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08.05.1998 - 

Kommentar

Kundensegen und Terror für die Angestellten

Mit Call-Centern haben Unternehmen vor allem eines im Sinn: mehr Service für die Kunden. Schnelle, kompetente und freundliche Hilfe ist der bisher häufigen muffeligen Ant- wort oder einem dauernden Besetztzeichen sicher vorzuziehen. Doch des einen Freud, des anderen Leid. Für Angestellte ist die Arbeit im Call-Center kein Zuckerschlecken. Das ständige Bombardement mit Anrufen noch dazu teils ärgerlicher Kunden strapaziert die Nerven. So betonen auch die Betreiber von Call-Centern, wer dort arbeiten wolle, müsse aus dem richtigen Holz geschnitzt, das heißt kommunikationsstark und belastbar sein. Ein Betriebsrat gilt denn auch in vielen Anrufzentren als Tabuthema. Die Beschäftigten wehren sich selten dagegen, sie sind froh, überhaupt einen Job zu haben.

Die hohe Arbeitslosenzahl erzeugt eben auch Druck auf diejenigen Menschen, die noch eine Stelle haben. Zwar entstehen durch Call-Center völlig neue Berufsbilder, wie beispielsweise das des Agenten einer Direktbank, dadurch gehen aber an traditionellen Bankschaltern Arbeitsplätze verloren. Insgesamt überwiegt der Rationalisierungsaspekt. Die Firmen ihrerseits suchen nach immer neuen Werkzeugen, um dem Wettbewerb standzuhalten und sich von Konkurrenten abzuheben. Da paßt die moderne, teilweise auch anspruchsvolle Fließbandarbeit am Telefon gut ins Konzept.