbarkeit der Server-Software auf der jeweiligen Plattform. Daneben komme es darauf an, möglichst viel Rechenleistung und Ausstattung für ein gegebenes Budget zu bekommen. Die Universität Eichstätt hat derzeit etwa 15 Unix-Server mit rund 600 Clients im Einsatz. Ein Großteil der Rechner stammt von DEC und wird über einen "DEC-Campus"-Vertrag gewartet, der Hochschulen günstigere Konditionen einräumt. Außer den DEC-Rechnern sind ein DG-Aviion-Server und einige Sun-Maschinen in Betrieb. Die oberste Grenze bei den Wartungskosten liegt für Slaby bei 15 Prozent pro Jahr vom Kaufpreis. Die Eichstätter Hochschule bemühe sich jedoch in Verhandlungen mit den Herstellern, unter der Zehn-Prozent-Marke zu bleiben, was im hart umkämpften Forschungs- und Bildungssegment auch gelinge.

Einzelverträge sind meistens teurer

Unternehmensberater Dickamp empfiehlt den Firmen, das Thema Wartungskosten anders als bisher anzugehen. Verträge sollten nicht pro Rechner sondern für einen ganzen Systemkomplex ausgehandelt werden. Die Nachteile einer Einzelabrechnung verdeutlicht Dickamp an einem Beispiel. Bei einer SAP-Einführung könnten im Anfangsstadium etwa vier Server-Systeme zum Einsatz kommen - ein Rechner für die Datenbank, einer für die Anwendung, eine Testmaschine und ein Preproduction-Server. Werde die SAP-Installation auf 1500 SAP-Benutzer ausgebaut, seien schon 14 Maschinen erforderlich, davon zehn Anwendungs-Server. In einer Installation mit 5000 Usern stünden schließlich 50 Server, die zu warten seien. Würden die Wartungskosten dann pro Rechner bezahlt (jeweils 15 Prozent über die Nutzungsdauer), stiegen die Kosten immens. In diesem Fall sei es besser, einen Festpreis für die ganze Installation zu vereinbaren.

Ein derartiges Vorgehen ist allerdings noch längst nicht gängige Praxis, obwohl in einem Client-Server-Umfeld kaum jemand vor der Einführung genau einschätzen kann, wie viele Server letztlich installiert sein werden. Großanwender sind sich dessen meist eher bewußt. Mittelständische Unternehmen, die sich schrittweise auf fünf oder sechs Server hocharbeiten, fassen diese Möglichkeit oft nicht ins Auge.

Dickamp rät den Unternehmen, sich mit der Frage zu beschäftigen, wie die Wartungskosten für den gesamten DV-Betrieb reduziert werden könnten. Dabei sei etwa eine Generalunternehmerschaft (GU) ein gangbarer Weg. Deren Sinn müsse es sein, einen einzigen Vertrag abzuschließen, der dem Unternehmen billiger komme, als die Summe der Einzelvereinbarungen mit unterschiedlichen Anbietern. Ein erster Schritt zur Kostenkontrolle sei schon getan, wenn die einzelnen Posten transparent würden. Insbesondere bei Leasingverträgen gebe es oft Komplettpreise inklusive Wartung, die kaum zu durchschauen seien. Anwender sollten sich diese Zahlen aufsplitten lassen. Ob die Kosten für die Hardware-Wartung generell gerechtfertigt sind, mag Dickamp so nicht beantworten: "Die Frage stellt sich nicht. Die Leute haben ja keine andere Chance, wenn sie kein Risiko eingehen wollen.