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13.12.1996 - 

IT in Versicherungen

Kundenbindung mehr denn je zentrales Thema

Die Verbraucher sind preisbewußter geworden, auch können sie besser mit Computern sowie Prämien- und Leistungsvergleichen umgehen. Nicht zuletzt fordert die europäische Einbindung neue Vertriebswege, da es zu kostspielig ist, europaweite Außendienstnetze aufzubauen und zu unterhalten. Also versuchen auch ausländische Versicherer, die deutschen Verbraucher per Post und Telekommunikation anzusprechen.

Wenn es um praktizierte Kundennähe geht, kommt innovativen Technologien eine Schlüsselrolle zu: Die Informationsverarbeitung muß einerseits den laufenden Betrieb sicherstellen und optimieren, andererseits aber auch neue Techniken in bestehende und neue Abläufe sowie Anwendungssysteme integrieren. Die deutschen Versicherer sind in der Umsetzung recht aktiv:

-Beispielsweise hat die Barmer Ersatzkasse in nur 18 Monaten eines der weltweit größten Client-Server-Projekte realisiert. In einem flächendeckenden Netz wurde eine unternehmensweite Bürokommunikation unter zentraler Steuerung aufgebaut. Insgesamt 1600 Unix-Server und 8000 PCs sind in den 1250 Geschäftsstellen installiert 13000 Anwender sind geschult worden.

-Die Bayerische Versorgungskammer beabsichtigt bis 1999 all ihre Host-Anwendungssysteme in einer Client-Server-Architektur neu zu gestalten. Dabei wollen die Bayern soweit wie möglich am Markt etablierte Standardsoftware einsetzen.

-Die Basis für eine virtuelle Organisation hat die LVM Münster eigenen Angaben zufolge geschaffen, indem sie außerbetriebliche Arbeitsplätze für Sachbearbeiter und Führungskräfte eingerichtet hat. Ende 1995 wurde ein Pilotprojekt mit 200 Teilnehmern gestartet und im September 1996 die Betriebsvereinbarung von Vorstand und Betriebsrat unterschrieben. Der Versicherer arbeitet heute bei rein quantitativer Bewertung des Projektes mindestens kostendeckend.

Wie auch auf Unternehmen anderer Branchen kommen auf Versicherungsunternehmen Termine zu, die eine erhebliche Kraftanstrengung bei der DV-technischen Abarbeitung bedeuten: So wird die Telekommunikationslandschaft 1998 geprägt sein von der explosionsartigen Ausbreitung der Online-Dienste bis hin in die privaten Haushalte und der Euro-Einführung. Der Wechsel von zwei- auf vierstellige Datumsfelder zum Jahr 2000 wird große Schatten vorauswerfen.

Riesige Datenmengen in Data-Warehouses

Die meisten Versicherer haben diese Probleme vor Jahren erkannt, waren allerdings auch damals schon zum Handeln gezwungen, denn in dieser Branche wird mit langfristigen Verträgen gearbeitet. Beispielsweise hat die Allianz eigenen Angaben zufolge bereits Anfang der achtziger Jahre begonnen, die Datenfelder in ihren rund 20000 selbstgeschriebenen Programmen zu korrigieren. Der Aufwand wird nach Aussagen eines Firmensprechers mit zehn Mannjahren kalkuliert.

Bei Versicherungsunternehmen sind riesige Datenmengen von bestehenden Kunden vorhanden. Diese könnten gezielt mit neuen Angeboten angesprochen werden. Um näher am Markt zu sein, benötigen die Versicherer jedoch entsprechende Informationen. Daher werden erhebliche Anstrengungen zum Aufbau von Data-Warehouse-Lösungen unternommen. Der vorhergehende Bereinigungsprozeß sollte nicht unterschätzt werden.

So mußte die Winterthur Versicherung feststellen, daß die vor langer Zeit erfaßten Daten häufig fehlerhaft waren. Zusätzlich erschwert wurden Austausch und Abgleich der bestehenden Daten dadurch, daß sie auf unterschiedlichen Rechnerplattformen gehalten wurden.

Die LVM Versicherung in Münster nutzt schon seit mehreren Jahren ein Data- Warehouse. Die Überprüfung der Daten nimmt laut Thomas Koschlik, Geschäftsführer der LVM-Tochtergesellschaft Dibera GmbH, rund 80 Prozent der entsprechenden Arbeitszeit in Anspruch, jeweils nur rund zehn Prozent müssen für die Organisation der Oberfläche und die physische Bereitstellung der Daten gerechnet werden.

Kritisch ist allerdings, daß nur die Minderheit der deutschen Versicherer über zukunftssichere Software verfügt. Die Mehrfachnutzung von Softwaremodulen beginnt erst langsam. So wurden auf Initiative des Ausschusses Betriebswirtschaft im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) im Herbst 1993 die drei Arbeitskreise Anwendungsarchitektur, Funktionenmodell und Schaden/Leistung eingerichtet. Sie erhielten den Auftrag, eine Versicherungs-Anwendungs-Architektur (VAA) als übergreifendes Konstruktionsprinzip für die Software-Entwicklung in Versicherungsunternehmen auszuarbeiten.

Innerhalb dieses genormten, offen zugänglichen Rahmens können Software-Anbieter und Versicherungsunternehmen wieder- verwendbare Software entwickeln, auswählen und in ihre Anwendungen einbinden. Die VAA besteht aus fünf Teilen: dem Daten-, Funktionen- und Prozeßmodell, den wiederverwendbaren Softwarebausteinen und der standardisierten Schnittstellen-Architektur. Sie soll sowohl die fachlichen als auch die technischen Aspekte von Versicherern beinhalten.

Doch der vereinseigene Standard VAA ist noch nicht über das theoretische Stadium hinaus. Parallel zu den VAA-Bestrebungen hat IBM die heute als Quasi-Standard bezeichnete IAA geschaffen. So sollen Teile des Außendienstsystems der Provinzial Kiel, das auf IAA-Basis entwickelt wurde, jetzt an Dritte verkauft werden. Auch SNI versucht mit der im März 1996 angekündigten Komponentensoftware "Insurance- frame", Versicherungen eine Orientierung für den schrittweisen Übergang auf Client-Server-Anwendungen anzubieten. Dabei werden VAA und IAA gleichermaßen berücksichtigt. Die Basis bildet "Insurance 3000", ein System zur Bestandsführung und Leistungsabrechnung, dessen Data-Warehouse-Modul zur CeBIT 96 in einer ersten Version vorgestellt wurde.

Outsourcing nur eine Komponente des Wandels

Beim Aufbau neuer Strukturen konzentrieren sich Versicherer wieder auf ihre Kernkompetenzen. Für viele ist dabei das Outsourcing der Informationstechnologie nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern auch die einzige Möglichkeit, den Anforderungen schnell und wirtschaftlich zu begegnen. Weitere Nutzenpotentiale wie Kostenvorteile, Abbau von Festkosten und bessere Qualität des Service-Know-how-Potentials sprachen für dieses Vorgehen. So haben beispielswiese die Gothaer Versicherungen Ende 1994 zur Neuordnung ihrer Informationstechnologie zwei Gesellschaften gegründet: Ein Dienstleistungsunternehmen, in das rund 350 Mitarbeiter ausgegliedert wurden und an dem der IT-Anbieter IBM mehrheitlich beteiligt ist, sowie ein Entwicklungsunternehmen, an dem die Gothaer die Mehrheit hält. In letzterem werden Konzepte für Neuentwicklungen erstellt, die das Dienstleistungsunternehmen realisiert. "Durch die Kooperation mit einem Informationstechnologie-Partner sind wir wieder freier für unser Kerngeschäft. Wir arbeiten mit Informationen. Die Informationstechnologie muß uns dabei so gut wie möglich unterstützen", erklärt Franz Josef Geimer, Vorstand der Gothaer Versicherungen.

Die Berlinische Leben, Wiesbaden, hat sich Anfang Oktober für die Auslagerung ihrer zentralen DV entschieden. Bereits am 1. November 1996 wird die IBO Informationssysteme Beratungs- und Outsourcinggesellschaft mbH, ein Tochterunternehmen von IBM, den Produktionsbetrieb inklusive 14 Mitarbeitern übernehmen. Nach Aussage des zuständigen IS-Direktors der Berlinischen Leben, Fritz Kracke, erwartet man sich von dem Outsourcing erhebliche Qualitäts- und Kostenvorteile sowie eine flexible Struktur des Rechenzentrumsbetriebs auf der Grundlage gemeinsam entwickelter Prozesse und Schnittstellen.

Die Nutzung des Internet läßt sich in die beiden Hauptkategorien Informationsbeschaffung sowie interne und externe Kommunikation unterteilen. Um auch im deutschsprachigen Raum versicherungsspezifische Fragestellungen zu diskutieren, wurde an der Universität Köln eine Mailing-Liste mit dem Namen "Versinfo" eingerichtet.

Diskussionskanal für erwünschte Teilnehmer

Versicherer mit Außendienst könnten beispielsweise auch das Update der Beratungssoftware über das Internet realisieren. Weiterhin läßt sich über interne Diskussionsgruppen die Mitarbeiterkommunikation nach einem neuen Prinzip realisieren. Über Internet Relay Chat (IRC) kann ein privater Diskussionskanal eröffnet werden, der nur erwünschten Personen den Zutritt gestattet.

Durch Adaption und Integration von Internet-Technologien und Kommunikationsprotokollen unter dem Begriff Intranet können Arbeitsabläufe rationalisiert und für den Mitarbeiter einheitlicher und komfortabler gestaltet werden. Diese Technologie ermöglicht gerade Außendienstmitarbeitern, ihre Bürotätigkeit nach Hause zu verlagern und gleichzeitig über Intranet an die Unternehmenszentrale angebunden zu sein. Außerdem eignet sich das World Wide Web auch für die Assekuranz als Marketing-Instrument. Mitte letzten Jahres war die Hamburger Dialog Versicherung das erste deutsche Versicherungsunternehmen im Internet und somit Pionier. Seitdem sind zahlreiche Versicherer hinzugekommen. Mitte dieses Jahres existierten 33 Homepages von 31 Anbietern, die in Deutschland tätig sind.

Die über das Internet angebotenen Dienste eignen sich auch für die externe Kommunikation mit Versicherungsnehmern, potentiellen Kunden, Aktionären und der interessierten Öffentlichkeit.

Bei einer ausreichenden Akzeptanz in der Bevölkerung und gesicherten rechtlichen Rahmenbedingungen können Kunden beispielsweise über E-Mail mit aktuellen Unternehmens- und Produktinformationen versorgt werden, Teile des Versicherungsgeschäftes wie zum Beispiel der Versand von Deckungszusagen oder die Entgegennahme von Schadensmeldungen abgewickelt werden.

Das größte Hemmnis für die Internet-Verbreitung ist die noch mangelnde Sicherheit der Informationsübertragung und -verbreitung von elektronischem Geld. Daher sind die meisten Anbieter noch sehr zurückhaltend.

Zum Jahreswechsel 1995/96 hat das Institut für Versicherungsbetriebslehre der Universität Hannover eine Umfrage zum Thema "Versicherung und Internet" veranstaltet (siehe Abbildung 1). Demnach verfügen über die Hälfte der deutschen Versicherungsunternehmen über einen Internet-Zugang und 38 Prozent planen diesen. Für 71 Prozent der befragten Versicherer stellt das Internet eine Quelle für technische Supports dar. 84 Prozent der Befragten wollen es in Zukunft zur Kommunikation mit Kunden nutzen und über die Hälfte wollen mit Geschäftspartnern kommunizieren. Jedenfalls ist die Pionierzeit für Versicherungsunternehmen im Internet vorbei, und das gilt auch ganz allgemein für neue Medien (siehe Abbildung 2). Jetzt kommt es darauf an, ein solides und interessantes Angebot zu präsentieren. Bei den derzeitigen Zugriffskosten wird der Kunde nur Seiten anwählen, die ihm einen wirklichen Nutzen bringen.

online

Aspect-Online, der jüngste Ableger aus dem Bereich Versicherungen in T-Online, bietet das Elektronische Versicherungs-Informations-System (Elvis) an, das einen neutralen elektronischen Handelsplatz für alle in Deutschland tätigen Versicherungen und deren Dienstleistungen repäsentieren soll. Eine Datenbank verschafft den Überblick. Neben Preisen können vor allem die Leistungen der Versicherer abgefragt werden. Nach Abfrage und Auswahl wird dem Kunden entweder vom Versicherungsunternehmen oder durch Elvis ein Angebot zugesandt. Derzeit stehen die Konditionen von rund 90 Kfz-Versicherern zum Abruf bereit. Die Sparten Privathaftpflicht und Leben sind in Arbeit. Zu erreichen ist Elvis unter *aspect- in T-Online. Weitere aktuelle Adressen zu Versicherungsunternehmen findet man im Internet unter: http://www.fh.koeln.de/fb-vw/links/links.him.

Angeklickt

Migration ist angesagt. Mehr als noch vor Jahresfrist muß sich die Versicherungsbranche seit dem 1. Juli 1996 (Liberalisierung) mit neuen Technologien, Medien und Kunden auseinandersetzen. Innovation auf allen Ebenen soll sich einschleifen, und zwar parallel. Eine nicht geringe Herausforderung, zumal es um weltweite Anwendungen beispielsweise via Internet oder auch um das Data-Warehousing geht, bei dem gewaltige Datenmengen auf strategisch wichtige Informationen hin ausgewertet werden.

*Anne Christina Remus ist freie Fachjournalistin in Trittau bei Hamburg.