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03.08.1984 - 

Checkliste für den Softwarekauf:

Kundenbetreuung oft nur als notwendiges Übel

MÜNCHEN (CW) - Die Komplexität moderner Softwareprodukte erfordert eine angemessene Unterstützung des Anwenders. Deshalb empfiehlt es sich, für alle Programme, die in die engere Wahl des Interessenten fallen, das Serviceangebot der jeweiligen Hersteller eingehend zu überprüfen. Vor der endgültigen Kaufentscheidung bedarf es jedoch der Klärung einiger Punkte.

- Wieviel Zeit benötigt die Installation des Pakets? Führt sie der Verkäufer durch, oder bleiben die Installationsarbeiten dem Anwender überlassen? Hat der Hersteller einmal zur Kenntnis genommen, daß der Kunde seine Präsenz fordert, relativiert er die "Story von der einfach zu bewerkstelligenden Blitzinstallation" mit Sicherheit.

- Ist der Verkäufer bereit, Personal für den Probebetrieb des Programms und das Einrichten der Pilot-Datenbank zur Verfügung zu stellen (ein Zeitraum von zwei Wochen nach der Installation erscheint für diese Tätigkeiten angemessen). Hier lohnt es sich, hartnäckig nachzubohren.

Unabhängig davon, ob der Benutzer diese Einstiegshilfe benötigt oder nicht, kann die Antwort Aufschluß darüber geben, inwieweit der Hersteller auf den Erfolg seines Produkts bei einer bestimmten Installation angewiesen ist.

- Richtet das Unternehmen einen "heißen Draht" für die technische Betreuung des Anwenders ein? Besteht die Möglichkeit, Fragen am Telefon tatsächlich zu klären, oder darf der Kunde sie lediglich anmelden? Lange Wartezeiten für die benötigten Auskünfte (etwa 24 Stunden und mehr) komplizieren unter Umständen die Lage des Hilfesuchenden erheblich.

- Können abends oder am Wochenende auftretende Schwierigkeiten umgehend behoben werden? Dafür muß der Hersteller über ein gut organisiertes, zahlenmäßig ausreichendes Serviceteam verfügen. Die Abschätzung der Anfahrtswege und der durchschnittlichen Anfahrtszeiten sollte ebenfalls mit in die Überlegungen einbezogen werden. Bietet er Trouble-Shooter, die in dringenden Notfällen sofort kommen und in der Lage sind, jedwede Störungen zu beheben?

- Beantwortet der Anbieter bereitwillig alle Fragen des Käufers zum Produkt, oder neigt er eher dazu, sie abzuwimmeln? Um sicherzugehen, erweist sich ein wiederholter Test seiner Geduld als angebracht.

- Wie schnell reagiert der regional zuständige Vertriebsbeauftragte auf persönliche Anfragen oder telefonisch hinterlassene Nachrichten und Wünsche? Wann erreicht den Käufer beispielsweise das Handbuch, um das er gebeten hat?

- Aus Benutzerkreisen erhält der Kunde vielleicht die präzisesten Angaben zu den Stärken und Schwachstellen von Software und Service. Bei Nachfragen gilt es jedoch zu berücksichtigen, daß in eventuellen Referenzlisten des Anbieters normalerweise nur dem Hersteller als Auskunftsinstanz genehme Anwender aufgeführt sind. Jede Referenzadresse sollte nach weiteren dort bekannten Installationen befragt werden. Sofern vorhanden, bewährt sich auch die Kontaktaufnahme mit lokalen oder nationalen Anwenderverbänden oder der Besuch eines User-Treffs.

- Viele Kunden sind auf Schulungsmaßnahmen angewiesen. Nicht selten betont die Marketingabteilung des Herstellers, wie wichtig doch die Ausbildung für den effektiven Einsatz des Produkts sei. Hier sofort nachhaken! Beträgt die Voranmeldungsperiode für eine Kundenschulung bereits mehr als acht Wochen, muß die Freistellung des DV-Personals rechtzeitig geplant werden.

Informationen über die Qualität der Ausbildung beschafft sich der Anwender am besten auch von den Referenzadressen.

- Ist der Hersteller bereit, bei der Unterrichtung des Kunden auf die spezifischen Anforderungen und Bedürfnisse seines Unternehmens einzugehen? Selbst wenn der Käufer ein anderes Angebot wahrnehmen will, kann er aus dem Bescheid das Interesse des Herstellers am Support ableiten.

Die Standpunkte zu dieser mit einigem Zündstoff geladenen Thematik mögen zuweilen stark differieren. So manches Unternehmen befindet sich in einer schwierigen Lage, da der Erfolg der Produkte selbst die kühnsten Erwartungen übertroffen hat. Die für die Anwenderunterstützung Verantwortlichen geben dann vielleicht offen zu, daß sie den ständig wachsenden Aufgaben kaum mehr gewachsen sind. Wieder andere schätzen sich glücklich, die monatlichen Lizenzgebühren zu kassieren und betrachten die Ressorts Kundenschulung, Beratung und Wartung mehr als ein notwendiges Übel; sozusagen als den Preis für ein florierendes Geschäft.

Die objektive Bewertung aller über die Serviceleistung gewonnenen Erkenntnisse obliegt dem Leiter der DV-Abteilung und dem Management. Einige Aussagen mögen sich im nachhinein relativieren, andere erhalten größeres Gewicht. Eine realistische Einschätzung der Anwenderunterstützung, die der Kunde vom Hersteller erwarten kann, trägt in jedem Fall zu einem effektiveren Planungsverfahren bei, um den bestmöglichen Support des Endbenutzers innerhalb eines Unternehmens zu erreichen.