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17.11.2005

Managed Services: Nicht billiger, aber flexibler

Managed Services bieten Vorteile, setzen aber disziplinierte Kunden voraus.

Immer mehr große Unternehmen beauftragen Managed-Services-Provider (MSP) mit standardisierten Aufgaben im IT-Bereich. Über die dafür notwendige IT- Infrastruktur - Softwarelizenzen, Installation, Betrieb und Support - sollte dabei der Provider verfügen. "Den Kunden interessiert das Ergebnis und nicht, wie es zustande gekommen ist", bringt es Mike Slavin, Partner des texanischen Beratungsunternehmens TPI, auf den Punkt. Die Prozesse dagegen müssten beim Kunden bleiben - etwa um sie von Land zu Land unterschiedlich gestalten zu können. Der MSP ist lediglich für die Ausführung zuständig.

Die interne IT-Abteilung ist in die Steuerung des MSP nur wenig involviert. Sogar die Vertragsgestaltung und Bezahlung obliegt häufig den jeweiligen Fachbereichen wie etwa der Personalabteilung. Voraussetzung hierfür ist eine strukturierte, disziplinierte Zusammenarbeit mit dem externen Anbieter. Denn MSPs sind laut Slavin stark prozessorientiert: Sie gehen nach klar definierten Schritten vor, an die sich die Anwender halten müssen - etwa wenn sie speziellen Support benötigen oder Serviceveränderungen wünschen.

Managed Services bergen wenig Einsparpotenzial. Ihr Vorzug besteht darin, die Kosten vorhersehbar und flexibel zu gestalten. Ähnlich wie beim Leasing eines Neuwagens entfallen die Anschaffungskosten, dafür sind die Ausgaben insgesamt höher - unter anderem auch deshalb, "weil ein MSP Dienstleistungen erbringt, zu denen die interne IT-Abteilung gar nicht in der Lage wäre", erläutert TPI-Berater Slavin. Managed Services seien daher weniger als Instrument zur Kostensenkung geeignet, sondern vielmehr dafür, Neukunden hinzuzugewinnen, mehr Wachstum zu erzielen oder die Marktreife von Produkten zu beschleunigen.

Eine Exit-Strategie ist ratsam

Grundsätzlich empfehlen Experten, sich für die Ausgestaltung eines Managed-Services-Vertrags Zeit zu nehmen und alle Details schriftlich festzuhalten. Laut Bill Martorelli, Analyst bei Forrester Research, sollte sich der Kunde vertraglich für den Fall absichern, dass der MSP von einem Wettbewerber übernommen wird, der einen anderen Ansatz als der bisherige Partner verfolgt: "Dann muss es möglich sein, schnell und einfach aus dem Vertragsverhältnis auszusteigen." Noch wichtiger ist es, sich vorab zu überlegen, wer die entsprechenden Leistungen übernimmt, wenn das Verhältnis mit dem Provider vorzeitig endet. (sp)