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03.09.1999 - 

Dokumenten-Management/Beispiele aus der Praxis

Kundenorientierung ist meist der Projektauslöser

Es gibt viele Wege zur Einrichtung von Dokumenten-Management-Systemen. Dies gilt für die Projektabwicklung ebenso wie für die Ausstattung der Lösung. Klaus Engelhardt* beschreibt drei Beispiele aus der Praxis, die unterschiedliche Ansätze und Ausbaustufen aufweisen.

LBS Kiel

Der Bausparmarkt ist heiß umkämpft - eine moderne IT zählt hier zu den kritischen Wettbewerbsfaktoren. Für die Landes-Bausparkasse Schleswig-Holstein (LBS) Kiel war deshalb der Wechsel von dem bislang eingesetzten elektronischen Archiv zu einem integrierten Dokumenten-Management-System (IDM/DMS) angesagt. Hierfür wurde eine Projektkooperation mit den Landes-Bausparkassen Hannover und Saarbrücken zum Aufbau eines auf die Branche zugeschnittenen DMS inklusive Archiv sowie zu dessen Erweiterung in Richtung Groupware und Workflow eingegangen. Ferner ist die Integration einer Intranet-Lösung für ein Servicecenter geplant.

Keine Möglichkeit zur Online-Recherche

Ausgangssituation war folgende: Seit 1988 arbeitete die LBS Kiel mit dem Archivsystem "Megadoc" von Philips, das auf 12-Zoll-Worm-Technik basiert. Insgesamt 1,7 Millionen Dokumente (rund 70 GB) wurden auf diesen Scheiben gespeichert. Eines der Probleme der elf Jahre alten Lösung: Wegen der fehlenden Host-Anbindung war keine Online-Recherche von den Arbeitsplätzen der Sachbearbeiter aus möglich.

Im März 1997 wurde der Anforderungskatalog für das neue System erarbeitet. Unter den 16 analysierten Anbietern fiel die Wahl auf die Partnerschaft der Firmen Bull und Filenet. Im Herbst 1998 ging das neue Archivsystem als erster Teil des DMS bei der LBS Kiel in Produktion, drei Monate später folgten die Standorte Saarbrücken und Hannover.

Heute wird in Kiel die Eingangspost nach den Anforderungen der Sachbearbeitung gescannt und auf Worm im DMS abgelegt. Die Ausgangspost wurde bislang stets COM-verfilmt (COM = Computer Output on Microfilm). Im Rahmen der DMS-Einführung wird die digital generierte Ausgangspost nun direkt in das System übernommen. Im Teilprojekt "Cold" (Computer Output on Laser Disk) hat man ferner die Listenarchivierung eingeführt, so daß Dokumente via Druckerspool auf Worm geschrieben und dem DMS zur Verfügung gestellt werden.

Die LBS Kiel arbeitet tagesgenau: Die rund 1300 Neudokumente werden noch am selben Tag über Barcode automatisch indexiert, manuell nachkontrolliert, in das DMS eingestellt und mit dem Host abgeglichen. Da alle Indexinformationen für diesen Vorgang im Host liegen, können die Papierdokumente nach dem Einscannen vernichtet werden. Aktuell sind im Archiv rund zwei Millionen Dokumente auf Worm gespeichert.

Die Recherche erfolgt von 60 Clients aus im Host, der über eine Schnittstelle mit dem Archiv verbunden ist. Das Recherche-Ergebnis lautet "ja" oder "nein", das heißt ein Dokument liegt entweder vor, oder es liegt nicht vor. Deshalb gibt es auch keine Trefferliste. Wird ein Dokument benötigt, kann es sehr schnell unter Angabe der recherchierten ID-Nummer aus dem elektronischen Archiv auf den Client geholt werden.

Nach dieser ersten DMS-Ausbaustufe wird die LBS Kiel in den nächsten Monaten zusammen mit Hannover und Saarbrücken eine Cold-Lösung integrieren. Das Projektvolumen einschließlich des Archivsystems in Hannover und Saarbrücken betrug rund 2,2 Millionen Mark (ohne Abschreibungen, jährliche Wartung und internem Personaleinsatz). Zusätzlich fielen bei der LBS Kiel die Kosten für die Datenkonvertierung aus dem alten Megadoc-System in das Filenet-Format an.

Sparkasse Erlangen

An den Finanzmärkten reduziert sich der Wettbewerb häufig auf die von Banken und Sparkassen angebotenen Konditionen: Die Potentiale liegen dann nur noch im Service. Für kundennahes Handeln müssen Informationen unterschiedlichster Art schnell, vollständig und im richtigen Format vorliegen. Die Sparkasse Erlangen (SPKE) mit 50 Filialen und 6,6 Milliarden Mark Bilanzvolumen führte dazu ein integriertes DMS ein.

Als Projektziele nennen die Erlanger die Ablösung der COM-Verfilmung durch eine Cold-Lösung und den Einsatz des DMS für die elektronische Archivierung ebenso wie für die aktuelle, vollständige und kontextbezogene Bereitstellung von Informationen am Client. Der Dokumentenzugriff soll über Datenbankabfragen und visualisierte Ordnungsstrukturen erfolgen. Zu einem späteren Zeitpunkt ist eine vorgangsorientierte Bearbeitung via Workflow geplant. Darüber hinaus bereitet man die vollständige Zusammenfassung aller Dokumente eines Kunden zu einer virtuellen Kundenakte vor.

Dafür galt es, neben 8,2 Millionen papiergestützte und an unterschiedlichen Standorten archivierte Altakten, jährlich 700000 Neuakten sowie 490000 ein- und ausgehende Faxe als Informationsbasis nutzbar zu machen.

Als Ergebnis einer mit Project Consult, Hamburg, und OSB, Darmstadt, durchgeführten Voruntersuchung wurde ein DMS-Projekt aufgelegt, das die Bereiche Listenarchivierung (Cold), Kundenakte (Giro, Geldanlage, Wertpapiere), Kreditakte, Personalakte, Posteingang (Workflow) sowie Intranet und Internet umfaßte.

Drei Anbieter kamen in die engere Wahl; das Rennen machte die Sidoc Informatics GmbH (heute Tochter der CE AG), München, mit den Produkten Arcis und Cold 21. Als Integrator wurde das Sparkassen Competence Center von Siemens Nixdorf, Hamburg, eingebunden.

Das Team aus SPKE und Beratern startete seine Arbeit Anfang 1998 mit der Ist-Analyse der Dokumentenverwaltung, -ablage, -ströme und der Infrastruktur bei der SPKE. Parallel wurde mit der Entwicklung des DMS-Grobkonzeptes inklusive Pflichtenheft und der Anbieterauswahl begonnen. Es folgte die Erarbeitung des Fachfeinkonzeptes gemeinsam mit dem Anbieter. Als erste DMS-Stufe ging Anfang 1999 die Cold-Lösung in Produktion. Die Cold- und Scanndaten (von den Altdaten wurden nur 2,4 Millionen Dokumente in das DMS integriert) werden auf Worm recherchierfähig abgelegt. Um die Dokumente effizient wiederfinden zu können, wurde ein spezielles Nomenklaturmodell entwickelt. Es regelt die Beziehungen zwischen Archivsystemräumen (AR), Informationsobjektklassen (IK), Vordrucken (Dokumentenarten) und Schlagworten.

Die Dokumentinhalte gelangen über Scanner direkt aus einer Computeranwendung wie MS-Word oder durch die Host-Anbindung in das elektronische Archiv. Beim Scannen wird jedes Dokument mit Barcode indexiert. Darüber hinaus werden jedem Dokument bis zu zwei Schlagworte zugeordnet.

In den bisher auf Worm abgelegten Dokumenten (aus Altarchiv und Cold-Anwendung) wird über einige Clients produktiv recherchiert. Der Einstieg erfolgt über die Standardmaske. Als Suchkriterien lassen sich neben den Schlagworten auch Kontonummer, Kundennummer, Name etc. heranziehen. Die Trefferliste wird sofort angezeigt. Aktuell laufen Schulungen zum Anschluß weiterer Arbeitsplätze. Noch im August geht das gesamte elektronische Archiv in Produktion und damit auch die Kundenakte.

In den kommenden Monaten will die SPKE rund 800 Arbeitsplätze für das DMS einrichten. Neben den üblichen Recherchen soll dann auch eine Unterschriftenprüfung direkt am Client möglich sein. Nach diesen Arbeiten werden die anderen DMS-Bereiche Kreditakte, Personalakte, Posteingang und Intranet-Lösung umgesetzt.

Mobilcom

Gesunken sind im Telekommunikationsmarkt der letzten Monate nur die Preise - die Kundenzahl der Mobilcom GmbH, Rendsburg, stieg dagegen von 1991 bis heute auf über eine Million in den D- und E-Netzen und im Festnetzbereich gar auf über fünf Millionen. Entsprechend explodierte das zu handhabende Datenvolumen. Für die Kunden gibt es nur zwei Kriterien: den günstigen Preis und die größte Schnelligkeit bei der Freischaltung. Entsprechend handelte man bei Mobilcom. Nach diversen Inhouse-Tests ging ein Dokumenten-Management-System mit integriertem Workflow in Betrieb.

Abgelöst wurden damit die faxgebundene Auftragsannahme und der DFÜ-gestützte Datentransfer. Die Mobilfunkanträge (Neuverträge) kamen früher von den Shops per Fax oder DFÜ an die Mobilcom-Zentrale und auf demselben Weg gingen die Genehmigungen zurück. Die Bearbeitung und das Scannen erfolgten rein manuell. Die wichtigsten Dokumente wurden früher in einem Archivsystem abgelegt und für die mittlerweile eingeführte Lösung von SER konvertiert. Im elektronischen Archiv (MO-Jukebox) stehen jetzt rund sieben Millionen Dokumente auf MO zur Verfügung.

Eine automatisierte Vorgangsbearbeitung hatte man damit allerdings noch nicht erreicht. Der Vertrieb der Mobilcom-Produkte erfolgt über drei unterschiedliche Kanäle: Shops, Direktmarketing und Messeaktivitäten. Im Shop kann die Bearbeitung eines Antrages vollständig erfolgen: Kundenunterschrift, Überprüfung der Angaben, Genehmigung sowie Übergabe von Handy, Simkarte und Vertrag. Bei den anderen Vertriebswegen müssen zusätzliche logistische Hürden wie Identitätsprüfung und Zustellung genommen werden. Nach Direktmarketing-Aktionen traten durch Nachfragespitzen häufiger Engpässe bei der manuellen Vorgangsbearbeitung auf.

Für eine echte Automatisierung dieser Abläufe war die Einbindung eines Workflow-Produkts erforderlich. Von acht Anbietern erhielt die CSE Systems GmbH, München, den Zuschlag. Mit entscheidend hierfür war die aktive Mitgliedschaft von CSE in der Workflow Management Coalition (WMfC).

Im Sommer 1997 wurde mit einer DFÜ-Lösung begonnen, die im Oktober 1998 auf das Internet-Frontend von Mnet umgestellt wurde. In der heutigen Architektur verbindet das Java Class Framework von CSE sieben verschiedene Systeme miteinander, unter anderem das Archiv und das Billing-System. Das erforderliche Customizing für den DMS-Ausbau und das gesamte Projekt-Management leistet Mobilcom selbst.

Jeder Mitarbeiter erhält heute beim Öffnen seines Workflow-Clients seine Aufgaben zugewiesen. Nach der Bearbeitung wird das Dokument automatisch in die nächste Aktivität weitergeleitet. Die letzte Aktivität besteht immer in einem Eintrag in das Archivsystem.

Schafften früher 20 Mitarbeiter manuell monatlich 14000 Neuanträge, bewältigen heute 30 Mitarbeiter bis zu 60000 Anträge, wobei rund 80 Prozent der Arbeiten mit Hilfe des DM-WfM-Systems vollautomatisch abgewickelt werden. Im besten Fall werden alle erforderlichen Prozeßschritte innerhalb von 25 Sekunden durchlaufen.

*Dr. Klaus Engelhardt ist selbständiger Berater für Archivierungs-, Dokumenten-Management- und Workflow-Syteme in Sprockhövel.