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22.09.2008

Kundenzufriedenheit in der IT ist nur mäßig

Die COMPUTERWOCHE fragte gemeinsam mit der Experton Group, wie Anwender über ITK-Anbieter und IT-Dienstleister denken. Die Ergebnisse sind teilweise nicht vorteilhaft für die Hersteller.

Unter den Softwareanbietern kann Novell glänzen. Gegenüber der ersten Befragung im Jahr 2006 verbesserte sich das Unternehmen kontinuierlich und wird nun von den Anwendern in puncto Zufriedenheit am besten benotet. Vorjahressieger Adobe liegt allerdings nur knapp geschlagen auf dem zweiten Platz. Symantec und SAP fallen in der Sympathie der Benutzer zurück. Am wenigsten zufrieden sind die Anwender mit Computer Associates (CA).

Die Schwachpunkte im Softwarebereich sind nach wie vor Beratung und Support, wobei sich die Anbieter vor dem Kauf und in der Implementierungsphase mehr anstrengen als nach dem Kauf. War im vergangenen Jahr der Support das Hauptärgernis für die Anwender, so stehen dieses Jahr Update- und Wartungskosten in der stärksten Kritik.

Die Softwareanbieter werden 2008 ähnlich bewertet wie im Jahr zuvor, was die Autoren der Untersuchung zu dem wenig schmeichelhaften Urteil führt, dass sich die Anbieter "auf ihren Finanzpolstern ausruhen" und für Veränderungen "keinen Handlungsbedarf sehen".

In der Hardwarerangliste gab es deutliche Verschiebungen. Neuer Spitzenreiter ist IBM, das einzige Unternehmen, das sich klar verbessern konnte. Der so viel gelobte Anbieter Apple belegt nur Platz fünf und liegt damit in der Zufriedenheitsskala unter anderem hinter Hewlett-Packard und Dell.

Die Anwender monieren im Bereich Hardware vor allem den Support während der Implementierung. Hochzufrieden sind sie hingegen mit der Produktqualität und dem Technologiestand.

Service: Trendwende geschafft

Anders das Bild bei den Serviceanbietern: Diese fanden bei den Anwendern 2006 nur wenig Gnade, 2007 verschlechterte sich die Meinung noch. In diesem Jahr nun scheint sich eine Trendwende abzuzeichnen. In praktisch allen Bereichen haben sich die Umfragewerte verbessert. So stieg beispielsweise die Meinung der Anwender in Sachen Mitarbeiterkompetenz der Serviceanbieter.

Bei allem Positiven: Nach wie vor bilden das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Beratung und Support nach dem Kauf Felder für herbe Kritik. Allerdings haben sich die Umfrageergebnisse auch hier leicht verbessert.

Die Probleme sind jedoch weitgehend die gleichen geblieben. Schwierigkeiten mit Service-Level-Agreements und mangelnde Kundenorientierung stehen ganz oben, wie schon in den vergangenen beiden Jahren.

Produktanbieter im Communications-Bereich sollten sich bei den TK-Carriern beschweren, schreiben die Autoren der Studie. Wie schon 2007 funktioniert die Kundenorientierung nicht. Hier legen die Anbieter das absolut schlechteste Einzelergebnis der gesamten Befragung hin.

Sparmaßnahmen und Entlassungen in den Call-Centern führen eben im Allgemeinen nicht zu steigender Qualität, auch wenn manche Unternehmen das nicht wahrhaben wollen. Daher werden wohl auch in Zukunft unqualifizierte Hotlines die Hitliste der Ärgernisse anführen. Frank Schmeiler von der Experton Group rät den Anbietern: "In Zeiten, in denen die eigentliche Dienstleistung immer austauschbarer wird, kommt es auf die gefühlte Qualität und das gesamte Servicekonzept an. Aus diesem Grund sollten Gelder, die für Image-Kampagnen aufgewendet werden, besser in die Qualifizierung der Mitarbeiter investiert werden. Der RoI wird sich nach kurzer Zeit einstellen."

Fazit: Es gibt Hoffnung

Bei den meisten Unternehmen stellen sich die großspurigen Marketing-Aussagen bezüglich Qualität als Lippenbekenntnisse heraus. Nur wenige Firmen stechen positiv hervor. Hierzu zählt etwa Novell, das seine Werte kontinuierlich verbessert.

Die Autoren der Studie zeigen sich erstaunt darüber, dass die meisten Anbieter offenbar ignorieren, ob und wann Kunden abwandern. Einzig im Servicebereich sind deutliche Verbesserungen wahrnehmbar - offenbar ist hier der Druck bereits stark genug.

(jm)

Die erfolgreichsten ITK-Firmen

Die Ergebnisse der Anwenderbefragung können in der Top100-Edition nachgelesen werden, die einer Teilauflage dieser Ausgabe beteiligt. Dort finden sich auch Analysen zu den 14 wichtigsten ITK-Segmenten. Außerdem listet das Top100-Heft die nach dem in Deutschland fakturierten Umsatz größten ITK-Unternehmen auf.