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05.12.1986 - 

Der Flut die Schleusen öffnen - Anmerkungen zur Technisierung der Informationsverarbeitung

Maßstab für Planung ist der Bedarf

Ein Ende der Informationsverseuchung ist erst dann zu erreichen, wenn von der Informationsproduktion nicht mehr als Bezugspunkt ausgegangen wird, stellt Friedrich Weltz von der Sozialwissenschaftlichen Projektgruppe (SPG) in München fest. Kommt Technik zum Einsatz, hat als Maßstab der Unterstützungsbedarf in der Praxis zu gelten.

Das goldene Zeitalter der Informationsverarbeitung steht vor der Tür, so erfahren wir täglich aus Inseraten der Hersteller, den Verlautbarungen der Bundespost und den Festreden der Gurus der Informatik und anderer einschlägiger Wissenschaften. Teletex und Telefax, Electronic-Mail und elektronischer Kalender, Telekonferenz und Bildschirmtext, ISND und Bigfon werden uns das liefern, was Generationen von Büroorganisatoren nicht geschafft haben: die heile, das heißt die geordnete Welt im Büro, Transparenz, uneingeschränkte Kommunikation.

"Ökonomisch statt chaotisch", so wirbt ein großer Hersteller für sein Bürokommunikationssystem mittels ganzseitigen Anzeigen in Tageszeitungen. Bürokommunikation heißt der neue Sammeltitel für die neue Technikwelle. Von der spröden und sachlichen "Datenverarbeitung" zur vielversprechenden "Bürokommunikation", die neue Perspektiven der Informationsverarbeitung zu eröffnen verspricht.

Rationalisierung und Informationsflut

Das ist auch notwendig, denn wir leben ja - amerikanische Wissenschaftler haben das ermittelt - in einer "Informationsgesellschaft", in der 50 Prozent der Berufstätigen mit "Informationsverarbeitung" befaßt sind - Steuerberater, Psychotherapeuten, Polizisten eingerechnet. Und jedes Jahr nimmt das Volumen der in den Verwaltungen zu bearbeitenden Informationen um 8 Prozent zu - das wiederum haben Hersteller von Bürotechnik errechnet. Deshalb, so folgert man, brauchen wir die neue Bürotechnik.

In was für einer Welt leben diese Leute, könnte man da verwundert fragen. Wird da der Teufel nicht mit dem Beelzebub ausgetrieben? All dies mutet ein bißchen an, wie die Anordnung eines Krisenstabes, bei drohender Flut die Schleusen zu öffnen. Oder wie ein Notstandsprogramm zur Bekämpfung der Inflation, das sich auf die Anschaffung leistungsfähiger Notenpressen beschränkt. Zweifellos ist es wichtig, in der Inflation über leistungsfähige Notenpressen zu verfügen, sonst kommt man ja mit dem Gelddrucken nicht nach, aber als wirksames Mittel gegen die Inflation taugt dies kaum.

Bislang kann als eisernes Gesetz der Bürorationalisierung gelten, daß jede Technik, die zur Verbesserung der Informationsverarbeitung und -übermittlung eingesetzt wurde, zunächst ihrerseits zum weiteren Anschwellen der Informationsflut beitrug. Die acht Prozent Wachstum sind so leicht zu erklären.

Beispiel Kopierer: Die Entwicklung leistungsfähiger und billiger Kopierer hat den Papierverbrauch in den Büros gewaltig angeregt. War früher mit den sechs bis zehn Kopien, die eine Schreibmaschine maximal leistete, eine "natürliche" Begrenzung des normalen Verteilers gegeben, so fiel nun eine solche Beschränkung weg. Und die Berge des - zunehmend ungelesenen - Papiers in den Büros wuchsen.

Beispiel Textsysteme: Die Erleichterung der Durchführung von Korrekturen an Textsystemen führte im Regelfall zu einem erheblichen Anwachsen der für notwendig befundenen Korrekturen. Dieses "Mehr" fraß meist nicht nur die erhofften Einsparungseffekte auf, es perfektionierten sich gerade jene Phänomene, die zu beseitigen es eigentlich galt: Endlose Abstimmungsprozesse bei der Erstellung von Protokollen, Statusspielchen bei der Formulierung, wo die jeweils höhere hierarchische Ebene durch einige Textformulierungen ihre Überlegenheit nachweisen muß, etc. etc. Und die Menge des "Schriftgutes" wuchs.

Der Bedarf für solche Ausweitung der Informationserzeugung ist praktisch unbegrenzt. Das Bedürfnis nach Absicherung, Entlastung von Verantwortung, Selbstdarstellung, Imponiergehabe sorgt dafür. Dankbar wurden so die verbesserten Möglichkeiten zur Informationsdiffusion wahrgenommen - nur die Kapazität zur Informationsverarbeitung wuchs nicht entsprechend.

Ein fleißiger Mensch hat sich einmal die Mühe gemacht, auszurechnen, wie lange ein Arzt, ein Ingenieur, ein Organisator lesen müßte, um einigermaßen auf dem laufenden zu bleiben. Er kam zu Lesezeiten, die die gesamte denkbare Arbeitszeit um ein Vielfaches übertrafen: 72 Stunden pro Woche beim Arzt, 100 Stunden beim Ingenieur und 60 Stunden beim Organisator. Gleichviel, wie fundiert diese Zahlen sein mögen, sie illustrieren das Problem: Es geht nicht mehr darum, ob wir genug Information kriegen, sondern wie wir die Überfülle bewältigen.

Die Informationsinflation führt dabei zu einer Entwertung der einzelnen Information. Wo zehn Artikel zum selben Thema erscheinen, sind sie weniger wert als zwei oder drei; zehn Rundschreiben bewirken weniger als eines; zu viele Richtlinien entwerten alle Richtlinien, die wichtigen wie die nebensächlichen. Wer alles regeln will, regelt letztlich nichts richtig.

Es mag das Ergebnis meiner Sensibilisierung für die Problematik sein, aber ich habe den Eindruck, daß die Leute zunehmend schlechter vorbereitet zu Sitzungen und Besprechungen kommen, daß sie die notwendigen Unterlagen erst dort zur Kenntnis nehmen, im Vertrauen darauf daß aus der Situation schon die Selektion des Relevanten sich ergebe.

Angesichts der Überfülle von Information ist offenbar Resignation die Folge: Man kapituliert vor der Überfülle, läßt die Flut von Zeitschriften, Richtlinien, Rundschreiben, Notizen, Erinnerungen an sich vorbeirauschen und nimmt nur noch das Allernötigste zur Kenntnis. Man könnte von einer reaktiven Legasthenie sprechen. Besonders ausgeprägt scheint mir diese vor allem bei DV-Leuten zu sein. Mehr als eine DIN-A4-Seite zu lesen, erscheint manchen von ihnen eine Zumutung, - eine Einstellung, die in seltsamem Widerspruch steht zu der Weitläufigkeit und unendlichen Redundanz von DV-Dokumentation (wobei mir häufig der Verdacht kommt, daß diese bewußt herbeigeführt sei, um Außenstehende abzuschrecken).

Merkwürdig auch der Widerspruch zwischen der Verwahrlosung der Informationsverwertung und der Fetischisierung der "Information" an sich. Im Gegensatz zu der Nachlässigkeit, mit der Informationen empfangen und verwertet werden, steht die Sorgfalt, mit der man eigene, Tun zu dokumentieren trachtet, der Aufwand, den man der Selbstdarstellung widmet (Folien!, Verteiler!). Merkwürdig auch die Diskrepanz zwischen dem Ringen um Einzelformulierungen etwa bei Protokoller und der Gleichgültigkeit gegenüber Inhalten. Eindeutig das Primat der Form über den Inhalt: Schön geschriebener, banaler Text ist in jedem Fall dem schlecht geschriebenen, guten Text überlegen.

Dieser Fetischisierung der "Information" an sich entspricht der Unsinn von der "Informationsgesellschaft", wie auch die Definition der Büroarbeit als "Informationsverarbeitung". Eine solche Charakterisierung erscheint ebenso banal wie unergiebig. In den Büros der Verwaltungen werden Dienstleistungen erbracht, wird entschieden, eingekauft, verkauft, verwaltet. Daß dabei Informationen verarbeitet werden, ist sicher all diesen Vorgängen gemein, aber der Begriff "Informationsverarbeitung" faßt ebenso wenig, wie wenn man das, was im Produktionsbereich passiert, dadurch kennzeichnet, daß hier Materie verändert wird. Es werden Güter erzeugt, transportiert etc. Daß man sich mit der entsetzlichen Selbstverständlichkeit der "Informationsverarbeitung" zufriedengibt, kennzeichnet die konzeptuelle Hilflosigkeit, mit der man der Büroarbeit gegenübersteht.

Der Formalismus, der heute die Auseinandersetzung der "Informationsverarbeitung" kennzeichnet, wird verständlich aus den Ansätzen und Bedürfnissen der Datenverarbeitung: Sie reduziert ja Büroarbeit eben auf eine formal gleiche Ebene ("Prozeßketten"). Für die Informatik muß es darum gehen, durch Formalisierung Gleichartigkeiten herzustellen.

Unter Aspekten der DV-Entwicklung mag dies einleuchten, wenn aber der Formalismus einer Hilfswissenschaft wie die der Informatik zum Prinzip der Verwaltungswissenschaften wird, scheint dies bedenklich. Die "Informationsverarbeitung" in den Verwaltungen ist ein zu komplexes und wichtiges Geschäft, um es den Informatikern zu überlassen.

Zuviel Information ist disfunktional

Was fehlt, sind grundsätzliche Überlegungen über den Charakter und Wert der Information in der Büroarbeit: etwa den Unterschied von Informationsprodukten und Informationsverwertung. Informationsproduktion ist kein Wert an sich, zuviel Information ist disfunktional, wie ein Ladenhüter, den niemand will und der nur Platz im Lager wegnimmt.

Der Wert der Informationen bestimmt sich aus ihrer Verwertung. Daraus ergeben sich auch die besonderen Schwierigkeiten für Produktivitäts- und Wirtschaftlichkeitsberechnungen im Bürobereich: Ein Mehr an produzierter Information ist nicht gleichzusetzen mit einem Mehr an Produktivität. Prinzipiell kann man davon ausgehen, daß in den Büros zuviel Information produziert und zuwenig verwertet wird.

Was fehlt, ist eine funktionsbezogene Typologie von "Informationsverarbeitung", und damit auch verschiedener Arten von Bürotätigkeiten.

Mit dem Sammelbegriff "Informationsverarbeitung" werden wichtige Unterschiede in der Bürotätigkeit verdeckt. Die Entscheidung eines Managers über ein Investitionsvorhaben von einigen Millionen und die rein mechanische Erfassung von Daten in einem Datenerfassungspool, beides ist "Informationsverarbeitung". Aber was besagt diese Gemeinsamkeit?

Wichtig erscheint etwa eine Unterscheidung zwischen "Information" im Sinne von Datenträger, in sich zunächst weitgehend bedeutungslos und als Dokumentation eines Tatbestandes, höchstens potentieller Baustein für eine "Information" im eigentlichen Sinne.

Unter Umständen bietet sich eine Differenzierung in Informationsbearbeitung und Informationsverarbeitung - ähnlich der Differenzierung von Textbearbeitung und Textverarbeitung - an. Im einen Falle geht es um die rein routinemäßige; Erfassung, Übermittlung, Dokumentation etc. von Informationen, im anderen Fall um deren "Verarbeitung" im eigentlichen Sinne: Analyse, Interpretation, Entwicklung.

Diskrepanz zwischen Erzeugung und Verwertung

Symbol der zunehmenden Informationsflut, die da täglich in die Büros schwappt, ist das Papier. Die höher werdenden Stapel auf den Schreibtischen, die länger werdenden Reihen von Aktenordnern, das Anwachsen der Archive, dokumentieren anschaulich, was man eigentlich verarbeiten müßte.

Vor diesem Hintergrund ist der Traum vom papierlosen Büro zu verstehen. Zwar gilt er inzwischen selbst bei eingefleischten Technokraten als Utopie, die kurz- oder mittelfristig wohl kaum zu realisieren sein werde. Aber letztlich bleibt er doch das Ideal, das angestrebt wird, und die "Bürokommunikation" ist ein Beitrag zu seiner Verwirklichung.

Was erwartet man sich vom "papierlosen" Büro? Die Bewältigung der Informationsflut. Aber setzt man da nicht, wie so oft, am Symptom und nicht an der Ursache an? Nicht das Papier konstituiert ja das Problem, sondern sein Gebrauch als Informationsträger.

Sicher kann der Übergang zur papierlosen oder papierarmen Informationsverarbeitung einige der gegenwärtigen Probleme in den Verwaltungen reduzieren: Mediensprünge, lange Übertragungszeiten, die Unterbringung von Ablagen, unter Umständen auch Such- und Verarbeitungsprozesse. Insofern sind Einsparungen und Verbesserungen der Informationsverarbeitung zu erwarten. Aber dies berührt nur einen Teil der Problematik und häufig nicht den eigentlichen Kern.

Zu messen ist der Beitrag der "Bürokommunikation" zur Rationalisierung der Büroarbeit letztlich nicht so sehr unter dem Gesichtspunkt, ob sie die "Informationsverarbeitung" erleichtert, sondern inwieweit sie hilft, die Diskrepanz zwischen Informationserzeugung und Informationsverwertung zu reduzieren.

Bislang hat die Technikunterstützung der Büroarbeit dies nur sehr selektiv geschafft. Zweifellos hat die Mechanisierung der Massenarbeiten, der Bearbeitung routinemäßig wiederkehrender Vorgänge, erhebliche Rationalisierungsgewinne mit sich gebracht; verbessert werden konnte sicherlich auch die "Prozeßsteuerung", das heißt die laufende Anpassung des Verwaltungshandelns an sich verändernde Gegebenheiten (zum Beispiel im Verkauf).

Relativ wenig konnte bislang die Technisierung der Büroarbeit dazu beitragen, komplexe Entscheidungsprozesse zu verbessern und zu beschleunigen. Wenn man die Verzögerungen und Komplikationen, die sich da in großen Verwaltungen und Behörden aufbauen, betrachtet, könnte man neidvoll in die Vergangenheit schauen, wo manches einfacher und schneller vonstatten gegangen sein dürfte.

Zweifel regen sich auch, ob diese mühevoll geborenen Entscheidungen wirklich fundierter und informierter erfolgen, als dies in früheren Zeiten der Fall war. Vielfach vermittelt sich da der Eindruck, daß selbst wichtige Entscheidungen relativ uninformiert gefällt werden beziehungsweise eher nach "politischen" Kriterien.

Informationen werden herangezogen, um mehr oder minder feststehende Entscheidungen zu legitimieren. Daß solch legitimatorische Datennutzung, zu der auch die Wissenschaft gerne und zunehmend bemüht wird, wie auch die legitimatorische Rhetorik in den letzten Jahren perfektioniert wurde, sei dabei zugestanden. Trotzdem: Die Diskrepanz zwischen an sich verfügbarer und genutzter Information dürfte wohl nie größer gewesen sein.

Unter den gegenwärtigen Gegebenheiten ist die Gefahr absehbar, daß die anlaufende Welle der "Bürokommunikation" wenig zum Abbau dieser Diskrepanz beitragen wird, eher Teil und Verstärkung der Paralysierung der innovatorischen Entscheidungsfähigkeit von Großverwaltungen sein wird.

Das Potential der neuen Bürotechnologien ist ja widersprüchlich: Einerseits ermöglicht es Verdichtung, Klassifizierung, erleichtert Suchen, Auswerten, Übermitteln; andererseits erleichtert es die Produktion von Informationen und deren Verteilung, kann also letztlich auch die Informationsinflation fördern.

Bezugsgröße wird die Problemstellung

Die Elektronik kann also helfen und zugleich das Problem verschärfen. Datenbanken erleichtern zwar den Überblick, das Suchen und Finden von Informationen, eröffnen zugleich aber auch den Zugang zu einer ungeheueren Fülle von Material, das bislang höchstens theoretisch erreichbar war. Sie helfen dem, der in der Lage ist, gezielt zu suchen, weil er weiß, was er will.

Ähnliches gilt für die Managementinformationssysteme. Sie setzen voraus, daß die Manager wissen, was sie wissen wollen, eine wohl nicht immer vorauszusetzende Prämisse.

Dabei stellt die Tatsache, daß kein Papier anfällt, teilweise zweifellos einen Vorzug dar, beinhaltet aber auch beträchtliche Gefahren. Informationsüberflutung wird nicht mehr sichtbar, die Massen nicht verwerteter, nicht mehr gebrauchter Informationen verschwinden im Schwarzen Loch des Computers. Gerade die materielle "Sperrigkeit" des Papiers, bei der Übermittlung und die Archivierung zweifellos ein Nachteil, bedeutete zugleich aber auch einen gewissen Damm gegen die Informationsüberflutung.

Die vielbeklagten technischen Defizite in der Büroausstattung stellen sich teilweise als ganz funktional dar: als Schutz vor einer weiteren Informationsüberschwemmung. Vieles erledigte sich von selbst, manches unterblieb, wenn sich der Arbeitsaufwand nicht lohnte. Die Technik wird dafür sorgen, daß sich in Zukunft weniger "von selbst" erledigt.

Was folgt nun aus alledem? Dies alles klingt etwas nach Maschinenstürmerei, ist aber nicht so gemeint. An der neuen Bürotechnologie führt prinzipiell kein Weg vorbei. Damit erübrigt sich aber nicht die Frage, wie schnell und vor allem wie deren Einführung sich vollziehen beziehungsweise gestaltet wird. Der bisherige Einführungsprozeß kann in Umkehrung des Werbeslogans charakterisiert werden als "chaotisch und unökonomisch". Der Einsatz der Technik für sich löst keine Probleme, sondern verschärft sie möglicherweise.

Welche Konsequenzen ergeben sich aus unseren Überlegungen? Ein Ende der Informationsverseuchung und -inflation ist erst dann zu erreichen, wenn nicht mehr von der Informationsproduktion als Bezugsgröße ausgegangen wird, sondern vom Informationsbedarf, nicht mehr von der "Bürokommunikation", sondern von der jeweils gegebenen Aufgaben- und Problemstellung.

Leidensdruck ist nicht unbeträchtlich

Für die Durchführung von Ist-Analysen heißt dies in etwa: nicht mehr zu zählen, wieviel Informationen wohin versandt werden, sondern wie sie verwertet werden, welche Funktion sie haben und ob sie wirklich unabdingbar notwendig sind. Für den Technikeinsatz heißt dies: Nicht mehr das Leistungspotential der Technik ist der Bezugspunkt, sondern der Unterstützungsbedarf der Büropraxis.

Grundsätzlich heißt dies für das Vorgehen beim Einsatz neuer Technologien: Nicht die Planung der Technik darf am Anfang stehen, sondern die Bedarfsbestimmung, dann ein organisatorisches Konzept, dann erst die Bestimmung der Technikkonfiguration.

Grundsätzlich muß gelten: Der Inflationierung der Information deren Reduzierung entgegenzusetzen, ähnlich wie in der Produktion ja auch das Ziel der Reduzierung des Wareneinsatzes in den letzten Jahren in den Vordergrund gestellt wurde.

Daß sich einer solchen Rationalisierungspolitik besondere Schwierigkeiten entgegensetzen, leuchtet ein. Eingefahrene Denkweisen, Verteilungen der betrieblichen Zuständigkeiten, insbesondere aber auch die Herstellerinteressen wirken dagegen. Andererseits dürfte der Leidensdruck gegenüber der Informationsüberflutung gerade bei den "Entscheidern" inzwischen doch beträchtlich - und damit eine wichtige Voraussetzung für mögliche Veränderungen gegeben sein.