Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.


12.05.1989

Mangelnder Verwertungsbezug erschwert die ArbeitQualität: Verständnis wichtiger als Bewußtsein

Prof. Friedrich Weltz, Dr. Heinrich Bollinger und Dipl.-Soz. Rolf Ortmann sind Mitglieder der sozialwissenschaftlichen Projektgruppe, München

Sind Qualitätsdefizite im Büro Folge mangelnder Motivation! Wenn man sich an den Tenor vieler Qualitätskampagnen hält, möchte man glauben, dem sei so. Wie sonst sind Aufforderungen wie "Qualität geht uns alle an", "Mach's auf Anhieb richtig" oder Das Mitdenken während der Arbeitszeit ist ausdrücklich erlaubt" zu verstehen, wie sonst machen "Leitsätze zur Qualität" Sinn.

Ohne Zweifel, im Büro gilt wie in der Fertigung: "Qualität ist wesentlich eine Frage der Motivation. Fehlerfreie Arbeit setzt den Willen zur Qualität voraus. Der einwandfrei geschriebene Brief, die fehlerfreie Buchung, die korrekte Ablage in einer Kartei - sie erfordern Sorgfalt, Aufmerksamkeit und die Bereitschaft, auf "Qualität" zu achten. Nun machen diese Beispiele schon deutlich, daß außer Motivation auch Qualifikation notwendig ist; neben dem Willen zur Qualität auch die Fähigkeit, diese umzusetzen.

Motivation und Qualifikation - damit scheinen die beiden wesentlichen subjektiven Voraussetzungen für qualitätsorientiertes Arbeiten genannt. Zumindest dort, wo es primär um Fehlervermeidung geht, trifft dies wohl uneingeschränkt zu. Das Ziel ist klar, der Weg ist vorgezeichnet: Vermeidung von Fehlern.

Allerdings - gilt dies auch im gleichen Maße bei unregulierten, unstrukturierten Arbeiten?

Wir begegnen hier einem seltsamen Widerspruch: Ohne Zweifel, die meisten Führungskräfte, Spezialisten, Sachbearbeiter und Sekretärinnen, mit denen wir uns im Laufe unserer Recherchen unterhielten, schienen hochmotiviert - und doch klagten die meisten über Schwierigkeiten, Mängel, die eindeutig als Qualitätsdefizite zu verstehen waren (vergleiche auch Artikel 4).

Nimmt man die Identifikation mit der eigenen Arbeit als Indikator, so kann an dem Qualitätsbewußtsein der meisten unserer Gesprächspartner eigentlich nicht gezweifelt werden. Wie erklären sich dann die Qualitätsdefizite, mit denen sie sich bei ihrer Arbeit auseinandersetzen müssen - und die sie wohl selbst mit erzeugen?

Unterhält man sich mit Angestellten in qualifizierten Positionen über das Thema "Qualität", so fällt auf, daß es ihnen offensichtlich schwerfällt, diese im Zusammenhang mit der eigenen Tätigkeit befriedigend zu definieren - etwa wenn "Qualität" gleichgesetzt wird mit Einhaltung allgemeingültiger

Regeln (etwa der Orthographie oder Mathematik) oder betrieblicher Vorgaben (etwa gesetzter Termine). Man setzt "Qualität" gleich mit der Vermeidung von Fehlern - Tippfehlern, falschen Buchungen oder Berechnungen Versand von Unterlagen an den falschen Adressaten - oder mit "klassischen" Tugenden wie Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Ordentlichkeitc.

Zugleich ist erkennbar, daß solche Definitionsversuche als unbefriedigend empfunden werden. Sie decken offensichtlich nur Randbereiche der eigenen Arbeit ab, nicht deren eigentlichen Kern. Gegenüber den Anforderungen, die an sie gestellt werden (etwa in einer Rechtsabteilung im Marketing, im Personalbereich) erscheinen Kriterien wie ..keine Fehler machen" oder ..Pünktlichkeit" kaum zureichend. ..Qualität" läßt sich nicht auf Teilaspekte der Arbeit isoliert beziehen, sondern ist etwas was die Arbeit als Ganzes betrifft.

Nun ist allerdings hinter diesen Definitionsversuchen durchaus eine "ganzheitliche" Qualitätsauffassung zu erkennen. Sie orientiert sich wesentlich an den Produkten der eigenen Arbeit, wieweit diese den (eigenen) Ansprüchen an Perfektion entsprechen:

Eine solche "produktbezogene" Qualitätsauffassung - die in Einklang mit der egozentrischen Arbeitsauffassung (vergleiche auch Artikel 5) steht - stößt auf gewisse Schwierigkeiten. Bisweilen wird darauf hingewiesen, daß die "Qualität" der eigenen Arbeit wesentlich davon abhänge, was von anderen aus ihr gemacht werde.

So sah ein Sachbearbeiter in einer Organisationsabteilung als wichtiges Qualitätskriterium seiner Arbeit, wie eine Ausarbeitung - etwa eine Vorlage an den Vorstand - verwertet werde, wobei er sogleich selbst die Relativität dieses Maßstabes kommentierte: Die Bewertung hänge vom Zeitpunkt und den jeweiligen Umständen ab. So könne eine Vorlage zunächst negativ, unter Umständen dann ein paar Monate später ganz anders bewertet werden.

Gegenüber diesem Problem und den Defiziten, die sich daraus auch für die eigene Arbeit ergeben, scheint dieses produktbezogene Qualitätsverständnis nicht so recht zu greifen.

Im Gegenteil, es zeichnet sich ein paradoxer Zusammenhang ab: Gerade dieses produktbezogene Qualitätsbewußtsein führt unter Umständen zu Qualitätsdefiziten. Man ist an der Qualität des Produktes orientiert, nicht an der Verwertbarkeit von Leistungen, die man erbringt - und trägt damit selbst zu Qualitätsdefiziten bei, die auch die eigene Arbeit erschweren: mangelnder Verwertungsbezug.

Auf eine Formel gebracht: Was fehlt, ist nicht Qualitätsbewußtsein, sondern ein zureichendes Qualitätsverständnis. Nicht der Wille zur "Qualität" fehlt, nicht die notwendigen, fachlichen Qualifikationen - sondern ein Verständnis der Anforderungen, die "Qualität" in den Aufgabenzusammenhang, in dem man arbeitet, an das eigene Verhalten stellt.

Es fehlen eindeutige, allgemein anwendbare Kriterien, nach denen Qualität verbindlich bestimmt werden kann, die auch gegenüber den Schwierigkeiten und Qualitätsdefiziten, von denen man bei der eigenen Arbeit betroffen ist, greifen.

Oder um auf den Gegensatz, dem wir bereits in anderem Zusammenhang begegneten, zurückzugreifen: Statt eines produktbezogenen ist ein leistungsbezogenes Denken erforderlich, statt eines egozentrischen ein finales Arbeits- und Qualitätsverständnis.

Unreguliertes nur für Verständige

Dieser Befund hat erhebliche praktische Konsequenzen. Personenbezogene Maßnahmen der Qualitätsförderung im Bereich der unregulierten Tätigkeiten müssen weniger am Qualitätsbewußtsein, als am Qualitätsverständnis ansetzen. Nur auf der Grundlage eines solchen allgemeinen und gemeinsamen Qualitätsverständnisses können dann Maßnahmen zur Beseitigung der Defizite, zur Verbesserung der Qualität von Büroarbeit eingeleitet werden.