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12.07.2006

Maßgeschneidert oder Konfektion?

Tim Busse und Dennis Koblowsky 
Mit gehosteten Standard-Geschäftsanwendungen können Unternehmen jeder Größe ihre Geschäftsprozesse schnell und einfach mobil gestalten.
Dank .Net-Programming: Die Oberfläche des Siemens Service Manager ähnelt Microsoft Outlook.
Dank .Net-Programming: Die Oberfläche des Siemens Service Manager ähnelt Microsoft Outlook.
Eine mobile Client-Server-Anwendung für den technischen Außendienst im Hosting-Modell.
Eine mobile Client-Server-Anwendung für den technischen Außendienst im Hosting-Modell.

Durch mobile Lösungen hat sich die Arbeitswelt in den vergangenen Jahren verändert. Reisezeit wird zur Arbeitszeit. Wichtiger noch ist, dass Außendienstmitarbeiter "im Feld", also direkt beim Kunden, auf Anwendungen und Daten zugreifen müssen. Dabei ist es für viele Aufgaben weder nötig noch praktikabel, einen vollwertigen Rechner in Form eines Notebooks mit sich herumzuschleppen. Handlicher sind Smartphones oder PDAs. Auf die Handhelds installierte oder Browser-basierende Anwendungen fungieren als Clients für Applikations-Server, die mobile Services bereitstellen. Die meisten denken dabei an den E-Mail-Push-Dienst Blackberry von Research in Motion (RIM). Verbreitet sind auch mobile Personal-Information-Management-Anwendungen (PIM) wie Kalender-, Aufgaben- und Adressverwaltung, wie sie etwa Microsoft Exchange ermöglicht. Vertriebsmitarbeiter und Servicetechniker benötigen jedoch mehr. Im Trend liegen mobile Standard-Geschäftsanwendungen, die ganze Arbeitsprozesse im Außendienst abbilden.

Erfolgsfaktoren für Mobile Business

• Offene Client-Server-Strukturen;

• Schnittstellen zu allen relevanten Geschäftsanwendungen;

• Unterstützung für eine Vielzahl mobiler Endgeräte;

• hohe Sicherheitsstandards;

• klare Kostenstrukturen;

• variable Betreibermodelle.

Betreibermodelle

• Hosted: Dienstleister betreiben die Infrastruktur und kümmern sich um Verwaltung, Administration, Wartung und Betrieb.

• Integriert: Unternehmen betreiben die Infrastruktur in ihrem eigenen Rechenzentrum und verwalten sie mit eigenem Personal.

• Managed: Die Infrastruktur ist im Besitz der Unternehmen, Dienstleister übernehmen Wartung und Verwaltung.

Hier lesen Sie …

• inwieweit mobile Services die Produktivität der Mitarbeiter steigern und den Kundenservice verbessern können;

• welches Betreibermodell sich für wen eignet;

• welche Vorteile Hosted-Services bringen.

Geschäftsanwendungen im Trend

Die Entwicklung geht eindeutig in Richtung mobiler Unternehmensanwendungen, die alle intern anfallenden Prozesse abbilden. Das bestätigt eine Umfrage der Gartner Group unter weltweit 1400 CIOs, deren Ergebnisse auf dem "Wireless and Mobile Summit 2006" in London vorgestellt wurden. Demzufolge gehören mobile Unternehmensanwendungen, die sich in vorhandene Lösungen integrieren lassen, zu den vier wichtigsten Herausforderungen, mit denen sich internationale CIOs heute konfrontiert sehen. Mobile Mitarbeiter benötigen nicht nur Sprach- und Datenkommunikation, sondern auch eine nahtlose Integration in alle relevanten Geschäftprozesse. Das verlangt nach professionellen Management- und Sicherheitslösungen, mit denen sich mobile Mitarbeiter eng in eine Unternehmensinfrastruktur einbinden lassen. Nur so ist ein reibungsloser Informationsfluss ohne Medienbruch garantiert.

Informationsfluss in Echtzeit

Um die Kundenbetreuung eines Unternehmens zu optimieren und den Informationsfluss in Echtzeit sicherzustellen, sind standardisierte Geschäftsanwendungen gefragt, die auch auf handlichen, mobilen Endgeräten verfügbar sind. So können die Mitarbeiter im Feld jederzeit auf die mobilen Business Services zugreifen, die für ihren Aufgabenbereich relevant sind.

Für Großunternehmen wurden bereits eine Reihe groß angelegter Mobility-Projekte realisiert, die sich an den individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens und seines Außendienstes orientieren. Anbieter wie IBM, Siemens Business Services (SBS) oder Accenture haben Lösungen entwickelt, die genau auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind und unbestreitbar großen Nutzen bringen. Ein gutes Beispiel für solche maßgeschneiderten mobilen Lösungen ist der Logistikdienstleister UPS, der seine Paketzusteller mit Endgeräten ausgerüstet hat, auf denen unter anderem die Kunden den Empfang quittieren.

Der Nachteil dieser maßgeschneiderten Systeme sind neben der geringen Flexibilität die Kosten, denn Voraussetzung für diese eigens entwickelten Lösungen sind langwierige Beratungen im Vorfeld und aufwändige Entwicklungs- und Integrationsprozesse. Auch für Änderungen und Upgrades sind in der Regel teure Spezialisten erforderlich, welche dann auch noch den Betrieb gewährleisten und den Service für die Mitarbeiter erbringen müssen.

Eine Alternative bieten mobile Standard-Business-Services. Dass die Prozesse für den mobilen Zugriff auf die elektronische Post, Kalender- und Adressdaten in Unternehmen jeglicher Branche gleich ablaufen, liegt auf der Hand. Solche horizontalen - also in jeder Branche gleichartigen - und damit standardisierbaren Prozesse gibt es aber nicht nur bei der Kommunikation, sondern auch bei Geschäftsprozessen. Beispiel Servicetechniker: Ob es sich nun um die Wartung von Schwimmbädern, die Reparatur von Heizungsanlagen oder die Installation einer Telefonanlage handelt, die Prozesse und die für den mobilen Mitarbeiter nötigen Daten sind im Prinzip gleich - lediglich das Wording und kleinere Spezifikationen sind unterschiedlich. Unabhängig von der Branche brauchen die Techniker ein Instrument, das sie über Aufträge informiert und mit dem sie bequem Rückmeldungen in die Zentrale geben können. Sie müssen vor Ort auf Kundendaten zum Vertrag, zur installierten Technik und zur Wartungshistorie zugreifen sowie Daten zu Arbeitszeit und Materialverbrauch eingeben können. All diese Prozesse lassen sich problemlos in einer Standardanwendung abbilden.

Ähnliche Prozesse

Ähnliches gilt für die Vertriebsmitarbeiter im Außendienst. Die Sales-Prozesse ähneln sich in jeder Branche. Die mobilen Verkäufer müssen auf CRM-relevante Informationen und Anwendungen zugreifen. Mobile Sales-Services, die Vertriebler unterstützen, kennen wir be-reits von Anbietern wie Salesforce.com. Diese bieten eine Browser-basierende Lösung, die bei den Anwendern wenig administrativen Aufwand erzeugt und flexibel über verschiedene mobile Endgeräte, aber auch vom Arbeitsplatzrechner aus nutzbar ist. Das Problem beim Einsatz "im Feld": Offline zu arbeiten ist mit rein Browser-gestützten Lösungen nicht oder nur eingeschränkt möglich, so dass die Mitarbeiter von der Verfügbarkeit der Datenverbindung abhängen. Die Abdeckung mit GPRS, WLAN oder UMTS ist aber lückenhaft.

Offline-Funktionen gegen Aufpreis

Die Anbieter mobiler CRM-Lösungen bieten daher auch bereits Offline-Funktionen an, allerdings meistens gegen Aufpreis. Einen vollwertigen Client dagegen bietet zum Beispiel der auf der diesjährigen CeBIT erstmals vorgestellte "Service Manager" oder "Sales Manager" von Siemens Communications, der auf die Handhelds installiert wird. Die Außendienstler können ohne Datenverbindung arbeiten und dabei von der heute hohen Rechenleistung der mobilen Endgeräte profitieren. Sie müssen lediglich von Zeit zu Zeit ihre Daten synchronisieren. Am kostengünstigsten geht das im Firmen-WLAN. Nötig bei solchen Lösungen "von der Stange" sind lediglich kleinere Änderungen, etwa Anpassungen an die branchen- oder firmenspezifischen Bezeichnungen. Weil keine Entwicklungs- und nur sehr geringe Implementierungskosten anfallen, sind mobile Standard-Geschäftsanwendungen auch für mittelständische Betriebe erschwinglich. Die Wirtschaftlichkeit hängt aber auch vom Betreibermodell ab.

Gehostete Standardservices

Der Kunde kann mit gehosteten Standardservices in der Regel Kosten sparen, da die Anschaffung teurer Server ebenso entfällt wie überflüssige Wartungsleistungen. Zudem sind keine besonderen mobilen Endgeräte nötig. Das Angebot der meisten Anbieter von Hosting-Lösungen beinhaltet auch einen 24/7-Kunden-Support, ein Service, welcher selbst große interne IT-Abteilungen vor Probleme stellt. Der Dienstleister hostet den Applikations-Server sowie die Datenbank mit den erforderlichen Informationen in seinem Rechenzentrum, das als Bindeglied zwischen den Anwendungen eines Kunden und den Endgeräten der mobilen Mitarbeiter fungiert.

Die Datenbanken im Hosting Center kommunizieren wiederum mit der Unternehmenszentrale. Je nach der dortigen Datenquelle geschieht das entweder über Standardaustauschverfahren wie CSV (Comma Separated Values) und Soap (Simple Object Access Protocol) oder über so genannte Konnektoren, die direkt auf die Daten im Backend-System des Unternehmens zugreifen, etwa auf eine ERP-Anwendung von SAP. Noch komfortabler lässt sich der Datenaustausch mit Hilfe von EAI-Plattformen (Enterprise Application Integration) gestalten. Für die Sicherheit beim Datenaustausch sorgen HTTPS, virtuelle private Netze (VPN) oder andere Verschlüsselungstechniken.

Ständig up to date

Ein entscheidender Vorteil gehosteter Lösungen ist, dass sich die Anwender nicht um Upgrades der Software kümmern müssen. Die Betreiber entwickeln die Anwendungen ständig weiter, Aktualisierungen erfolgen, ähnlich wie bei Browser-Patches, automatisch und im Hintergrund. Das Feedback vieler Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen sorgt für einen "Community-Effekt", die Best Practices und Anregungen der Anwender fließen in die Produktentwicklung und Serviceoptimierung ein. Da die notwendige Aktualisierung Teil der Vereinbarung mit dem Hosted-Service-Provider ist, hat eine Serviceorganisation die Sicherheit, jederzeit mit Diensten zu arbeiten, die auf der Höhe der Zeit sind.

Hohe Kostentransparenz

Gehostete Business-Standardservices sind ideal für kleine und mittlere Unternehmen, aber auch für Großbetriebe, die in das Mobile Business einsteigen wollen. Sie können zunächst Erfahrungen sammeln und dann entscheiden, ob und unter welchen Umständen sich ein anderes Betreibermodell lohnt. Am Beispiel Siemens heißt dies im Klartext: Die Applikations-Server und die übrige für das mobile Business nötige Infrastruktur können aber auch im eigenen Rechenzentrum errichtet und eigenverantwortlich betrieben werden. Der Kunde hat die Möglichkeit, die Infrastruktur zu kaufen, zu leasen oder in Verbindung mit den beanspruchten Dienstleistungen zu mieten. Eine Mischform zwischen diesem Integrated-Service-Modell und den Hosted Services bilden die Managed Services. Hier ist die nötige Infrastruktur im Besitz des Kunden, wird entweder bei ihm installiert oder gehostet, jedenfalls aber von einem Dienstleister verwaltet und gewartet.

Flexibles Betreibermodell

Entscheidend ist für die Anwender die Möglichkeit, bei Bedarf jederzeit zwischen den Betreibermodellen wählen zu können, wenn die Geschäftsentwicklung dies erfordert. Um sich alle Optionen offen zu halten, sind mobile Business-Infrastrukturen im Vorteil, die im Wesentlichen auf Standardtechniken basieren und sich in jegliches Rechenzentrum problemlos einfügen. Werden sie als Hosted Services bezogen, verursachen sie nur minimalen Administrationsaufwand. Mit der Abrechung pro User und Monat bieten gehostete Anwendungen zudem hohe Kostentransparenz und Flexibilität und ermöglichen so einen schnellen und risikolosen Einstieg in mobile Prozesse. (mb)