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08.10.2004 - 

Rückblende

Kundentreue hängt von den Produkten ab

Zwei der nebenstehenden Grafiken (jeweils rechts) beschäftigen sich mit Kundenloyalität, beantworten aber nicht die Frage, unter welchen Voraussetzungen Kunden ihrem IT-Anbieter treu bleiben. Das Beratungshaus Walker Information aus Indianapolis, spezialisiert auf Untersuchungen zum Thema Kundenbindung, und -loyalität, hat 4877 IT-Verantwortliche befragt. Heraus kam, dass in erster Linie die Qualität der Produkte ausschlaggebend ist. Immerhin 68 Prozent der Interviewten halten diesen Aspekt für den wichtigsten.

Das Herstellerverhalten beim Kaufprozess ist für 59 Prozent ebenfalls von großer Bedeutung. Anbieter, die es hier am nötigen Fingerspitzengefühl und an Kulanz fehlen lassen, fallen schnell durch. Übel genommen wird auch, wenn das Account-Management, der Technische Support, Service oder Beratung unangemessen auftreten oder nicht funktionieren. Wer diese Prozesse beherrscht, hat gute Chancen, sich vom Wettbewerb abzuheben.

Die Untersuchung zeigte ferner, dass zufriedene Kunden keineswegs zwangsläufig auch loyal sind. Während 84 Prozent der Kunden zufrieden mit ihren Anwendern sind, bezeichnen sich nur 44 Prozent auch als loyal. Am treuesten sind noch die Kunden der Softwarehäuser (48 Prozent), gefolgt von denen der Hardware- (47), IT-Services- (46), Speicher- (42) und Netzequipment-Anbieter (37). (hv)