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28.05.1999 - 

I-Net-Technik als Schlüssel zum Erolg

LGT-Bank macht Ernst mit der Kundenorientierung

MÜNCHEN (CW) - Den Impuls für das Intranet-basierte Kundenberatersystem der LGT Bank, Liechtenstein, gab die neue Geschäftsstrategie: Die produktorientierte Organisationsstruktur wich einer an Kundengruppen ausgerichteten Gliederung.

Als "Quantensprung in der Informationsbeschaffung und Vermittlung" bezeichnet Walter Marxer, Leiter des Bereichs Individualkunden der LGT Bank, die neue Anwendung für die Kundenberater. Damit ist klar, daß sich dieses DV-Projekt in seiner Bedeutung von anderen Informatikprojekten abhebt.*

Zunächst änderte sich die strategische Ausrichtung der Bank. Die angestrebte Kundenorientierung, im Sprachgebrauch der Bank "Kuno" genannt, erforderte nicht nur ein äquivalentes Informationssystem, sondern setzte auch Änderungen in der Organisation und bei den Prozessen voraus. Zuvor gab es etwa eine Sparte Finanzprodukte, in der beispielsweise Modellportefeuilles angeboten wurden, während Lombardkredite in den Bereich Kommerzprodukte fielen. Ein Kunde tauchte somit mehrfach in unterschiedlichen Organisationseinheiten auf.

Nun unterscheidet die Bank drei Geschäftsbereiche: Privatkunden - hier besteht ein hoher differenzierter Bedarf an Beratung, Individualkunden - diese Kundengruppe zeichnet sich durch Standardtransaktionen und punktuellen Beratungsbedarf aus - sowie Finanzkunden. Letztere setzen sich aus Unternehmen, vornehmlich Banken, und Trading-orientierten Privatkunden zusammen, die aktiv am Geschehen der Finanzmärkte teilnehmen.

Als Grundlage des Geschäfts definierte die LGT Bank 1996 das Vertrauen der Kunden. Es soll durch persönliche Kontakte, Kontinuität und Stabilität in der Betreuung und Beratungskompetenz erreicht werden. Zur Voraussetzung dafür erklärte die Bank eine gute Kenntnis des Kunden, seiner persönlichen und wirtschaftlichen Situation sowie seiner Bedürfnisse.

Da gab es einige Defizite. So fehlten den Kundenberatern insbesondere die Erkenntnisse der Research-Abteilung, die im Rahmen von Beratergesprächen gewonnen werden. Abfragen konnten sie dagegen Stamm-, Bewegungs- und Auftragsdaten sowie Devisenkurse, Geld- und Kapitalmarktinformationen. Insgesamt jedoch blieben die Informationen bruchstückhaft und ergaben kein Gesamtbild. Dieses sollte das "Kuno-Frontsystem" schaffen.

Dabei ging es aber nicht nur um die Konzeption und Realisierung einer Software, sondern auch um die Einführung einer neuen Technik. Die Bank bediente sich hierbei einer Gruppe von Software- und Hardwarekomponenten, ursprünglich für die Internet-Kommunikation entwickelt und der Bezeichnung "I-Net-Technologie" zusammengefaßt (siehe CW 17/99, Seite 25: "Promet-Inet-Methode hält Intranet-Projekte auf Kurs").

Methodische Hilfe holte sich die Bank vom Kompetenzzentrum Inter-/Intranet (CC-I-Net), an dem die Liechtensteiner seit 1997 beteiligt sind. Mitarbeiter des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, die dem Kompetenzzentrum angehören, begleiteten das Projekt Kuno-Frontsystem.

Diese Applikation bildet heute die Schnittstelle zwischen dem Vertriebsprozeß und dem Produkt-Management sowie der Marktanalyse. Es handelt sich um ein Objektverwaltungssystem, das auf der relationalen Datenbank "SQL Server", Version 6.5 von Microsoft basiert und aus den Modulen Basis- und Hintergrundinformationen, Finanz- und Produkt- sowie anlagepolitische Informationen besteht. Aktuelle Hintergrundinformationen erhalten die Kundenberater durch Links zu ausgewählten Angeboten aus dem Internet wie dem "Economist" oder "Spiegel". Bisher standen ihnen lediglich Reuters-Meldungen und die im Umlauf befindlichen Printmedien zur Verfügung.

In der Rubrik Finanzinformationen finden sich Finanzmarktdaten externer Dienstleister. Hier bietet das Kuno-Frontsystem 200 vorinstallierte Seiten zu Stichworten wie Forex, Indices, Money Market, Exchanges und Commodities.

Darüber hinaus erstellen Analysten der Bank regelmäßig Marktanalysen. Auf diese Studien sowie auf die wöchentlichen Sitzungsprotokolle der Research-Abteilung haben die Kundenberater nun ebenfalls Zugriff.

Die Gliederung der Produktinformationen ist das Ergebnis einer eingehenden Untersuchung. Denn obwohl die Bank vorher produktorientiert strukturiert war, gab es weder ein klares Produktverständnis noch eindeutige Verantwortlichkeiten. Schließlich wurden insgesamt 143 Produkte identifiziert und nach festen Kriterien beschrieben.

Die Architektur (siehe "Das I-Net") der Anwendung sieht eine Entwicklungs-, Test-, Integra- tions- und Produktionsumgebung vor. Während die ersten beiden Umgebungen der Entwicklung neuer Anwendungen sowie der Weiterentwicklung des Kuno-Frontsystems dienen, steht den Kundenberatern nur die Produktionsumgebung zur Verfügung. Die Informationsobjekte können hier nicht verändert werden. Das passiert in der Integrationsumgebung, wo auch das Ein- und Auschecken von Informationsobjekten sowie deren Versionierung und Archivierung stattfinden.

Die Dokumente werden in Deutsch, Englisch, Französisch und Italienisch erstellt. Sie liegen als PDF-Datei (PDF = Portable Document-Format) und in der Hypertext Markup-Language (HTML) vor. Informationen in anderen Formaten wie Word oder Excel werden vor der Übernahme von der Integrations- in die Produktionsumgebung in PDF-Files verwandelt. Zusätzlich gibt es eine Datenbank, die Meta-Informationen enthält: Daten über den Autor, das Datum der letzten Aktualisierung und die Version zum Beispiel. Der Abgleich der Inhalte zwischen Integrations- und Produktionsumgebung erfolgt zweimal am Tag sowie nach Bedarf.

Die Applikation selbst ist in HTML und Javascript programmiert. Trotz knapper Personalressourcen und geringem Know-how im Bereich I-Net-Technik entschied sich die Bank für eine Eigenentwicklung. Sie nennt dafür zwei Hauptgründe. Zum einen habe es zu den Anforderungen der Bank kein geeignetes Produkt auf dem Markt gegeben. Zum anderen liege der Anwendung mit I-Net eine Schlüsseltechnologie zugrunde, der die Bank großes Potential beimesse.

Die Arbeit an der Applikation begann im März 1997, seit dem 6. Februar 1998 arbeitet sie produktiv. Bis dahin beliefen sich die externen Projektkosten auf 190000 Schweizer Franken, umgerechnet etwa 232000 Mark. Davon entfielen 120000 Franken auf die Hardware mit Backup-, Entwicklungs-, Integrations- und Produktions-Servern. 20000 Franken mußte die Bank für Softwarelizenzen aufwenden und 50000 Franken für Beratungsleistung.

Doch zahlt sich das Kuno-Frontsystem aus: Benötigte die Bank beispielsweise zuvor rund 120 Anschlüsse für den Informationsdienst Reuters, gibt es nun 50 Zugänge weniger. Bei monatlichen Kosten von 500 Franken pro Anschluß bedeutet das jährliche Einsparungen um die 300000 Franken. Zusätzlich spart die Bank pro Jahr 165000 Franken an gedrucktem Informationsmaterial sowie 30 Prozent beim Support für die Kundenberater.

Das Geldhaus

Die LGT Bank in Liechtenstein AG ist international als Privatbank und national als Universalbank tätig. Sie gehört zu 100 Prozent der Liechtenstein Global Trust AG, deren stimmberechtigtes Kapital zu 99,7 Prozent in den Händen der Fürst von Liechtenstein Stiftung liegt. Die Bank wurde 1920 gegründet und hat ihren Sitz in Vaduz, Fürstentum Liechtenstein. Sie hat Tochtergesellschaften in Cayman Island und Dublin, sowie Repräsentanzen in Hongkong, Tokio und Luxemburg. Als Schwerpunkt der Geschäftstätigkeit gibt das Unternehmen die Vermögensverwaltung und Anlageberatung für anspruchsvolle Privatkundschaft an.

*Die Fallstudie findet sich unter anderem in: Business Knowledge Management, Praxiserfahrungen mit Intranet-basierten Lösungen, hrsg. von Volker Bach, Petra Vogler und Hubert Österle, Berlin 1999.