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Partner-Relationship-Management


01.03.2002 - 

Kundenpflege im indirekten Vertrieb

MÜNCHEN (as) - Unternehmen, die ihre Dienstleistungen und Produkte nur über den Handel vertreiben, wissen oft nur wenig über die Kunden ihrer Kunden. Software für Partner-Relationship-Management (PRM) will in diesem heiklen Beziehungsgefüge helfen, CRM-Aktivitäten einzuführen.

PRM will wie traditionelles CRM Kundenbeziehungen verwalten helfen. Doch es ist mit anderen Herausforderungen verbunden: Sein Ziel ist es, trotz einer Zwischenhandelsstruktur den gesamten Prozess von der Akquisition bis zu möglichen Reklamationen der Endabnehmer zu steuern. Händler agieren jedoch in einem starken Maß selbständig und betrachten ihre Kunden als ihnen zugehörig. Der Anbieter erfährt so beispielsweise oft nichts von Verkaufsanfragen sowie den Interessen und Reklamationen der Endverbraucher, da deren Eingaben beim Handel landen.

PRM will dennoch versuchen, innerhalb rechtlicher Möglichkeiten und Marktgegebenheiten die Potenziale von CRM, so weit es geht, auch im indirekten Vertrieb zu nutzen und Informationen über Kunden zu sammeln. Dieses heikle Unterfangen ist jedoch nur dann von Erfolg gekrönt, wenn die Rollen zwischen Hersteller und Händler geklärt sind, sprich: eine verbindliche und partnerschaftliche Beziehung existiert, die etwa die Umsetzung von Marketing-Aktionen erlaubt.

Der Markt für PRM-Produkte ist laut einer aktuellen Untersuchung des Beratungsunternehmens Giga Group noch im Entstehen. Softwareanbieter versuchten derzeit, eine Fülle an Produkten hier zu positionieren. Dadurch drohe ein ähnlich unübersichtliches Szenario wie im CRM-Markt, das zudem durch die für die nächsten zwölf bis 18 Monate erwartete Konsolidierungswelle geprägt sein wird (siehe Grafik). Außerdem behandeln die meisten Angebote nur Teilaspekte von PRM, so dass manche Produkte direkt konkurrieren, während andere zum Teil überlappende oder ergänzende Funktionalität bieten. Für eine vollständige PRM-Lösung sei deshalb momentan nur die Kombination nach dem Motto "Best-of-Breed" möglich, so die Berater.

Immerhin lassen sich heutige PRM-Produkte laut Giga grob in drei Segmente untergliedern. So widmet sich das "Partner-Management" in erster Linie der Pflege von Kundenbeziehungen zum Management in Partnerunternehmen und zu Vertriebspartnern in der Fertigungsindustrie. Die meisten Produkte bieten Funktionen für die Partnerakquise, Training und Zertifizierung, Vertragsverwaltung, Lead-Distribution für die Administration von Marketing-Programmen und Coop-Funds, den Austausch von Collateral- und anderen Dokumenten sowie für Forecasting und Reporting. Traditionelle Anbieter sind Allegis, Channelwave, Partnerware, Blue Martini, Marketsoft sowie Ondemand. Da traditonelle CRM-Anbieter nun auch den PRM-Markt entdeckt haben, finden sich mittlerweile Partner-Management-Funktionen auch in Produkten von Siebel, Pivotal, Onyx oder Oracle.

Das zweite Segment behandelt vor allem das Order-Management mit den Vertriebspartnern. Typische Funktionen solcher Produkte sind Produktkonfiguratoren und Recommendation-Tools. Sie sollen helfen, die Qualität und Gültigkeit von Bestellungen sowie die individuelle Gestaltung von Lieferungen und Preisen zu verbessern.

Vom Konfigurator zu PRMAls wichtige, zum Teil ganz auf dieses Segment spezialisierte Anbieter hat Giga die Unternehmen Click Commerce, Comergent, Infonow, Azerity, Webridge, Firepond und Trilogy identifiziert. So seien Firepond und Trilogy als reine Anbieter von Produktkonfiguratoren gestartet und hätten ihre Software laut den Auguren erst später in Richtung Auftragsverwaltung und E-Commerce weiterentwickelt. Click Commerce und Infonow seien zudem mit ihren Produkten nicht nur in den Segmenten des Partner- und Auftrags-Managements zu Hause, sondern auch in der dritten Kategorie des "Brand-Managements". Sie bieten daher nach Ansicht der Marktforscher alle zentralen Funktionen für eine umfassende PRM-Lösung.

Marken verwaltenDas schwierige Ziel des Brand-Managements ist es, die eigene Markenstrategie trotz des indirekten Vertriebs und mit Hilfe der Partner zu gewährleisten und umzusetzen. Da die Umsetzung dieser Strategie in der Praxis sehr vielfältig ist, haben die auf dieses Segment spezialisierten Produkte laut Giga sehr unterschiedliche und facettenreiche Charakteristika. Als einer der führenden Anbieter in diesem Markt sehen die Marktforscher Imediation, der kürzlich von Haht Commerce gekauft wurde. Dessen PRM-Software bietet Fertigern unter anderem die Möglichkeit des Cobranding und erlaubt, das Angebot von Eigenmarken über Online-Vertriebsstrukturen zu organisieren.

Der Anbieter Softad seinerseits bietet Micro-Sites für Unternehmen, über die sie Cobranding betreiben oder Partnern zu einer Web-Präsenz verhelfen können. Potenzielle Kunden sind laut Giga vor allem Fertiger, die für den Vertrieb in erster Linie ein Netzwerk von kleineren Zwischenhändlern oder Vertretern nutzen. Weitere Player in diesem Marktsegment sind schließlich Covia, Bowstreet und Web Collage. Alle drei verkaufen keine fertigen PRM-Lösungen, sondern bieten vielmehr Tools, mit denen sich Vertriebsstrukturen zur gemeinsamen Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen aufbauen lassen.

Abb: Marktsegmente

PRM kümmert sich im indirekten Vertrieb um die Beziehungen zum Partner sowie die Auftrags- und Markenverwaltung. Quelle: Giga Information Group