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30.06.1989 - 

Menschlicher Sachverstand allein reicht nicht mehr aus:

Logistik-Systeme können den Service-Einsatz optimieren

Mehr Leistung bei geringeren Kosten fordern TPM-Kunden von ihren Wartungspartnern. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, ist der Einsatz modernster technischer Hilfsmittel für Fremdwarter heute unumgänglich. Gert Hart, Leiter Vertrieb bei der Sorbus GmbH, Düsseldorf, beschreibt das in seinem Unternehmen angewandte Logistik-System.

Für viele Unternehmen ist es heute nichts Ungewöhnliches mehr, ihre DV-Systeme durch unabhängige Wartungsfirmen betreuen zu lassen. Die Gründe für dieses Lossagen von der Hersteller-Wartung mögen von Anwender zu Anwender variieren. Die Erwartungen, die an die unabhängigen Wartungspartner gestellt werden, sind jedoch meist immer:

- eine nicht unerhebliche Kosteneinsparung gegenüber der Hersteller-Wartung,

- die Betreuung von Hardware-Komponenten, auch unterschiedlicher Hersteller aus einer Hand sowie

- eine der Hersteller-Wartung adäquate Leistungsqualität.

Mit anderen Worten: Der Anwender erhält häufig von den unabhängigen Wartungspartnern mehr Leistung bei geringeren Kosten.

Um diese Erwartungshaltung erfüllen zu können, sind die freien Wartungserbringer nahezu gezwungen, mehr als üblich im Bereich der Logistik zu tun und darüber hinaus innovative Zusatzleistungen anzubieten.

Üblicherweise läuft ein Wartungseinsatz folgendermaßen ab: Die Anlage steht. Der Kunde ruft seine Wartungsfirma an und möchte so schnell wie möglich Hilfe, also einen Techniker ins Haus. Kosten interessieren ihn dabei mit gutem Recht nicht, da er sich mit einem Vollwartungs-Vertrag abgesichert hat; also schnelle Hilfe - gleich zu welchen Kosten.

Das Wartungsunternehmen muß dies zwangsläufig etwas differenzierter sehen. Auch hier ist schnelle Hilfe angesagt, im Notfall auch nach dem Motto: Koste es, was es wolle. Aber üblicherweise wird man aus rein betriebswirtschaftlichen Überlegungen heraus eine Optimierung der einzusetzenden Mittel anstreben, damit nur soviel Kosten wie nötig entstehen. Nur dann kann ein Unternehmen seinem Existenzanspruch gerecht werden.

Da im Ernstfall eines Reparatur-Einsatzes in kürzester Zeit Fragen beantwortet werden müssen wie:

- Welche Hardware ist beim Kunden im Einsatz?

- Welcher Techniker beherrscht diese Systeme?

- Woher kommen die passenden Ersatzteile?

- Welcher Support wird zusätzlich benötigt?

ist es leicht vorstellbar, daß dies nicht mehr allein mit menschlichem Sachverstand gelöst werden kann. Gerade hier scheint die Unterstützung durch ein professionelles Computersystem unumgänglich.

Sinnvoll ist im gesamten Logistik-Wesen, ausgefeilte und mit komplexer Software versehene DV-Gesamtsysteme einzusetzen. Wie aber funktioniert ein solches Logistik-System und was bringt es dem Anwender? Zur Klärung dieser Fragen soll hier das bei der Sorbus GmbH eingesetzte System betrachtet werden.

Zunächst ist festzuhalten, daß in diesen Systemen komplexe Datenbankinformationen gespeichert sind über Einzelheiten der Kundeninstallation (Vertragsart, Umfang der Hardware, Fehlerhäufigkeit), der Ersatzteilsituation beim Wartungspartner (Lagerort, Anzahl, Verfügbarkeit) und zusätzlich über die aktuelle Leistungsbereitschaft des technischen Außendienstes Auskunft geben können (beispielsweise, welche Techniker beherrschen welche Systeme).

Im aktuellen Störungsfall meldet sich der Kunde bei der zentralen Einsatzsteuerung. Diese kann aufgrund der Telefonnummer des Anrufers feststellen, wo das gemeldete System steht, ob es sich in Wartung befindet (aufgrund der Serien-Nummer möglich) und welche Reparatur-Geschichte das System hat.

Gleichzeitig kann abgerufen werden, welcher Techniker mit den einzelnen Systemteilen vertraut ist und wo er sich gerade aufhält. Dadurch ist gewährleistet, daß der nächstmögliche Spezialist umgehend zum Einsatz kommt.

Die dritte Komponente, die Ersatzteillieferung, wird, da eine direkte Anbindung der Einsatzsteuerung an das Lagerwesen gegeben ist, kurzfristig eingeleitet. So werden zum Beispiel von einem Expertensystem die Beschreibung aller Fehler zur Verfügung gestellt, die in der Vergangenheit mit den Störungsmeldungen notiert wurden. Das verkürzt die Zeit für die Identifizierung der erforderlichen Teile auf ein Minimum und ermittelt, von wo das benötigte Teil am schnellsten zugeführt werden kann.

Komplexe Datenbanken minimieren Ausfallzeiten . . .

Mit eingebunden in das Gesamtsystem ist auch eine Eskalationsprozedur. Diese ist vielschichtig aufgebaut. Zum einen wird im Störungsfall bei sogenannten sensiblen Geräten (CPU, Platten) automatisch eine Meldung an ein Support-Team weitergegeben, zum anderen wird die Responsezeit (die Zeitspanne vom Eintreffen der Störmeldung bis zum Eintreffen des Mitarbeiters beim Kunden) überwacht.

Die Kontrolle über die Einsatz-Geschwindigkeit soll die Ausfallzeiten der Kunden-Hardware minimieren. Die Information an das Support-Team ermöglicht dem Techniker vor Ort gegebenenfalls eine rasche weiterführende Unterstützung. Ist für ihn nämlich die Problemlösung in einer mit ihm abgestimmten Zeit nicht absehbar, kann er zusätzlich Support aus der Zentrale anfordern. Zunächst erhält er Hilfe durch Ferndiagnosen über Telefon, wobei eigene Erfahrungswerte, aber auch die Inhalte von Hersteller-Datenbanken zu Rate gezogen werden können. Reicht das nicht aus, wird ein Spezialist aus dem Support-Team zum Einsatzort gesandt, um dort direkt Hilfe zu leisten.

Diese Optimierung der Service-Einsätze dient natürlich nicht nur dem Wartungsunternehmen, sondern vor allem dem Kunden. Für diesen ist wichtig, daß die Primärfragen " wer und was, wann und wo" möglichst schnell geklärt werden, um längere Ausfallzeiten seines Systems zu verhindern. Aber auch die Aufzeichnungen der Wartungseinsätze geben wichtige Hinweise für die vorbeugenden Wartungsmaßnahmen und sichern letztlich dadurch dem Kunden eine höhere Verfügbarkeit seiner Anlage.

Weitere Informationsquellen sind die aufgezeichneten Daten über die Art der Störungen, ihre Häufigkeit verteilt bis auf die einzelnen Systemkomponenten, Systemfehler durch Fehlbedienungen oder Softwaremängel und vieles mehr.

. . . und erleichtern die vorbeugende Wartung

Hier werden Problembereiche frühzeitig erkannt und vorbeugende Maßnahmen ergriffen. So können präzise Angaben über die Zuverlässigkeit der verschiedenen, in Wartung befindlichen Geräte beim Neukauf die Entscheidungsfindung erleichtern. Auch zeigt die Fehlerarten-lnformation dem Kunden die Notwendigkeit auf, zusätzliche Operator-Schulungen durchzuführen.

Eine Verknüpfung des Logistik-Systems mit anderen Unternehmensbereichen des Wartungspartners, wie Auftragsabwicklung, Vertragsverwaltung und Finanzbuchhaltung runden das Gesamtbild der angestrebten Mittel-Optimierung noch ab.

Letztendlich ist der Einsatz modernster technischer Hilfsmittel heute für ein unabhängiges Wartungsunternehmen unumgänglich, um die berechtigten Ansprüche seiner Kunden zu erfüllen; nämlich eine komplexe, individuell den Anwenderbedürfnissen angepaßte Service-Leistung zum optimalen Preis-Leistungsverhältnis zu bieten.