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04.06.1999 - 

Dolphin bringt Internet-basierte Servicelösung

Kundenservice Right Now Web lernt mit

MÜNCHEN (CW) - Der Web-basierte Kundenservice "Right Now Web" kann sich eine eigene Wissensdatenbank aufbauen. Mit Hilfe von Rückmeldungen der Kunden sortiert das Dolphin-Produkt die Antworten nach ihrer Effektivität und kann damit laut Hersteller dem Hilfesuchenden immer die beste verfügbare Lösung anbieten.

Über die Partnerschaft mit der in Montana ansässigen Firma Right Now Technologies kann die Walldorfer Dolphin Communica- tions Technologies GmbH die Internet-Kundenservice-Lösung Right Now Web auf dem deutschen Markt anbieten. Dolphin adressiert sein neuestes Produkt in erster Linie an Webmaster und Kundensupport-Manager, die den Kunden auf ihren Webseiten die Möglichkeit zur Selbsthilfe anbieten möchten.

Mit Right Now Web können Unternehmen Wissensdatenbanken von häufig gestellten Fragen (FAQs) anlegen. Das Produkt unterstützt als Grundlage dieser Wissensdatenbank SQL-Datenbanken wie zum Beispiel Oracle oder Microsofts SQL-Server. Als Serverbetriebssysteme können Windows NT, Linux oder Suns Unix-Derivat Solaris zum Einsatz kommen.

Die Wissensdatenbank wächst laut Hersteller organisch weiter, sobald darauf zugegriffen wird. So können die Kunden, die Supportanfragen stellen, die Effektivität der angebotenen Lösung beurteilen. Auf der Basis dieser Feed-back-Meldungen sortiert Right Now Web die eigenen Einträge. Die folgenden Nachfragen zum gleichen Thema kann das Programm dann zuerst mit der bis dato am besten beurteilten Antwort bedienen.

Zusätzlich bietet Right Now Web Softwarewerkzeuge an, die die Administration am Back-end erleichtern sollen. So vereinfachen die "FAQ-Tools" laut Hersteller die Eingabe von Daten und erlauben Administratoren, die FAQ-Editoren zu organisieren. Außerdem können Management-Reports erstellt werden, über die die Verantwortlichen die Effektivität des Right-Now-Web-Systems beurteilen können.

Das Basisprodukt läßt sich ferner um zwei zusätzliche Module erweitern. Mit Hilfe des "E-Mail Response"-Moduls können per E-Mail einlaufende Kundenanfragen bearbeitet werden. Das Modul greift auf eine Pop3-Mailbox zu, analysiert die Mail-Anfragen und leitet sie automatisch an die Wissensdatenbank weiter.

Die "Customer Console" und "Customer Registra- tion" ist für Firmen gedacht, die registrierte Kunden supporten. Der Administrator kann über die Customer Re- gistration festlegen, welche Informationen eingegeben werden müssen, bevor der Kunde die gewünschte Support-Leistung erhält.

Dolphin verlangt für eine zwei-Jahres-Lizenz des Basispakets 14 950 Mark. Darin eingeschlossen sind alle anfallenden Upgrades und Supportleistungen. Die Zusatzmodule E-Mail-Response und die Customer Console kosten jeweils 7500 Mark extra.