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14.04.1989 - 

Der Verselbständigung auf materieller und prozeduraler Ebene entgegenwirken:

Mehr Qualität durch finalen Leistungsbezug

Qualität von Büroarbeit heißt Gewährleistung einer möglichst hohen Verwertbarkeit von erbrachten Leistungen. Aus dieser Definition lassen sich, so zeigten wir im letzten Beitrag, Kriterien entwickeln, nach denen Qualität bestimmt werden kann.

Die Bestimmung von "Qualität" setzt jedoch nicht nur voraus, daß Klarheit darüber besteht, woran sie gemessen werden soll, sondern auch darüber, worauf sie sich eigentlich

bezieht.

Im Bereich der Fertigung scheint dies relativ eindeutig: das gefertigte Produkt. Zwar mögen sich auch hier Schwierigkeiten ergeben, etwa bei der Bestimmung der Qualität von Instandhaltungsleistungen, im allgemeinen besteht jedoch in der betrieblichen Praxis Einverständnis darüber, vorauf "Qualität" zu beziehen ist.

Anders im Büro: "Qualität" kann sich hier beziehen auf das Schriftbild Oder die Fehlerfreiheit eines Briefes; auf die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit, mit der eine Anfrage beantwortet wird; darauf, wie erfolgreich sich die Entscheidung eines Managers erwiesen hat - offensichtlich jeweils "Produkte" sehr unterschiedlicher Natur.

Dabei lassen sich drei Ebenen erkennen, auf denen Qualität definiert werden kann:

- die materielle Ebene der Unterlagen, Dokumente, Datenzusammenstellungen, auf die sich Informationsverarbeitung sozusagen "handgreiflich" bezieht: Texte, Statistiken, Grafiken, Dateien, Ablagen, etc.

"Qualität" heißt hier vor allem: Übersichtlichkeit, Fehlerfreiheit, gute grafische Gestaltung, gutes Schriftbild, Aufbereitung von Zahlenmaterial (zum Beispiel Bildung von Kennziffern, Indizes), Eindeutigkeit der Zuordnung (etwa in Ablagen, Dateien), leichte Zugänglichkeit.

- die prozedurale Ebene der Prozesse der Leistungserstellung: Kommunikation, Information, Abstimmung, Kooperation, Entscheidungsvorbereitung und -vollzug, Bearbeitung von "Vorgängen".

"Qualität" heißt hier vor allem Ausschaltung von Reibungsverlusten und Mißverständnissen, Reduzierung von Doppelarbeit und Durchlaufzeiten, "adressatengerechte" Informierung ("Die relevante Information an den richtigen Empfänger. ), Ergebnissicherheit (geringe Anfälligkeit gegenüber Störungen, Fehlern) und Datensicherheit (das heißt Sicherung der Daten vor unautorisiertem Gebrauch).

- die finale Ebene der geschäftspolitischen Zielsetzungen: Welchen Beitrag liefern einzelne Leistungen zu den Unternehmenszielsetzungen zum Beispiel zur "Wirtschaftlichkeit", Reaktions- und Innovationsfähigkeit, Marktpräsenz, Reduzierung von Risiken, insgesamt zur Wettbewerbsfähigkeit und dem langfristigen Überleben des Unternehmers?

"Qualität" heißt hier Sicherstellung gesetzter Zielsetzungen und kann nur gemessen werden an der Erreichung dieser Ziele.

Auf jeder dieser drei Ebenen bezieht sich "Qualität" auf etwas anderes, stellen sich spezifische und jeweils andere Anforderungen an ihre Sicherstellung, stellt sich auch die Frage nach dem möglichen Beitrag von Bürotechnik in unterschiedlicher Form.

Aus dieser Mehrdeutigkeit ergeben sich ganz spezifische Schwierigkeiten für die Qualitätsförderung im Büro, sind doch die Beziehungen zwischen den verschiedenen Ebenen keineswegs eindeutig, zum Teil sogar widersprüchlich: Aus Verbesserungen der "Qualität" auf der materiellen Ebene kann keineswegs ohne weiteres auf Verbesserungen auf der prozeduralen Ebene geschlossen werden, und selbst diese müssen sich nicht notwendigerweise in Verbesserungen auf der finalen Ebene niederschlagen.

Durch die Einführung eines Textverarbeitungssystems kann ohne Zweifel das Erscheinungsbild von Vorlagen (materielle Ebene) verbessert werden. Damit ist allerdings keineswegs gewährleistet, daß das interne Berichtswesen und die entsprechenden Abstimmungsprozesse auf der prozeduralen Ebene verbessert werden.

Extensive, formalisierte Abstimmungsprozeduren (prozedurale Ebene} mögen, für sich genommen, gut funktionieren, trotzdem können sie betriebliche Zielsetzungen (finale

Ebene) gefährden, etwa wenn dadurch Entscheidungen verzögert werden.

Qualität von Büroarbeit wird also immer wesentlich bestimmt durch diesen - unter Umständen widersprüchlichen - Zusammenhang von materieller, prozeduraler und finaler Ebene.

Maßstab für die Bestimmung der Qualität von Büroarbeit muß letztlich die finale Ebene sein: Was trägt eine Leistung zur Bewältigung der jeweils gestellten Aufgaben beziehungsweise gesetzter Ziele bei?

Gerade auf dieser Ebene sind Effekte jedoch schwer unmittelbar meßbar und direkt zuzuordnen. Vor allem stellen sie sich im Regelfall erst langfristig mit dem Erreichen übergeordneter "strategischer" Zielsetzungen als Resultat komplexer und schwer durchschaubarer Kooperationsprozesse ein.

Auf diesem Hintergrund ist verständlich, daß Maßnahmen beziehungsweise Zielsetzungen auf der materiellen und prozeduralen Ebene sich verselbständigen können, also sozusagen finalen Charakter bekommen: Die Verbesserung des Schriftbildes von Texten oder der Qualität von Grafiken wird zum Ziel an sich ungeachtet der Anforderungen, die sich aus dem jeweiligen Verwendungszweck ergeben.

So stehen etwa bei der Planung und Bewertung des Einsatzes neuer Bürotechnik häufig die materiellen und die prozeduralen Ebenen im Vordergrund, wo eine Zuordnung der Effekte sehr viel handgreiflicher und unmittelbarer möglich ist. Dies schlägt sich besonders deutlich in der Ausrichtung der Analysen und Legitimierungsprozesse nieder, mit denen die

"Wirtschaftlichkeit" der neuen Bürotechnik "nachgewiesen" wird - mit entsprechenden Auswirkungen auf die Entscheidungen und die spätere Einsatzsituation.

Dem notwendigen Primat der finalen Ebene steht also in der betrieblichen Praxis die Verselbständigung der materiellen und prozeduralen Ebene als Qualitätsmaßstab gegen über. Der mangelnde Verwertungsbezug erbrachter Leistungen als zentrales Qualitätsproblem im Büro ist Ausdruck dieses Widerspruchs, wie auch die mangelnde Informationsökonomie und die Inflationseffekte (vergleiche Beitrag 3 dieser Serie).

Qualitätsförderung im Büro heißt also nicht zuletzt: Auseinandersetzung mit diesem Widerspruch. Es gilt, der Verselbständigung auf materieller und prozeduraler Ebene entgegenzuwirken, den finalen Leistungsbezug zu stärken.

Rahmen und Ansätze

In dieser Serie werden sowohl ein konzeptioneller Rahmen wie auch Gestaltungsansätze für eine gezielte Förderung der Qualität von Büroarbeit vorgestellt. Das Material zu dieser Abhandlung stammt aus Untersuchungen, die unter anderem vom Bundesministerium für Forschung und Technik und der Siemens AG gefördert wurden, sowie aus Beratungsvorhaben, die von der Forschungsgruppe in den letzten Jahren im Bürobereich durchgeführt wurden. Es handelt sich um Auszüge aus einer Buchveröffentlichung die im Frühjahr 1989 im Campus Verlag unter dem Titel "Qualitätsforderung im Büro" erscheinen wird.

Prof. Friedrich Weltz, Dr. Heinrich Bollinger und Dipl.-Soz. Rolf Ortmann sind Mitglieder der sozialwissenschaftlichen Projektgruppe, München