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03.12.1998 - 

Interview

"Kundenzufriedenheit ist für uns wichtig"

Mit Eckhard Pfeiffer, CEO von Compaq Computer Corp., sprachen die Redakteure Ed Scannell und Ephraim Schwartz von der CW-Schwesterpublikation "Infoworld"

CW: Compaq versucht derzeit, im Enterprise Computing Fuß zu fassen. Was müssen Sie tun, um zu einem glaubwürdigen Anbieter von unternehmensweiten Lösungen zu werden?

PFEIFFER: Als unser Server-Geschäft an Bedeutung gewann, stellte sich uns die Frage, wo wir strategisch hinwollen. Innerhalb von Compaq befürworteten viele die Idee, tiefer in das Enterprise Computing einzusteigen. Da sich dies sowieso als unsere Marschrichtung abzeichnete, haben wir entschlossen, aktiv da- rauf hinzuarbeiten. Wir wollen uns nicht von Intel, Microsoft oder IBM diktieren lassen, wie wir dahin gelangen. Uns war außerdem klar, daß wir dazu spätestens bis zum Jahr 2000 einer der drei führenden Anbieter sein müssen.

CW: Wie wollen Sie das erreichen?

PFEIFFER: Wir sehen uns als Company, die konsequent auf die Beziehung zu ihren Kunden baut. Unsere Strategie lautete, zu einem globalen Anbieter von Unternehmenslösungen und Dienstleistungen zu werden. Ich glaube, das ist uns gelungen. In der Vergangenheit war der Service-Aspekt nicht unsere Stärke, wir haben fast ausschließlich über Händler verkauft. Wir haben dann zwar eine Verkaufsmannschaft aufgebaut, waren damit aber nicht wirklich in der Lage, größere internationale Kunden zu gewinnen und entsprechend zu betreuen. Hier hatten wir echten Handlungsbedarf. Seit der Übernahme von Tandem und Digital Equipment Corp. (DEC) verfügen wir über 10 000 Verkäufer und Systemingenieure, die sich täglich um unsere Kunden kümmern können.

CW: Wie sichern Sie sich gegenüber Dell ab? Die Wachstumskurve dieses Unternehmens scheint steiler zu sein als die von Compaq.

PFEIFFER: Über Wachstumsraten will ich mich nicht auslassen, aber soviel ist klar: Die Ausgangsbasis von Dell war wesentlich kleiner als unsere. Denken Sie an die Zeit zwischen 1993 und 1996 zurück, als Compaq genau solche Zuwächse hatte, wie Dell sie heute verbucht. Damals wurden wir zu dem, was wir heute sind. Damit wir mit Dell mitzuhalten vermögen, müssen wir eine Formel finden, um mit ihrem Geschäftsmodell konkurrieren zu können. Und ich glaube, die haben wir. Im Zuge unserer Beschäftigung mit diesem Phänomen haben wir uns während der letzten 18 Monate intensiv mit unseren Vertriebspartnern auseinandergesetzt. Dabei herrschte Angst, daß wir eine radikale Entscheidung treffen und auf den reinen Direktvertrieb umsteigen könnten, nur um mit der Konkurrenz gleichzuziehen. Wir müssen jedoch eine Antwort auf die Kostenfrage finden. Tun wir das nicht, kann die Beziehung zu unseren Vertriebspartnern nicht gedeihen.

CW: Wo bleibt die Entscheidungsfreiheit des Kunden?

PFEIFFER: Compaq verfolgt eine Strategie, die ich Customer Choice nenne. Nicht immer ist der direkte Handel die beste Lösung, man muß verschiedene Marktsegmente unterscheiden. Im Bereich Endkunden gibt es viele Käufer, die in einen Laden gehen und schauen wollen. Dort ist kein Platz für Direktvertrieb. Andererseits sind etliche größere Kunden, die ursprünglich den Direktvertrieb bevorzugten, mittlerweile wieder davon abgekommen, weil er ihre Bedürfnisse nicht befriedigt.

CW: Was für einen Unterschied macht es für einen IT-Manager, ob er sein Equipment direkt oder über den Handel bezieht?

PFEIFFER: Obwohl letztendlich das günstigste Angebot dafür ausschlaggebend ist, wer einen Auftrag bekommt, spielen gerade beim Geschäft mit Großkunden mehrere Dinge eine Rolle. Wichtig ist unter anderem, wie der Auftrag ausgeführt wird. Weitere Faktoren sind die Kundengeschichte sowie die Eignung, Leistung und Verfügbarkeit des Produkts. Dann erst kommt der Preis.

CW: Welche Themen sind für Compaq als Firma besonders wichtig?

PFEIFFER: Wir haben derzeit drei Unternehmensinitiativen, die ich Ihnen ohne bestimmte Reihenfolge nennen will. Integration ist ein absolutes Muß. Die Übernahme von DEC war der größte Deal dieser Art in der DV-Industrie. Als wir unsere Entscheidung trafen, war uns klar, daß wir nur erfolgreich sein können, wenn wir diese Aufgabe lösen. Daneben kommt es auf das Distributionsmodell an. Ohne unser Optimized Distribution Model (ODM) schaffen wir es nicht, Marktführer zu bleiben und unseren Marktanteil weiter auszubauen. Drittens geht es um die Kundenzufriedenheit. Seit Jahren bemühen wir uns darum, und unser Erfolg beruht vor allem auf diesem Aspekt.