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Kommentar


05.09.1997 - 

Kundenkontakt via Call-Center

Es ist schon ein wenig verwunderlich, daß Deutschland im Vergleich zu den USA bei der Nutzung von Call-Centern so deutlich hinterherhinkt. Immerhin sind die Deutschen die weltweit fleißigsten Katalogbesteller - eigentlich eine wunderbare Spielwiese für Anbieter von Call-Center-Leistungen.

Das Problem der Rufzentralen hierzulande ist weder technischer Natur noch auf die im Vergleich zu den USA hohen Telekom-Tarife zurückzuführen. Und auch die gern kritisierte technikfeindliche Einstellung der Bundesbürger dürfte kein Hemmnis sein. Schon immer war ein Telefon - einziges notwendiges elektronisches Hilfsmittel - leichter zu bedienen als ein Videorecorder.

Ursache für die geringe Akzeptanz ist der noch immer nicht vollzogene Wandel des Produktionsstandorts zur Dienstleistungsgesellschaft. Call-Center gelten vor allem als effektives Instrument, Kundenkontakte auf persönliche Art und Weise zu pflegen. Den Anbietern bleibt demnach nur die Hoffnung, daß ihre Klientel die Lektion über Kundenservice lernt. Als Vorturner könnte sich die TK-Branche profilieren. Die Telekom-Konkurrenten Otelo und Arcor bauen derzeit Call-Center in amerikanischen Dimensionen auf. Deren einziger Zweck ist es, dem Bonner TK-Riesen Kunden abspenstig zu machen.