Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

21.11.2003 - 

Anwender des Jahres/Medizinisches Wissensportal bringt den Sieg

Mercur ist Anwender des Jahres 2003

Das medizinische Wissensportal des Versicherungsdienstleisters Mercur hat es in sich: Das Wissen aus 50 Datenbanken und 150 unstrukturierten Informationsquellen können medizinische Fachberater über eine einzige Oberfläche abrufen. Mercur hat damit den Wettbewerb "Anwender des Jahres" gewonnen.

Mittwochmorgen, zehn vor neun. Bei Andrea Volland klingelt das Telefon. Die Fachberaterin der medizinischen Helpline des Versicherungsdienstleisters Mercur Assistance hat eine besorgte Mutter am Apparat: Sie hat am Abend zuvor von einer Sendung über die Risiken einer Grippeerkrankung bei Kindern nur den Schluss gesehen. Nun möchte sie von der Service-Hotline ihrer Krankenversicherung mehr zum Thema erfahren. Besonders interessiert sie sich für mögliche und notwendige Impfungen.

"Früher haben wir für die Suche nach einem Arzt durchschnittlich 15 Minuten, nach einer Klinik fast 20 Minuten recherchiert" erinnert sich Volland. Bei komplizierten Anfragen dauerten Gespräche gar bis zu zwei Stunden, und häufig mussten Telefonate abgebrochen und Anrufer auf einen Rückruf vertröstet werden. "Heute, mit unserem medizinischen Wissensportal, können wir Anfragen durchschnittlich in der Hälfte der Zeit beantworten", freut sich die Fachberaterin, die zu den Initiatorinnen des Projekts Wissensportal gehört. Sie ist eine von 80 Mitarbeiterinnen in der Abteilung Medizin der Mercur Assistance GmbH.

Wissenspool für die Hotline

Im Auftrag verschiedener Versicherungsgesellschaften beraten sie und ihre Kolleginnen täglich bis zu 400 Anrufer in allen Fragen zum Thema Gesundheit - im Dreischicht-Betrieb, rund um die Uhr. Beispielsweise übernimmt Mercur die medizinische Beratung großer Krankenkassen. Wenn in der Kundenzeitschrift der Krankenkasse bei einem Artikel eine Info-Telefonnumer angegeben ist, kommen die Anrufer direkt bei der Mercur-Helpline an. "Häufig geht es dabei um das Routing der Versicherten", erklärt Vollands Kollegin Stephanie Klinger, "also um eine Empfehlung, an welchen Arzt sich der Anrufer mit seinem speziellen Problem wenden sollte." Doch meistens ist das nicht die einzige Frage. Oft wollen die Anrufer wissen, ob sich ein neu verschriebenes Medikament mit denen verträgt, die sie bereits nehmen, ob sie mit Bluthochdruck in den Himalaya fahren können, oder sie erkundigen sich nach Tipps für den richtigen Umgang mit pflegebedürftigen Angehörigen. Als Grundvoraussetzung für diese verantwortungsvolle Aufgabe müssen die Beraterinnen eine medizinische Ausbildung mitbringen. Was sie darüber hinaus an Spezialwissen über einzelne Krankheiten, Therapien, Ärzte und medizinische Einrichtungen sowie die Leistungen der Krankenversicherungen wissen müssen, recherchieren die Mitarbeiter im Contact-Center online in 150 verschiedenen Wissensdatenbanken und anderen Informationsquellen wie etwa Ärzteverzeichnissen der Kassenärztlichen Vereinigungen.

Das Problem dabei: Die Informationen befinden sich in unterschiedlichen und heterogenen Quellen und mussten daher bislang individuell angesteuert werden. Dieser Vorgang war sehr zeitaufwändig: eine interne Untersuchung ergab, dass die Mitarbeiter rund 50 Prozent ihrer Arbeitszeit damit verbrachten, wichtige Informationen zu suchen. Die Telefonate dauerten durchschnittlich 15 Minuten (Gesprächszeiten von zwei bis 120 Minuten). Häufig mussten Kundenservicegespräche mit Rückrufvereinbarungen abgebrochen werden. Die hierdurch notwendigen Rückrufe verursachten zusätzlichen Zeitaufwand und damit zusätzliche Kosten - beispielsweise dadurch, dass der Anrufer häufig erst nach mehreren Versuchen erreicht wurde. "Außerdem erwarten unsere Kunden natürlich eine möglichst sofortige Auskunft, wenn sie sich schon zu einem Anruf aufraffen", weiß Volland aus ihrer Erfahrung im Kundenkontakt.

Im Rahmen eines unternehmensinternen Qualitätszirkels regten sie und ihre Kolleginnen deshalb an, den Prozess der Informationsrecherche zu optimieren. Das Ziel war, die Mitarbeiter zu entlasten und die ratsuchenden Versicherten schneller und besser bedienen zu können. Zur Lösung des Problems wurde ein neunköpfiges Projektteam unter der Leitung von Mercur-CIO Bernhard Götze gebildet. Neben zwei IT-Mitarbeitern waren darin vier Kollegen aus dem Fachbereich sowie wie zwei externe Entwickler und ein externer Berater eingebunden (siehe Kasten "Projektteam").

Die enge Zusammenarbeit von IT und Fachabteilung von Anfang an ist nach Ansicht von Götze einer der Hauptfaktoren für den Erfolg des Projekts. "Wir sind innerhalb des geplanten Zeitrahmens von fünf Monaten fertig geworden und haben dabei nicht nur das Budget von 230000 Euro eingehalten, sondern auch alle Ziele erreicht." Neben der Zeitersparnis bei der Recherche gehörten dazu eine Senkung des Gesamtaufwands um 35 Prozent sowie die Erhöhung der Servicequalität für den Kunden, der seine Information heute direkt im Erstgespräch erhält und nicht erst auf einen Rückruf warten muss.

Auch die inhaltliche Qualität der Auskünfte wurde verbessert, weil das Portal die Prüfung der zurzeit rund 150 genutzten Informationsquellen ebenso unterstützt wie die Bereitstellung zentraler Antwortvorgaben bei kritischen Fragen. Solche einheitlichen Regelungen für die zu gebenden Auskünfte sind beispielsweise dann erforderlich, wenn etwa aufgrund einer Fernsehsendung viele Versicherungsnehmer sich nach der Wirksamkeit der gezeigten Therapien erkundigen.

Beim Projektstart am 1. Juli 2002 war der technische Weg zu diesen Zielen noch offen - zunächst einmal von Knowledge-Management (KM) keine Rede. Doch schon bald kristallisierte sich in der Zusammenarbeit mit Unternehmensberater Nikolaos Vlachantonis von der Kölner Synthesion GmbH ein favorisierter Lösungsansatz auf KM-Basis heraus. Er sah vor, dass die Mitarbeiter im Contact Center auf alle vorhandenen Informationsquellen über das Wissensportal zugreifen. Dabei wurden viele Schritte automatisiert (Retrieval, Hyperlinking, Kategorisierung, Profiling).

Zentraler Zugang zu strukturierten und unstrukturierten Informationen über eine einheitliche Portaloberfläche lautete die Forderung. Das klingt zunächst wenig spektakulär. Schließlich kommt heute fast jedes Intranet mit diesem Anspruch daher - und enttäuscht den hoffnungsfrohen Benutzer dann nur zu oft mit schwer auffindbaren oder veralteten Informationen.

Wiederholungstätigkeiten entfallen

Anders das Wissensportal, auf das Volland und ihre Kolleginnen 80-mal täglich zugreifen: Etwa 50 Internet-Datenbanken mit Arzt- und Klinikverzeichnissen können hier mit der "Vivísimo Clustering Engine" parallel abgerufen werden, daneben interne Anwendungsdatenbanken mit strukturierten Informationen: Auslandsverzeichnisse mit Ärzten und Kliniken beispielsweise. Alle 50 Datenbanken mit einer Anfrage nach bestimmten Informationen durchforsten zu können bringt für die Mitarbeiter im Contact Center eine erhebliche Zeitersparnis und einen großen Qualitätsvorteil durch den Wegfall stupider Wiederholungstätigkeiten.

Neben den Datenbanken stehen den Agentinnen im Contact Center 150 Internet-Quellen mit medizinischen Informationen zur verfügung: Allgemeine medizinische Quellen und Fachquellen gehören ebenso dazu wie Spezialseiten von medizinischen Verbänden oder Wissenschaftsseiten mit aktuellen Forschungsergebnissen. Hinzu kommen Nachrichtenseiten mit medizinischem Bezug oder interne Rechercheergebnisse - zur Vermeidung von Doppelrecherchen.

Das Portal basiert auf dem Intelligent Data Operating Layer (Idol) von Autonomy. Dieses bildet eine Ebene über den Informationen und führt sie automatisch zusammen - unabhängig von Format und Speicherort. Die Informationen werden automatisch kategorisiert, mit Hyperlinks versehen und dem Agenten während der Arbeit in Echtzeit auf dem Desktop zur Verfügung gestellt. Die Mitarbeiter des Contact Centers haben unmittelbaren und gleichzeitigen Zugriff auf interne und externe Informationsquellen. Ruft ein Mitarbeiter eine bestimmte Information auf, wird diese automatisch mit Hyperlinks zum gleichen Thema versehen.

"Intelligente" Suche spart Zeit

Die Innovation liegt dabei in der "intelligenten" Steuerung des Zugriffs auf die jeweiligen Datenbanken. Die Recherche-Anfrage des Agenten wird inhaltlich analysiert. Darauf basierend werden nur ganz bestimmte Quellen angesprochen. Durch ein Clustering-Verfahren wird dem Informationssuchenden direkt angezeigt, ob ähnliche oder gleiche Daten aus unterschiedlichen Quellen kommen. Die Daten werden also nur einmal angezeigt, jedoch mit Verweisen auf die jeweiligen Quellen.

Die unstrukturierten Informationen in Form von Fließtext in den rund 150 medizinischen Quellen werden vom System auf Basis der "Knowledge Engine" von Autonomy permanent automatisch analysiert und kategorisiert. Die Mitarbeiter im Contact Center formulieren ihre Abfragen umgangssprachlich - zum Beispiel: "Wie entsteht eine Ablösung der Netzhaut?" Auf der Grundlage von stochastischen Verfahren werden automatisch die relevanten Informationen herausgefiltert. Das System bewertet die Treffermenge der Dokumente automatisch hinsichtlich ihrer Relevanz. Dabei können auch Texte erscheinen, in denen der eingegebene Begriff gar nicht vorkommt, sondern beispielsweise der lateinische Fachbegriff "Ablatio retinae" statt Netzhautablösung. Spezielle Algorithmen "erkennen" Sinnzusammenhänge zwischen gleichbedeutenden oder ähnlichen Begriffen anhand der Häufigkeit ihres gemeinsamen Auftauchens. Das erspart dem Suchenden die Eingabe von Synonymen bei der Recherche. Ferner liefert die Software automatisch Zusammenfassungen der gefundenen Dokumente in wenigen Sätzen, so dass der Mitarbeiter am Telefon schnell den Inhalt der Dokumente erkennen und die geeigneten Informationen für den Anrufer auswählen kann.

Für die Verfügbarkeit aller relevanten Informationen im Wissensportal sind die Wissensportal-Managerinnen Volland und Klinger zuständig. Sie prüfen bestehende Inhalte und Quellen auf ihre Relevanz und Qualität, übernehmen Recherche-Ergebnisse in das Portal zur Vermeidung von Doppelrecherchen und sorgen für die Einbindung neuer geeigneter Quellen, die dann von der Autonomy-Software regelmäßig auf aktuelle Inhalte durchsucht werden. Außerdem suchen sie in den Tagesmedien nach aktuellen Berichten, die erfahrungsgemäß Massenanfragen nach bestimmten Themen auslösen, und bereiten spezielle Einträge zu diesen Themen für das Newsboard vor. Das Newsboard ist ein Teil des Portals, in dem die Mitarbeiter unter anderem vorbereitete Antworten auf Fragen finden, wie sie zum Beispiel über die Impfvorschriften zur Lungenkrankheit SARS häufig gestellt werden.

Einen Tag pro Woche investiert jede der beiden Portal-Managerinnen in die Pflege der Lösung. Doch manchmal kommen sie damit kaum hin, denn zu oft ändert sich irgendeine Kleinigkeit bei einer der 50 Datenbanken im Internet. Als häufiges Beispiel nennt Volland die Verschiebung von Eingabefeldern für die Postleitzahlen innerhalb einer Datenbank von einer Maske auf eine andere. (uk)

Nachweisbarer Nutzen

Der konkrete wirtschaftliche Nutzen in Verbindung mit einem innovativen Knowledge-Management-Ansatz und dem effizienten Projekt-Management war ausschlaggebend für die Auszeichnung als "Anwender des Jahres". "Ohne das konkrete Rationalisierungspotenzial hätten wir sicher nicht von Anfang an die volle Unterstützung des Managements gehabt. Und die war erfolgsentscheidend", weiß IT-Chef Bernhard Götze. Bereits im ersten Jahr realisiert Mercur mit dem neuen Portal Einsparungen in Höhe von 42000 Euro. "In den kommenden Jahren werden die Gesamteinsparungen auf 175000 Euro im Jahr ansteigen - und das sind nur die Effekte der verkürzten Recherchezeiten!" Die Auswirkungen der Vermeidung von Doppelrecherchen und Rückrufen sind hier noch nicht eingerechnet.

Zudem erschließt das Portal Mercur neue Geschäftsfelder, so Götze: "Wir denken bereits darüber nach, den Zugriff auf unser Portal per Internet als eigene Dienstleistung zu vermarkten."

Mercur Assistance

Die Mercur Assistance wurde 1990 gegründet und gehört seit 2001 zur Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft. Sie bietet Service- und Hilfeleistungen für über 43 Millionen Endkunden. Die Kunden der Mercur Assistance sind etwa 100 große Unternehmen, darunter Krankenversicherungen und Schutzbriefversicherungen. Die Mitarbeiter im Contact Center der Abteilung Medizin beantworten Fragen zum Beispiel zu Erkrankungen, Therapien, Ärzten, Krankenhäusern und versicherten Leistungen.