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19.08.1988 - 

Input fragte europäische Anwender nach Maintenance-Leistungen:

Kunden klagen über Service-Mängel

PARIS (IDG) - Die europäischen Anwender sind mit den Service-Leistungen der Hardwarehersteller nicht zufrieden: Es mangele an System-Engineers und Ersatzteilen; Installationskenntnisse und Telefon-Support seien unzureichend.

Zu diesem Ergebnis kam eine Studie des britischen Marktforschungsunternehmens Input Ltd. Befragt wurden mehr als 1300 große DV-Anwender. Im Hardwarebereich bemängelten diese vor allem den Personalengpaß bei den System-Engineers und die schlechte Verfügbarkeit von Ersatzteilen; auf der Softwareseite hapert es an den Installationskenntnissen der Anbieter und der Kunden-Unterstützung per Telefon.

An der Spitze der Service-Forderungen von seiten der User rangiert neben der Verbesserung der Kommunikation mit dem Hersteller die sofortige Verfügbarkeit von Systemspezialisten. Dagegen messen die Benutzer den sogenannten High-Tech-Services, zum Beispiel der datenbankgestützten Ferndiagnose, nur relativ geringe Bedeutung bei. Diese Dienstleistungen werden, so die Marktforscher, ohnehin nur in Anspruch genommen, wenn die Grundprobleme gelöst sind.

Trotzdem haben die Computerbauer auf dem Service-Markt offensichtlich noch gute Karten. Wie die Studie ausweist, sind mehr als 84 Prozent der befragten Anwenderunternehmen der Meinung, daß die Hardwarehersteller die besten Maintenance-Leistungen liefern. Nur sechs Prozent wenden sich mit ihren Hardwareproblemen lieber an Third-Party-Unternehmen; im Software-Bereich ist es nunmehr ein Prozent der Befragten.

Runde zwanzig Prozent der Benutzer sind der Ansicht, auf die hauseigenen Service-Leistungen vertrauen zu können. Die Lösung der Probleme nach Do-it-yourself-Manier ist der Input-Untersuchung zufolge jedoch noch Zukunftsmusik. Der Bedarf an Service-Leistungen sichere den Anbietern von entsprechenden Dienstleistungen nach wie vor ein lukratives Geschäft.