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22.03.1996 - 

IT in Banken/

Kundeninformationssysteme sind noch Entwicklungsgebiet

Der Markterfolg von Banken wird massgeblich von ihrer Faehigkeit bestimmt, sich auf Veraenderungen der Nachfragestruktur und die damit einhergehenden Aenderungen der Kundenansprueche einzustellen. Der effiziente Einsatz moderner Informationstechnologie ist dabei ein wichtiger Faktor. Neue Technologien und Konzepte wie Cybercash, Electronic-Warehouse, Home- und Telebanking sollen die Marktposition staerken.

In Deutschland steht seit der Wiedervereinigung die Integration Tausender ostdeutscher Zweigstellen ins deutsche Bankennetz im Mittelpunkt. Mit fast 500 Sparkassen, rund 400 Handelsbanken und etwa 3000 Genossenschaftsbanken, die alle um dieselben Kunden werben, duerfte das Land schon jetzt zu viele Banken haben. "Deutschland ist overbanked", fasst Manfred Seyfried, Analyst bei Arthur D. Little, die Situation in Deutschland zusammen. Ein flaechendeckendes Filialnetz bringt fuer die Banken hohe Sach- und Personalausgaben mit sich. Hinzu kommt, dass der Kunde rund um die Uhr bedient werden moechte. Kontoauszugsdrucker, Geldautomaten und Home-Banking kommen diesem Wunsch entgegen und reduzieren gleichzeitig die Kosten der Banken. Multimedia, Cybercash, elektronische Geldboerse, Electronic-Warehouse und Virtual Banking sind nur einige Konzepte, die den Geldinstituten im Kampf um Kunden und Marktanteile helfen sollen. Eine Studie der Uni Bochum, die die deutschen Genossenschaftsbanken nach ihren Investitionsschwerpunkten der naechsten drei Jahre befragte, zeigt, dass sich die Rolle der DV-Loesungen massgeblich geaendert hat.

<H4>Die Risiken zielgerichteter steuern </H4>

Investiert wird in Loesungen, die nicht laenger nur Vorgaenge automatisieren und rationalisieren, sondern den Geschaeftserfolg eines Instituts massgeblich mit beeinflussen sollen. Neben der Optimierung der Kostensituation nehmen die Banken zunehmend die Begrenzung von Risiken bezueglich Kreditvergabe und Entwicklung auf Geld- und Kapitalmaerkten in Angriff. "Um in einem immer haerter umkaempften Markt zu ueberleben, muessen Banken jene Risiken, die ihr Geschaeft bestimmen, zielgerichteter steuern", erklaert Hanspeter Born, Leiter des Geschaeftsbereichs Kreditinstitute von IBM Deutschland. Ueberdurchschnittlich wachsen wird nach Meinung von Analysten die Nachfrage nach Anwendungen und Services (IT- Consulting, Customizing von Anwendungen und Systemintegra-tion), um die Realisierung komplexer Loesungen zu ermoeglichen.

Die Banken laufen Gefahr, durch die europaeische Waehrungsunion (EWU) und die Umstellung ihrer Systeme fuer das Jahr 2000 eine wichtige Aufgabe - die Computerisierung ihres Kundenservices - aus den Augen zu verlieren. So warnt jedenfalls die internationale Beratungsfirma Cap Gemini Sogeti. CGS ist der Ansicht, dass die EWU, die bereits im Jahr 2002 abgeschlossen sein soll, fuer Bank-IT und Management wohl mehr Zeit in Anspruch nehmen duerfte, als sie eigentlich verdient (vergleiche auf Seite 56 "Eurogeld ..."). "Die Zeit ist knapp, und die Banken muessen sich lange auf die EWU vorbereiten.

Einen zweiten Termin wird es nicht geben", sagt Nicolas Ullmo, Leiter der Abteilung Banken von CGS. "Die Hauptaufgabe besteht darin, wie man diesen Aufwand optimieren kann, um sich weiterhin auf die Kundenbetreuung zu konzentrieren." CGS schaetzt, dass die EWU nur zwei bis vier Prozent der IT-Ausgaben der Banken in Anspruch nehmen wird. IT jedoch zum Verbessern der Kundenbetreuung einzusetzen, auf einem immer haerter umkaempften Markt, ist sehr viel schwieriger.

Das Weissbuch der Europaeischen Kommission hat im letzten Jahr den Zeitplan fuer die stufenweise Einfuehrung einer einheitlichen europaeischen Waehrung zwischen 1998 und 2002 festgelegt. Die Banken der EU-Mitgliedsstaaten werden ihre Zahlungs- und Netzwerksysteme erneuern muessen, um sie EWU-faehig zu machen.

Fuer die Banken stellt eine neue Technologie sowohl eine Belastung als auch eine moegliche Chance dar. Fortschritte in puncto Telekommunikation und Computertechnologie haben es den Finanzdienstleistern vielfach ermoeglicht, auf die kostspielige Eroeffnung von Zweigstellen zu verzichten - man benutzt das Telefon, Geldautomaten und sogar das Internet, um neue Kunden zu werben. Und die globale Oeffnung der Maerkte bringt es mit sich, dass sich Banken fuer Privatkundengeschaefte zunehmend auch auf auslaendischen Maerkten umtun.

Die meisten Banken verfolgen hauptsaechlich ein Ziel, um dem Wettbewerbsdruck zu begegnen: Kunden gewinnen und halten. Dazu muessen sie jedoch besser ueber ihre Kunden und deren Beduerfnisse informiert sein, was sich durch die Einfuehrung von Kundeninformationssystemen erreichen laesst, die den Banken dabei helfen, neue Anwendungen, Produkte und Serviceleistungen zu entwickeln. Diese sind immer haeufiger verteilte Client-Server- Systeme, die auf Grossrechner zugreifen.

<H4>Schnellerer Zugriff auf Kundendaten</H4>

Bei der Neuentwicklung eines Wechselsystems entschied sich auch die Bayerische Hypotheken- und Wechselbank fuer eine Client-Server- Loesung. Dafuer sprachen neben einer deutlich schnelleren Abwicklung der Wechsel auch die mit dem Bankbilanzrichtliniengesetz von 1993 einhergehenden Anforderungen. In Westeuropa geht der Trend verstaerkt dahin, leistungsstarke Unix- oder PC-Client-Server- Netzwerke um bereits existierende Grossrechner zu gruppieren. Die so geschaffenen neuen Systeme ermoeglichen einen schnelleren Zugriff auf Kundendaten und eine zuegigere Entwicklung neuer Anwendungen.

Individualisierte Kundenansprache, Zielgruppen-Marketing und Schnelligkeit in Entscheidungsprozessen sowie im Controlling fordern zunehmend unterstuetzende Systeme, die alle unternehmensweiten relevanten Daten zusammenfassen. Das Konzept Data-Warehouse bietet den Banken eine integrierte, aggregierte Ansammlung von Informationen. Dadurch sind bessere Kontrollmoeglichkeiten und ein sicheres Bewerten von Risiken neben kundenbezogenen Informationen fuer Sachbearbeiter, Kundenberater, Management und Controlling verfuegbar und nach unterschiedlichen Kriterien auswertbar (siehe auch Seite 50 "Bankenaufsichtsamt ...").

Obwohl die Banken mit dem Aufbau von Kundeninformationssystemen (Kunden-IS) beschaeftigt sind, scheinen viele damit noch Schwierigkeiten zu haben. Eine Befragung von mehr als 30 europaeischen Finanzdienstleistern, die die Firma Sema Group Consulting vor kurzem durchgefuehrt hat, brachte unter anderem folgende Einschaetzung zu Tage: "Wir hatten uns viel von Kundeninformationssystemen versprochen. Doch das Resultat war enttaeuschend. Den Angestellten war der Nutzen nicht klar ersichtlich - unsere Kundenbetreuung hat sich nicht wesentlich verbessert." Dazu Sema-Geschaeftsfuehrer John Harben: "Man schenkt den Leuten, die die neue Technologie benutzen, nicht genug Aufmerksamkeit. Damit sich Angestellte mehr den Kunden widmen, bedarf es einer kulturellen Veraenderung - es ist hauptsaechlich eine Frage eines sogenannten Uebergangs-Managements." Sema habe herausgefunden, dass 75 Prozent aller Befragten bereits Kundeninformationssysteme besassen oder diese gerade einrichteten, so dass dies fuer Banken eines der groessten IT-Entwicklungsgebiete sei.

Andersen Consulting stimmt Sema darin zu, dass viele Kundeninformationssysteme noch nicht vollstaendig implementiert oder nur teilweise in Betrieb seien. "Es geht hier nicht um die Technologie", so Robert Baldock, Managing-Partner fuer strategische Planung und Neuerung bei Anderson. "Die Schwierigkeiten, denen sich die Banken gegenuebersehen, sind politischer Natur - Abteilungen sehen bestimmte Gruppen von Kunden als ihren Besitz an und wollen diesen nur ungern mit anderen teilen."

<H4>Virtual Banking - mehr als eine Vision</H4>

Mittlerweile muessen sich die Banken dem Konkurrenzdruck beugen und neue Technologien wie das Internet einsetzen. So besitzt die Security First Network Bank, die einem amerikanischen Bankenkonsortium angehoert, seit kurzem als erste Bank keine herkoemmliche Adresse mehr. Sie hat keine Zweigstellen, sondern lediglich Seiten auf dem Internet. Ihre Kunden wickeln ihre Geschaefte mit dieser Bank telefonisch ab; Bargeld bekommen sie aus den Geldautomaten des Konsortiums. Die von Hewlett-Packard, Five Paces und Secure Ware realisierte Systemarchitektur mit speziellen Sicherheitsfunktionen soll auch anderen Banken offenstehen. In den Vereinigten Staaten erledigt zwar derzeit nur einer von tausend Kunden seine Bankgeschaefte per PC. Dennoch schaetzt die American Banking Association, dass Online-Banking schon 1997 von mehr als 40 Prozent aller Geldinstitute angeboten werden wird, verglichen mit elf Prozent im Jahr 1995. In den USA bekommen die Banken mittlerweile zusehends durch branchenfremde Unternehmen wie AT&T, EDS und First Financial Management Corporation und deren wachsendes Angebot an elektronischen Finanzdienstleistungen Konkurrenz. Diese entwickeln zudem Strategien, um ihre Services auch auf auslaendische Maerkte auszudehnen - den deutschen Bankenmarkt mit eingeschlossen.

Laut der Beratungsfirma Ploentzke werden die Bereiche Home-Banking und Selbstbedienungs-Terminals in der Zukunft eine erhebliche Rolle spielen. Das Unternehmen prognostiziert, dass in Deutschland im Jahr 2000 bis zu 80 Prozent aller privaten Bankgeschaefte elektronisch abgewickelt werden. So startete die Kreissparkasse Herzogtum Lauenburg Ende 1995 eine Home-Banking-Kampagne. Seitdem steigen von den rund 60 000 Privatkunden taeglich zwischen zehn und 15 Kunden auf Home-Banking um.

Andersen verweist auf andere moegliche Technologien wie beispielsweise Selbstbedienungskioske, die Multimedia- Videoverbindungen zwischen Kunden und Bank herstellen. Erfahrungen in den USA besagen, dass die Einrichtung von Videokiosken den Durchschnitt der verkauften Bankleistungen von 1,13 Produkten je Verbraucher in einer Bankzweigstelle auf 2,03 in einem Kiosk erhoeht. In Deutschland testet die Deutsche Bank an ihrem Standort Augsburg ein Video-SB-System, mit dem die Kunden von einer Selbstbedienungsfiliale aus ueber Video mit der Zentrale in Kontakt treten koennen. Auf einem aehnlichen Weg befindet sich auch die Sparda-Bank Hamburg, die eine unternehmenseigene Datenautobahn auf der Basis von ISDN installierte. Mit diesem Corporate Network kann sie Sprache, Daten und multimediale Bilder im eigenen Netz versenden. Die Kunden nutzen das bankweite Netz zum Nulltarif. So wird das Telefon-Banking fuer die Kunden guenstiger, und Multimedia zieht in die SB-Zonen ein. "Die Banken glauben, dass sie durch ihren Kundenservice gegenueber der Konkurrenz einen Vorteil gewinnen koennen", so Robert Baldock. "Auf der anderen Seite muessen sie jedoch ihre Kosten verringern." Hier versuchen immer mehr Banken, ihre internen Ablaeufe zu "virtualisieren", also ihre Datenverarbeitung nach aussen zu verlegen, um Kosten zu sparen - eine Chance fuer Outsourcing-Dienstleister, die Branchen-Know-how mitbringen. In Deutschland sind beispielsweise Sparkassen und Volksbanken mit eigenen ueberregionalen Rechenzentren organisiert. Dies ermoeglicht es auch kleineren Instituten, moderne IT-Verfahren zu nutzen und ihren Kunden anzubieten.

Eine wachsende Zahl von Banken wird den Schritt in die technologische Zukunft nicht mehr mit Eigenentwicklungen gehen wollen und koennen. Der Trend zur Standardsoftware wird zunehmen. Analysten der Commerzbank gehen davon aus, dass SAP R/3 hier in den naechsten Jahren eine marktfuehrende Position einnehmen wird, insbesondere mit der Bereitstellung der bankenspezifischen Loesungen fuer R/3 Mitte 1996. Sicher ist aber, dass sich Standardsoftware nur fuer Administrationssysteme einsetzen laesst, nicht jedoch fuer Loesungen wie fuer die Abwicklung des Kundengeschaefts oder der Buchungen. So bieten unter anderem SNI und das Debis Systemhaus ihr Banken- und R/3-Know-how als Dienstleistung an. Andere wiederum, so die HMT Informations- Systeme, ein Unternehmen der Hypo-Bank, und die BMW-Tochter Softlab, realisieren Branchenloesungen.

SNI verstaerkt ihr Engagement vor allem im Bereich Retail-Banking und Zahlungsverkehr. Bei den belegverarbeitenden Zahlungsverkehr- Loesungen haelt der Anbieter nach eigenen Angaben in Deutschland einen Marktanteil von 50 Prozent. Zunehmend an Bedeutung gewinnt auch der beleglose Zahlungsverkehr, muessen doch ab Mitte 1997 alle Belege in Datensaetze umgewandelt und beleglos weiterverarbeitet werden. Vorsorge fuer diesen Termin hat beispielsweise die Hamburgische Landesbank getroffen, indem sie stufenweise ein Konzept zur unternehmensweiten Image-Verarbeitung verwirklicht. Begonnen wurde mit der Recherchebearbeitung im Zahlungsverkehr, der naechste Schritt ist die automatische Unterschriftenpruefung in Verbindung mit der maschinellen Disposition. Das Bankwesen ist ein fuer Soft- und Hardware-Anbieter lukrativer Markt. Neben den grossen, die fast alle Loesungen fuer Banken im Portfolio haben, tummeln sich zahlreiche branchenorientierte Anbieter. Dazu gehoeren ACT Financial Systems Software, Alldata Banken-Orga, BB-Data Systemhaus, G&H Bankensoftware, Ikoss Van, Immo-Data, MDIS McDonnell Information Systeme und T&R.

Die Technologie entwickelt sich weiter. Die Banken sehen sich der schwierigen Aufgabe gegenueber, durch die Anwendung neuer Technologien zu einem besseren Verstaendnis und einer besseren Betreuung ihrer Kunden auf einem zunehmend haerter umkaempften Markt zu gelangen.

Kurz & buendig

Deutschland gilt als "over-banked", der Wettbewerbsdruck ist in der Tat enorm. Kunden sollen mit neuen Techniken gewonnen und gehalten werden. Ihre Beduerfnisse genau zu kennen, ist Voraussetzung fuer die Entwicklung neuer Produkte und Marketing- Strategien. Kundeninformationssysteme sollen diese Daten liefern, sind allerdings noch selten eingefuehrt. Abteilungsrivalitaeten muessten ueberwunden werden.

*Silke Neufeld ist freie Journalistin in Heidelberg.