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04.07.2016 - 

Persönliche Kundenberatung 2.0

Live-Chat-Tool im Online Shop

Marco Krahmer ist CMO bei allbranded, einem Werbeartikel Spezialisten aus Hamburg. Er ist seit 1999 in der digitalen Wirtschaft tätig und hat in dieser Zeit Startups und E-Commerce Abteilungen in mittelständischen und großen Unternehmen erfolgreich aufgebaut. Neben der Verantwortung von Online- und Offline Aktivitäten, zählt dabei insbesondere die effiziente Zielgruppenansprache im Rahmen der Neukundengewinnung und Kundenbindung zu den Schwerpunkten seiner Arbeit.
Vor allem im E-Commerce haben es die Unternehmen nicht leicht eine persönliche Kundenbeziehung aufzubauen. Die Erfahrungen im eigenen Onlineshop des Autors haben gezeigt: dieses Support-Tool hilft.

Mit bestehenden oder potenziellen Kunden in Echtzeit-Kontakt zu treten und sie individuell zu beraten kann aus Neukunden schnell Key Accounts machen. Das ist der wohl größte Vorteil eines Live-Chats im Online Shop. Die Integration dieses Tools über einen HTML- oder Quellcode ist Teil einer Kundenservice-Strategie, die sowohl für Kunden als auch für das Unternehmen Nutzen hat. Mittlerweile ist der Live-Chat ein gängiges Support-Tool im Online-Business und E-Commerce und das hat viele Gründe.

Die Ansprache per Live-Chat, sobald ein Kunde den Webshop betritt, hilft sofort ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Der Kunde kommt sich wichtig vor.
Die Ansprache per Live-Chat, sobald ein Kunde den Webshop betritt, hilft sofort ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. Der Kunde kommt sich wichtig vor.
Foto: dny3d - shutterstock.com

Vorteile des Live-Chats für Kunden

Begeben sich Kunden auf die Unternehmenswebsite öffnet sich an einer seitlichen Toolbar der Live-Chat. Schon jetzt kann ein kompetenter Berater persönliche Hilfestellungen anbieten. Auch während des gesamten Einkaufs- und Bestellprozesses ist der Live-Chat aktiv und trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei. Potenzielle Kunden können ihn schnell und intuitiv nutzen.

Gleichzeitig bietet der Echtzeit-Chat für Kunden - anders als eine Hotline oder E-Mail-Support - sofort Rat und Tat und verliert trotzdem nicht an Persönlichkeit. Im Support-Tool können zum Beispiel Fotos und Namen des beratenden Sales-Manager hinterlegt und eine persönliche Ansprache aufgesetzt werden, um Kunden das gute Gefühl einer privaten und individuellen Beratung zu geben. Besonders wenn dies Sales-Manager den Kunden auch nach Kaufabschluss noch begleiten, kann dieses Tool nicht nur verkaufsfördernd sein, sondern auch unterstützend auf die Bindung der Kundschaft einwirken.
Für Kunden ist ein Live-Chat nicht nur Zeichen von Modernität. Es ist auch ein bequemer und schneller Weg, Fragen zum Produkt oder aber die logistische Abwicklung und den Zeitrahmen zu klären.

Vorteile des Live-Chats für Unternehmen

Eine Umfrage des Unternehmens Andersen-Consulting hat bestätigt, dass fast 62 Prozent aller Verbraucher häufiger online einkaufen, wenn die Möglichkeit einer Live-Chat-Beratung besteht. Darüber hinaus verfünffacht sich die Zeit, in der User im Online Shop stöbern, durch das Chat-Tool. Unternehmen, die dieses Service-Instrument konsequent einsetzen, profitieren somit von einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und mehr Bestellungen.

Gleichzeitig können die Mitarbeiter im Verkauf über das Support-Tool zusätzliche Cross- und Up-Selling Potentiale erschließen, indem Kaufwilligen weitere passende Produkte schmackhaft gemacht werden. Eine Interaktion, die dem Verkaufsgespräch in einem echten Geschäft ähnelt, kann aufgebaut werden und zugleich kann das Sales-Personal zuvor überlegte Antworten nutzen, um auf der sicheren Seite zu sein. Darüber hinaus ist die Tracking-Komponente für Unternehmen sehr nützlich. Sie ermöglicht eine Beobachtung des User Verhaltens und hilft so bei der Optimierung von Online-Kaufprozessen.

Das gilt es bei der Live-Chat Integration zu beachten

Der Live Chat hält eindeutige Vorteile für Unternehmen bereit, vorausgesetzt er ist richtig eingesetzt. Bei der Integration eines Chats im Online Shop sollte der Händler deshalb versuchen, lange Ladezeiten und allgemein technische Probleme zu vermeiden. Der Online Shop muss dem Live-Tool also standhalten können.
Eine weitere häufige Fehlerquelle liegt nicht in der Technik, sondern in der Ausbildung der zuständigen Mitarbeiter. Sie sollten im Umgang mit dem Tool und in der Kommunikation geschult sein, um Kunden nicht mit Fragen allein zu lassen. Vordefinierte Antworten auf häufige Fragen beschleunigen dabei den Beratungsprozess. Gleichzeitig sollten Corporate Communications Richtlinien für jeden der Sales Mitarbeiter bekannt und zugänglich sein, um eine einheitliche Beratung mit einem positiven Wiedererkennungswert zu bieten. Anderenfalls kann ein Live-Chat schnell auch negative Wirkung auf das Ansehen des Unternehmens haben.

Live-Chat als komfortabler Service Support

Um sich von den Marktbegleitern in Sachen Kunden-Service abzugrenzen, eignet sich der Live-Chat für jeden Online Shop. Er ist ohne Frage ein Tool, um den Verkauf zu fördern und den Umsatz zu erhöhen. Komplexe Produkte und individuelle Fragen werden über den Chat kompetent, persönlich und in Echtzeit erklärt – das schafft Vertrauen beim Kunden. So lässt sich der Live Support nicht nur für Sales-Ziele verwenden, sondern auch als Tool auch für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung.

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