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20.11.2006

Mail steuert Unified Communication

Jan-Jürgen Eden, Diethard Gentsch 
Als populärstes Medium der digitalen Kommunikation bietet sich E-Mail als Drehscheibe für den Nachrichtenaustausch auch über andere Kanäle an. Das betrifft Instant Messaging, herkömmliche Telefonie und VoIP.
Der Rückgang der Telefonnutzung wird nur zu einem geringen Teil durch E-Mail kompensiert. Dennoch könnte sich der Mail-Client als Zentrale für die alternativen Kommunikationsformen etablieren.
Der Rückgang der Telefonnutzung wird nur zu einem geringen Teil durch E-Mail kompensiert. Dennoch könnte sich der Mail-Client als Zentrale für die alternativen Kommunikationsformen etablieren.

Schwer bepackt mit Kommunikationsgerät wie Handy, Laptop und Organizer - so steigt der mo-bile Wissensarbeiter ins Flugzeug oder ins Auto. Auf dem Schreibtisch im Büro sieht es kaum besser aus: Unzählige Möglichkeiten zur Kommunikation mit Geschäftspartnern sowie zur Organisation von Geschäftsabläufen verbergen sich hinter Endgeräten wie Telefon, Pocket-PC und dem Desktop-Rechner.

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Die immer größer werdende Zahl an Kommunikationswegen erschwert die Kontaktaufnahme allerdings erheblich. Viele Mitarbeiter im Unternehmen verfügen heute bereits über mehrere Telefonnummern: Festnetz, mobil und manchmal auch noch im Home Office. Wie oft versucht man den gewünschten Kommunikationspartner über diverse Telefonnummern zu erreichen, um nach vielen Versuchen dann doch eine E-Mail zu schreiben. Abhilfe böte eine Kommunikationszentrale, mit der der Anwender nicht nur sämtliche Kommunikationswege über ein Endgerät nutzt, sondern die er auch überall mitnehmen kann. Gleichzeitig sollte man darüber auch Dokumente verwalten können.

E-Mail als Drehscheibe

Was sollte eine solche Kommunikationszentrale leisten? Zunächst einmal ist es praktisch, wenn sie Auskunft darüber gibt, welcher Kollege gerade auf welchem Wege erreichbar ist: Sie stellt also Präsenzinformationen bereit. Solche Werkzeuge können Bestandteil einer E-Mail- oder auch einer Instant-Messaging-Lösung sein. Verschickt ein Mitarbeiter eine E-Mail, kann die Kontaktperson sehen, ob sie ihn per Telefon erreichen kann oder nur via E-Mail oder Instant Messaging, weil er gerade in einer Besprechung weilt. Diese Präsenzinformation ist in diesem Fall in der E-Mail-Anwendung direkt mit dem Adressaten verknüpft. Hinter der E-Mail- oder Messaging-Zentrale steht eine einheitliche Plattform, über die sämtliche Prozesse laufen.

Im zweiten Schritt sollte die Kommunikationszentrale die direkte Kontaktaufnahme auf dem gewünschten Kommunikationsweg ermöglichen. Will der Anwender beispielsweise telefonieren, muss er nicht mehr die Nummer des Teilnehmers heraussuchen und anwählen. Er klickt in seiner gewohnten Desktop-Umgebung einfach auf die entsprechende Schaltfläche und wird sofort verbunden. Solche Anwendungen führen dazu, dass die Grenzen zwischen klassischer Telefonie und digitaler Datenübertragung verschwinden. Die Integration der traditionellen Telefonie in das IP-Netz über ein Gateway ist deshalb eine der wichtigsten Komponenten einer einheitlichen Kommunikationsplattform mit dazugehörender Zentrale. In der Regel erfolgt die Integration über ein Gateway oder direkt über VoIP (Voice over IP). Der Vorteil: Die Mitarbeiter benötigen kein Festnetztelefon mehr, und die Unternehmen können sich die Kosten für die klassische Telefon-Infrastruktur sparen.

Kommunikation über ein Frontend

Richtig spannend wird es, wenn sich über die Kommunikationszentrale auch Dokumente verwalten lassen - hier leisten Portal-Server wichtige Dienste. Verbunden mit Präsenzinformationen in Kommunikations-Tools sowie mobilen Lösungen für Außendienstmitarbeiter ermöglichen sie durchgängige und effiziente Geschäftsprozesse. Das zentrale Forum für alle ist dabei ein Portal-Server, der als umfassende Ablage für Dokumente aller Art dient. Der Client, über den der Anwender darauf zugreift, kann der Web-Browser sein, aber auch jede andere Office-Anwendung.

E-Mail für Workflow

Ein einfaches Beispiel für Collaboration via E-Mail sind automatisierte Freigabeprozesse mit Genehmigungshierarchien bei Urlaubsanträgen oder bei der Erstellung von Angeboten. So kann der Projekt-Manager ein Angebot auf dem Server anlegen, woraufhin automatisch ein Link an den verantwortlichen Mitarbeiter im Controlling geschickt wird. Dieser arbeitet dann beispielsweise Zahlungsbedingungen in das Dokument ein. Im nächsten Schritt erhält ein Mitarbeiter aus der Fachabteilung die Information, dass er die entsprechenden fachlichen Inhalte in das Angebot integrieren soll. Anschließend geht das Angebot seinen elektronischen Weg durch das interne Genehmigungsverfahren. Damit das E-Mail-Programm auch weiß, an wen es eine Vorlage verschicken soll, ist die Bearbeitungshierarchie meistens in dem Prozess selbst hinterlegt. Standardisierte Prozesse sind deshalb das A und O für diese Art der Automatisierung.

Handy an Mail-Client

Wie kann jetzt beispielsweise der Außendienst das Collaboration-Tool im Unternehmen nutzen? Welche Möglichkeiten haben Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten, um in Echtzeit zu kommunizieren? Auf der einen Seite steigt der Kommunikationsbedarf ständig. Auf der anderen Seite wollen Unternehmen in Bezug auf ihre internen Kommunikationsabläufe Kosten senken und die Effizienz steigern. Mit einer einheitlichen Kommunikationsplattform sollen deshalb vor allem auch Medienbrüche reduziert werden. Ein interessanter Aspekt ist dabei die Integration der klassischen Telefonie in die digitale Welt, wie bereits beschrieben. Aber auch das Thema Video spielt dabei eine immer stärkere Rolle.

Wahl des richtigen Kanals

In der Praxis kann das folgendermaßen aussehen: Ein Mitarbeiter erhält eine E-Mail - zum Beispiel mit der Zusammenfassung eines Vorgangs, den der Absender möglichst schnell an einen großen Verteiler verschicken möchte. Fallen ihm jetzt Details auf, die unbedingt noch eingefügt oder geändert werden müssen, kann er den Absender der E-Mail direkt kontaktieren - mit einem Knopfdruck, entweder per Telefon oder via Instant Messenger. Im Rahmen einer Unified Communication und Collaboration-Lösung können die beiden Kollegen einen Dialog aufbauen, der Sprache, Bild und Textdokumente einbezieht. Zudem können sie jederzeit weitere Kollegen in die virtuelle Besprechung einbinden. Dabei spielt es kaum eine Rolle, an welchem Ort sich der Kollege befindet und welches Endgerät er nutzen möchte. So lässt sich im Handumdrehen eine Telefon- oder sogar Videokonferenz aufbauen, bei der alle Teilnehmer vom Laptop oder einem Büroarbeitsplatzsystem aus gemeinsam an einem oder mehreren Dokumenten arbeiten. Dies wird über eine entsprechende Collaboration-Funktion geregelt (Application Sharing). Der Teilnehmer, der gerade ein Dokument bearbeitet, kann anderen die Bearbeitung erlauben. Die übrigen Beteiligten können auf ihren Bildschirmen die Veränderungen verfolgen.

Kommunikationszentralen beschleunigen Geschäftsprozesse und sorgen so für niedrigere Kosten. Sie steigern aber mittelfristig auch das Datenaufkommen immens. Der Grund: Nutzen die Mitarbeiter die vielfältigen Funktionen, die sich aus der Verbindung von Sprache, Text und Dokumenten ergeben, entstehen nicht nur große Datenmengen, sondern auch vielfältige Datenformate. So kann der Anwender zum Beispiel via Voice-Mail Kalendereinträge verschieben oder auch Ton- und Videoaufzeichnungen aus Konferenzen auf dem Server ablegen. Bleiben zwei wichtige Fragen: Wohin mit der großen Datenmenge? Und wie lassen sich die Daten strukturieren, damit jeder, der sie benötigt, sie auch gleich findet?

Gesetzeskonforme Archivierung

Für die Archivierung von E-Mails oder anderen Dokumenten, die Mitarbeiter über die Kommunikationsplattform miteinander tauschen, ist die Anbindung an eine Lösung für das Information-Lifecycle-Management (ILM) sinnvoll. Auf diese Weise lassen sich die Dokumente gemäß ihrem Lebenszyklus speichern, archivieren und bei Bedarf auch schnell wiederfinden. Mit Hilfe entsprechender Technologien lässt sich dieser Prozess automatisieren. Der Empfänger muss seine E-Mails nicht mehr per Hand in Ordner schieben - das geschieht automatisch. Anschließend durchlaufen E-Mails sowie die angehängten Dokumente eine zuvor festgelegte Speicherstrategie: E-Mails werden dabei nicht als einzelne Dateien abgelegt, sondern je nach dem verwendeten Mail-System in Datenbanken. Dort lassen sich die Mail-Daten nach unterschiedlichen Kriterien analysieren - unter anderem danach, ob sie rechtlich bindend sind, zu welchem Projekt sie gehören und welche Mitarbeiter darauf zugreifen müssen. Über ein abgestuftes Speichersystem werden dann E-Mails, Voice-Mails oder Dokumente automatisiert auf Basis definierter Regeln nach ihrer Relevanz abgelegt. Damit stellt das Unternehmen sicher, dass es gesetzeskonform mit digitalen Daten umgeht und beispielsweise die Anforderungen aus Basel II oder dem Sarbanes-Oxley-Act erfüllt.

Schreibtisch der Zukunft

Braucht der moderne Arbeitsnomade noch einen Schreibtisch? Zumindest benötigt er, sobald er diesen verlässt, nur noch ein einziges Endgerät, um Sprach- und Datendienste zu nutzen. Der Mail-Client wird zur Kommunikationszentrale, über die der Mitarbeiter nicht nur kommunizieren kann, sondern zeitgleich seine Projekte sowie die Ablage seiner Informationen in bestimmte Ordner organisiert. Bereits heute lassen sich Mail-Server per Telefon kontaktieren, so dass der Anwender beispielsweise Kalendereinträge von unterwegs mit einem Anruf verschieben kann. Weitere Personen, die an dem Termin teilnehmen, werden dann automatisch benachrichtigt.

Die gute Nachricht: Die Mehrzahl der Technologien, die dafür benötigt werden, sind bereits in vielen Unternehmen im Einsatz. Dazu zählen die klassische Telefonie, E-Mail- und Messenger-Systeme, Audio- und Videokonferenz-Lösungen auf der einen Seite und Collaboration- beziehungsweise ILM-Lösungen zur effizienten Bearbeitung und Nutzung von Daten in Geschäftsprozessen auf der anderen Seite. Die Herausforderung besteht darin, diese Technologien so zu integrieren, dass sich Medienbrüche vermeiden lassen. Die Implementierung einer E-Mail-Lösung als Kommunikationszentrale mit den entsprechenden Tools auf der Server-Seite ist der erste Schritt in eine voll integrierte Kommunikationsumgebung. (ws)