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17.07.1992 - 

Schnelle Reaktion im harten Wettbewerb

Laptops sind ein effizientes Werkzeug für den Außendienst

Tragbare Rechner gelten vielerorts als Prestigeobjekte. Sie bloß als Statussymbole zu bezeichnen, damit tut man den mobilen Geräten aber unrecht: Laptops und Notebooks lassen sich auch als Waffe im Wettbewerb einsetzen.

Jahrzehntelang diente die Datenverarbeitung dazu, Butter-und-Brot-Anwendungen zu unterstützen. Zentrale Rechenzentren bewältigten diese Aufgabe im Stapel- und später auch im Dialogbetrieb. Heute ist eine solche DV-Struktur nicht mehr zeitgemäß.

"Die Anforderungen, die in den 90er Jahren an die IS-Technik gestellt werden, sind ganz anderer Natur", äußert Hans-Jörg Bullinger, Institutsleiter vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation anläßlich des 1. Europäischen Fachkongresses "Mobile Computing" in Stuttgart. Der Einsatz von Computern habe wettbewerbsorientiert zu erfolgen; für die DV seien betriebswirtschaftliche Ziele wie Economies of Speed and Scope und Synergien maßgeblich.

Die Reorganisation der DV unter diesen Gesichtspunkten ist zum Thema geworden. Damit gewinnen auch die portablen Rechner an Bedeutung. Als Anfang der 80er Jahre die ersten tragbaren PCs auf den Markt kamen, paßten die "Schleppables" noch nicht in die IT-Philosophie der Unternehmen. Fachleute bezeichneten die damals noch sehr schweren Geräte, die bis zu 20 Kilogramm wogen, als Spielzeug für Freaks. Zudem kratzten die benutzerunfreundlichen Bildschirme am Image der tragbaren Schwergewichtler. Der kalifornische Rechner "Osborne One" galt zum Beispiel als typischer Vertreter dieser Computerspezies.

Etwa seit 1988 - Toshiba und Zenith stellten in diesem Jahr die ersten 386er Laptops vor haben sich Laptops leistungsmäßig den Desktop-PCs angenähert, berichtet Harald Karcher, Autor des Buches "Das Büro der Zukunft". Außerdem sind die Produkte leichter und benutzerfreundlicher geworden: Die tragbaren PCs wiegen mittlerweile nur noch ein paar Kilogramm, bieten bessere Displays und lassen sich ohne Netzanschluß betreiben.

Mit Laptops wollen Firmen Wettbewerbsvorteile

Immer mehr Unternehmen entdecken daher die Laptops und Notebooks als DV-technisches Werkzeug, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. So stellt zum Beispiel Lothar Bökamp von der VVA-Bertelsmann-Distribution GmbH das auf mobilen Rechnern basierende Vertriebs-Informationssystem für den Verlagsvertreter vor. "Computer Aided Selling" wird auch bei der Reemtsma Cigarettenfabriken GmbH betrieben. Rund 230 Vertriebsprofis gingen dort bereits Anfang 1989 mit einem tragbaren Rechner zum Kunden, berichtet Herbert Schaffner.

Nachdem jetzt auch via Satellit die technische Anbindung der ehemaligen DDR erfolgt ist, arbeiten rund 280 Außendienstler mit Notebooks.

Einsatzmöglichkeiten für Laptops und Notebooks bieten sich zudem in der Versicherungswirtschaft. So hat die Winterthur-Versicherung die mobilen Geräte als probates Werkzeug entdeckt, berichtet Beat Michel. Die Versicherungsfachleute nehmen dem Winterthur-Mitarbeiter zufolge die tragbaren PCs zu den Beratungsgesprächen mit, um Berechnungen zu erstellen.

Selbst bei Banken beschäftigt man sich schon mit den beweglichen PCs. Momentan sei der Bedarf an den gängigen Mobil-Anwendungen für Verkauf und Beratung noch gering, erklärt Wulf Pallmer, Abteilungsdirektor der Dresdner Bank. Doch in Zukunft würden auch in dieser Branche als Antwort auf den zunehmenden Wettbewerbsdruck Kundenbesuche stattfinden. Dem DV-Organisator zufolge könnten die Banker Laptops beziehungsweise Notebooks für Zins- und Renditeberechnungen, Kalkulationen oder Präsentationen nutzen.

Der erfahrene IT-Fachmann Pallmer ist derzeit mit der Neuordnung der Kurs- und Nachrichtendienste des Konzerns beschäftigt, der 216 Geschäftsstellen in den neuen Bundesländern unterhält. Interessant klingt seine These, daß sich mit Hilfe von tragbaren Rechnern die Kosten pro Arbeitsplatz etwa bei Börsen- und Devisenhändlern, wo ein solcher auf rund 200 000 Mark komme senken lassen. Statt wie bisher, pro Mitarbeiter einen Schreibtisch zur Verfügung zu stellen, denkt er über ein Arbeitsplatz-Sharing mit Laptops nach.

"Die Beschäftigten sitzen heute, begründet durch Urlaub und kürzere Arbeitszeiten, seltener am Schreibtisch als früher", argumentiert Pallmer. Jeder Börsianer habe so zwar keinen Schreibtisch, aber einen Laptop für sich allein, worauf er seine Informationen speichern könne.

Geld spielt wie bei jedem DV-Projekt auch bei der Computerisierung der Außendienst-Mitarbeiter eine wichtige Rolle - es sind hohe Ausgaben erforderlich. So veranschlagt Bertelsmann allein für die Programmierung in der ersten Projektstufe 140 000 Mark. Reemtsma führt Hardwareausgaben in Höhe von 1,7 Millionen Mark und Softwarekosten von einer Million Mark an. Hinzu kämen außerdem 300 000 Mark Betriebsausgaben pro Jahr. Wie Schaffner berichtet, tritt der Return-on-Investment jedoch nach 2,5 Jahren ein; dann seien die Ausgaben durch die jährlichen Einsparungen von 1,4 Millionen Mark wieder ausgeglichen.

Kostenmindernd wirke sich zum Beispiel aus, daß in der Zentrale Personal wegfalle, das zuvor für die Belegerfassung und Korrektur zuständig war. Jedes Jahr belastete dieser Ausgabenblock das Firmenkonto mit 500 000 Mark. Außerdem sei die Fehlerrate zurückgegangen, da nicht mehr erfaßt werden müsse, sondern die Daten via DFÜ auf den Host-Rechner gespielt werden.

Schaffner weist noch auf einen weiteren Vorteil des DV-gesteuerten Außendienstes hin: die Papierberge werden kleiner. In Zahlen ausgedrückt bedeutet das bei Reemtsma, daß für Lieferscheine 460 000 Mark weniger auszugeben sind. Ein Pluspunkt, den offenbar auch Bökamp schätzt: "Wir wollen mit Hilfe der tragbaren Rechner die Papierflut eindämmen."

Mit Laptops 22 Prozent mehr Verträge

Bestehende Kosten zu reduzieren, ist aber nicht das einzige Ziel, das durch diese Maßnahmen erreicht werden soll. "Die Beratungsqualität steigt dadurch", bemerkt der Versicherungsprofi Michel. Für sein Unternehmen hat sich das ausgezahlt. Seit der Versicherungs-Außendienst mit Laptops arbeitet, wurde 22 Prozent mehr Verträge abgeschlossen. Die Rentabilität des Außendienstes und damit auch die Einnahmen zu erhöhen, ist ein Aspekt, der für mobile Systeme spricht. Ein Mailsystem kann aber auch dafür sorgen, daß Gelder für verkaufte Waren nicht ausbleiben. So konnte sich Reemtsma diesbezüglich bereits vor unliebsamen Überraschungen schützen:

Als man kurzfristig die finanzielle Lage des Handelskonzerns Coop erfuhr, war es dank der mobilen DV-Lösung möglich, die Vertriebsleute rechtzeitig zu warnen - schneller als dies auf dem normalen Wege möglich gewesen wäre.

Mobiles Computing läßt sich aber nicht ohne gründliche Planung realisieren, darüber sind sich die Praktiker einig. Neben den technischen Aspekten, etwa, wie die portablen Systeme an die Unternehmens-DV angebunden werden, gilt es, die oftmals DV-unbedarften Außendienstler, mit der Technik vertraut zu machen - ohne deren Akzeptanz ist das Projekt nämlich von vornherein zum Scheitern verurteilt. Zu berücksichtigen sind dabei auch arbeitsrechtliche Gesichtspunkte. So weisen die Fachleute immer auf die Angst der Mitarbeiter vor dem "gläsernen" Außendienst.

Umstieg muß sanft erfolgen

DV macht auch bei den Verkäufern, die mit solchen Systemen arbeiten, Zeiterfassung möglich - dies steht oftmals der Arbeitsauffassung der Vertriebsleute entgegen, die eine freie Zeiteinteilung zu schätzen wissen. Laut Schaffner kann die Einführung des Systems aus diesem Grund auch zu Problemen mit dem Betriebsrat führen.

Wichtig sei außerdem, daß der Umstieg auf den Computer sanft erfolge. Bei Reemtsma hat man den Übergang erleichtert, indem anfangs die bisherigen Arbeitsabläufe in die Software übernommen wurden. Die Formulare sahen genauso aus wie zuvor, nur mit dem Unterschied, daß sie nicht mehr handschriftlich, sondern via Tastatur auszufüllen waren. Erst wenn die Verkaufsmannschaft mit dem Rechnern umgehen könne, sei die Zeit reif, die Programme und damit die Arbeitsabläufe zu ändern, äußert Schaffner.

Fehler in der SW als didaktisches Hilfsmittel

Besonderen Wert müsse man auch auf eine benutzerfreundliche Software legen. Der Reemtsma-Mitarbeiter rät aber ab, Standardprodukte zu verwenden. Nur bei Programmen für die Datenfernübertragung könne hier eine Ausnahme gemacht werden.

Die Schulung erfolgte bei Reemtsma in kleinen Gruppen, etwa 100 Leute innerhalb eines halben Jahres. Dabei stand der praktische Einsatz im Vordergrund. Schaffner erzählt lächelnd: "Wir haben sogar absichtlich Fehler in das Programm eingebaut, damit die Leute lernen, damit umzugehen." Zugleich wurde auch speziell für das Computer-Aided-Selling-System einen Benutzerservice eingerichtet.

Das Gewicht der Geräte spielt ebenfalls eine große Rolle. "Ein Rechner, der drei Kilo wiegt, ist zu schwer", informiert Schaffner. Die Komplettlösung besteht nämlich meist aus Laptop mit Modem und einem Drucker. Zusammen mit dem dazugehörenden Koffer bringt das mobile Büro daher leicht zehn Kilogramm auf die Waage - bei bis zu zwanzig Kundenbesuchen pro Tag kann dies zum Fitneßtraining ausarten. Reemtsma setzt zum Beispiel die Toshiba-Modelle T1000, T1200 und T1000SE sowie den Drucker Diconix M150 ein. Der Datentransfer erfolgt via Modem (Smarty-AT, Master, Toshiba) in den neuen Bundesländern auch noch per Akustikkoppler (Dataphon S21-23D).

An der Robustheit der Hardware haben die Fachleute nichts auszusetzen. Die Rechner seien relativ unempfindlich gegen Temperaturschwankungen und würden selbst einen Fall aus einem halben Meter Höhe überstehen. Kritik üben die Praktiker jedoch an den zu kleinen und zu teuren Displays. Hier sind die Hersteller gefordert. Rechner mit TFT-Bildschirm (Aktiv Matrix), die eine akzeptable Darstellung ermöglichen, kosten derzeit noch wesentlich mehr, als PCs mit herkömmlichen LCDS. Unzufrieden sind die Praktiker zudem mit den Akkus. Sie wünschen sich eine längere Betriebsdauer der Batterien, da nicht immer ein Netzanschluß zur Verfügung stehe, um die Rechner aufzuladen. +