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Gastkommentar


01.09.2000 - 

Kunden ohne Wenn und Aber

Dr. Susanne Schwede, Consulting-Practice, Meta Group

Der Begriffswirrwarr im CRM-Bereich ist fast nicht mehr zu übertreffen: CRM (Customer-Relationship-Management), E-CRM (E-Business-basiertes CRM), M-CRM (Mobile CRM), P-CRM (Pervasive CRM) ...

CRM wird zum Spielplatz der Begrifflichkeiten, sehr zum Unmut der Anwender, die ohne ein regelmäßig aktualisiertes Glossar mittlerweile den Überblick verlieren. Zwar ändert sich jeweils der erste Buchstabe, aber der Kern bleibt nach wie vor derselbe: das Management von Kundenbeziehungen, egal ob klassisch, elektronisch oder mobil. Der Kunde ist und bleibt König! Erst nach Verinnerlichung und 100-prozentiger Bereitschaft, den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten zu stellen, sollten sich Anwenderunternehmen mit der Auswahl der geeigneten CRM-Softwarelösung befassen. Das Pferd von hinten aufzuzäumen und die (CRM-)Technologie vor die (CRM-)Philosophie zu stellen, endet in jedem Fall in einem Desaster für das anwendende Unternehmen und somit letztlich auch für die Kunden, die anspruchsvoller und verwöhnter geworden sind. CRM-Software wird nur dann zur Wunderwaffe beziehungsweise zum Wettbewerbsvorteil, wenn sich das Unternehmen dem Kunden ohne Wenn und Aber verpflichtet. An der entsprechenden softwaretechnischen Umsetzung wird es nicht hapern, da der CRM-Softwaremarkt mittlerweile für jeden Bedarf Lösungen bietet.

Anwenderunternehmen sollten sich daher nicht mit dem Auswendiglernen der neuesten CRM-Begriffe aufhalten, sondern sich stattdessen dem Studium der Grundsätze, Ziele und Aufgaben von Customer Relationship Management widmen - eine Disziplin, bei der so manches deutsche Unternehmen nachsitzen muss.