Was UCC-Reseller können müssen
Welche fachlichen Voraussetzungen muss ein Fachhändler mitbringen, um erfolgreich UCC-Projekte verkaufen, implementieren und warten zu können?
Artelt: Er muss auf jeden Fall mehr IT-/IP-Wissen haben. Häufig findet man in den Netzen der Unternehmen Fehler, die eine Integration von Sprach- und Datenverkehr unmöglich machen. Der Klassiker sind zwei oder drei Etagen, die lediglich mit 100 Mbit/s verbunden sind. Wenn Sie über eine solche Infrastruktur telefonieren wollen oder sogar über Video nachdenken, dann ist das ein Flaschenhals. Das birgt natürlich für den Reseller auch Chancen auf Zusatzgeschäft, weil er noch ein paar Switche und Ähnliches verkaufen kann.
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Wo liegen die größten Herausforderungen und Gefahren für Reseller im UCC-Markt?
Artelt: Es gilt, Sicherheitskonzepte mit einzubeziehen und anzubieten, zum Beispiel ein Backup über GSM oder die parallele Zuführung über SIP-Trunking und eine herkömmliche Telefonleitung. Da muss der Kunde letztlich entscheiden, wie viel ihm das wert ist. Es wird darüber hinaus immer wichtiger, dass die Datennetze, die letztlich die Macht auch über die Kommunikation übernommen haben, sicher und performant sind. Darüber haben sich viele noch keine Gedanken gemacht. Die Netze funktionieren zwar, aber sobald dort Echtzeit-Traffic draufkommt, wird das kritischer. Das kann für den einen oder anderen Reseller aber auch ein Mehrwert sein, wenn er Netze auf ihre VoIP- oder UCC-Tauglichkeit testen kann.
Werden die Reseller von den Herstellern ausreichend unterstützt?
Artelt: Es kommt auf die Größe der Kunden an. Die Hersteller wollen sich um die kleinen Unternehmen sicher nicht selbst kümmern, aber bei den ganz Großen versuchen sie schon, entweder selbst oder zusammen mit ihren großen Integratoren das Geschäft zu machen. Natürlich wird es den einen oder anderen Anbieter geben, der solche Lösungen à la B2C als Massenmarktprodukt verkauft. Da muss man dann sehen, was solche Lösungen können. Es gibt Lösungen aus der Wolke. Es gibt aber auch immer mehr bezahlbare Lösungen, die vor Ort installiert werden können. Um das Ganze beliebig komplex zu machen, kann man sich auch die wichtigsten Komponenten - beispielsweise TK-Anlage, Telefone, Präsenzsteuerung, Anrufverteilung bis hin zur Anbindung an CRM - ins Haus holen, Dienste wie Video- und Telefonkonferenz oder Online-Zusammenarbeit aber als Software as a Service nutzen.
- So wird Unified Communications ein Erfolg
Wer seine Kommunikation bündeln will, muss bei der Einführung von Unified Communications einiges beachten. - 1. UC ist Chefsache
Vorstand oder Geschäftsleitung eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications vorbehaltlos unterstützen. Das verdeutlicht die strategische Reichweite einer UC-Lösung. - 2. UC vorleben
Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter sollten mit gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Technologien und Funktionalitäten wie Web-Konferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. - 3. Betriebsrat einbinden
Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Als Multiplikatoren können dessen Mitglieder sehr viel zu einem Gelingen des UC-Projekts beitragen. - 4. Weniger ist mehr
Von Beginn an kommt es darauf an, dass sich in den ausgewählten Kernprozessen bereits nach wenigen Monaten sichtbare Verbesserungen einstellen (Quick Wins). Das erleichtert die Überzeugungsarbeit bei der Übertragung auf weitere Geschäftsprozesse und Fachabteilungen. - 5. Infrastruktur prüfen
Die IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Designphase prüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem erhöhten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Bereits an dieser Stelle ist ein Check der gültigen IT-Security-Richtlinien angebracht. Steigt beispielsweise die Zahl der mobilen User, sind möglicherweise Nachbesserungen notwendig. - 6. Geschäftsprozesse sind entscheidend
Technisch betrachtet entscheidet sich der Erfolg eines Projekts an den Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. - 7. Lieferanten und Kunden einbinden
Wo es darum geht, die Arbeitsbeziehungen zu Lieferanten und Kunden zu verbessern, lässt sich dies recht effektiv mit der Einrichtung von Web-Portalen erreichen. Unterbrechungen in den Logistikprozessen können so weit schneller behoben werden. Auf einer eigens eingerichteten Web-Seite erhalten Kunden bei Anfragen zu Preisen, Verfügbarkeit von Produkten oder im Servicefall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens. - 8. Kontinuierlich weiterentwickeln
Die dauerhafte Wirkung hängt ganz wesentlich von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ab. Je mehr sich die Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und sie auch ohne allzu enge Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.
Also ein sehr beratungsintensives Geschäft, das dem Händler Chancen bietet ...
Artelt: Durchaus, wenn er denn in der Lage ist, "produktneutral" zu verkaufen. Wir beobachten immer wieder Reseller, die versuchen, den Kunden in eine Richtung zu bewegen, die zu den von ihnen vertriebenen Produkten passt. Das muss nicht zwingend die beste Lösung für die Anforderungen des Kunden sein.
Sie sehen einen Trend zu UCC aus der Cloud. Wie sollten Reseller auf diese Entwicklung reagieren?
Artelt: Das hängt vom Cloud-Produkt ab. Es gibt immer mehr Lösungen, die darauf setzen, dass der Reseller sie dem Endkunden verkauft. Genauso gibt es aber Anbieter, die direkt zum Kunden gehen. Welche Services, welche Trainings und Support-Leistungen die dann anbieten, dürfte sich zeigen - in der Regel nämlich gar keine. Es werden sicherlich immer weniger Hardware und Softwarelizenzen verkauft. Dafür wird der Reseller regelmäßige Umsätze haben, die vom Betrag her zwar kleiner sind, dafür aber über mehrere Jahre laufen. (haf)