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11.05.1990 - 

Sprachgesteuertes Selbstbedienungssystem für Banken

Kunde spricht mit dem Computer via normaler Telefonverbindung

Die Kommunikation zwischen Mensch und Computer erfolgt heute in den meisten Fällen über Bildschirm und Tastatur oder Maus. Dateninput über Sprachein- und -ausgabe wurde in der Datenverarbeitung bisher nur in Ausnahmefällen genutzt.

Das Telefon ist heute ein kaum mehr zu ersetzendes und allgemein akzeptiertes Kommunikationsmittel in unserem Alltag. Es ermöglicht dem Nutzer, sich nicht nur in der natürlichen Sprache zu verständigen, sondern den Kommunikationspartner auch ohne großen Bedienungsaufwand zu erreichen.

In den vergangenen Jahren sind jedoch beträchtliche Fortschritte in der (sprecherabhängigen und -unabhängigen) Spracherkennung, -verarbeitung sowie -synthese erzielt worden. Die akustische Dateneingabe und -ausgabe wächst damit aus ihrer bisher exotischen Rolle heraus und wird in vielen Anwendungsfeldern zunehmend an Bedeutung gewinnen.

Banken und Kreditinstitute gehören zu den Vorreitern bei der Anwendung moderner Verfahren der Sprachverarbeitung. Ein Beispiel für ein sprachgesteuertes Selbstbedienungssystem, das bereits in Banken eingesetzt wird, zeigte das Berliner Softwarehaus Condat in Zusammenarbeit mit Lernout & Hauspie Speech-Products auf der CeBIT '90.

Der Kunde einer Bank hat Zugang zum sprachgesteuerten Selbstbedienungssystem für Banken (SSB) über jedes gewöhnliche Telefon, das als Ein- und Ausgabestation bisher eingesetzte Selbstbedienungsterminals ergänzt oder auch ersetzt. Das Telefon ermöglicht einen Dialog zwischen Bankkunden und angerufenem Sprach-Computer, der eine Datenverbindung zum Hauptrechner herstellt. Verfügt der Bankkunde über ein digitales Tastentelefon, so kann die Eingabe von Zahlen auch über Tasten- druck erfolgen. Der Sprach-Computer wiederholt die Eingabe akustisch, so daß der Kunde deren Richtigkeit überprüfen kann.

In diesem Audiotext-System kann der Kunde-ähnlich wie bei einem Selbstbedienungs- terminal - Auskünfte über Angebote der Bank und das eigene Konto einholen oder auch Transaktionen vornehmen. Somit benötigt er kein Datenterminal mehr, um Überweisungen durchzuführen, Festgeld anzulegen, Sparkonten zu eröffnen oder auch Sparbriefe zu erwerben.

Das SSB eröffnet auch die Möglichkeit, interessierten Kunden Informationen wie Börsenberichte, aktuelle Wirtschaftsnachrichten oder -analysen per Telefon zur Verfügung zu stellen. Erfahrungen im Ausland zeigen, daß Banken mit solchen Informationsdiensten nicht nur für sich werben, sondern auch Einnahmen erzielen können. Dies geschieht in der Regel dadurch, daß der Anbieter des Informationsdienstes an den Einnahmen des Telefonbetriebes beteiligt ist. Die Telefongebühren werden dabei anteilig - in Abhängigkeit von Gesprächsanzahl und -dauer-automatisch abgebucht (split income services).

Die digitale Sprachverarbeitung wird sich darüber hinaus in Banken und auch in anderen Wirtschaftsbereichen weitere Anwendungsfelder erschließen. Hierzu zählen vor allem Voicemailbox-Systeme, die sowohl von Angestellten als auch von Kunden größerer Bankorganisationen in vielfältiger Weise genutzt werden können. Das in vielen Banken bereits vorhandene E-Mail-Netz läßt sich mit Voice-mail verbinden, so daß in Zukunft der Nachrichtenaustausch zunehmend mittels natürlicher Sprache erfolgen kann.

*Dr. Friedrich v. Stachelsky ist verantwortlich für alle EG-weiten Forschungsaktivitäten bei der Condat GmbH in Berlin, Jo Lernout ist geschäftsführender Gesellschafter bei der Lernout & Hauspie Speechproducts