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31.03.1995

Messaging-Systeme/Seit 1994 ein Lebensnerv von Tandem Computers Mobe macht den Vertriebs- und Supportleuten das Leben leichter

Eine zweite Generation von E-Mail wird seit 1994 weltweit bei Tandem Computers eingeschliffen. Von den zirka 9000 mit E-Mail vertrauten Mitarbeitern sind bereits 1500 Mobile-Business- Environment-Benutzer. Die erste "Mobe"-Generation existiert seit 1984 und ist als Vertriebs- und Support-Tool nicht mehr wegzudenken, zu optimieren indes schon, wie Horst Herrmann* in diesem Bericht zeigt.

Auf der Geschaeftsreise zu einem Meeting in den USA im Hotel angekommen, stellen Globetrotter fest, dass das, was in Europa mit dem Laptop noch routinemaessig funktionierte, ploetzlich Probleme bereitet. Das Ergebnis ist je nach Temperament entweder Resignation oder aber jede Menge Muehe: Die Sitzung muss ohne den gewohnten Zugriff auf aktuelle Informationen vorbereitet werden. Die gleichfalls muehevolle Alternative waere es, zu versuchen, die Kommunikationsprobleme selbst Bit fuer Bit zu loesen. Doch geht es auch ganz anders.

Das Programm Timbuktu kontrolliert den Laptop

Ein Anruf bei der Hotline - sie ist rund um die Uhr verfuegbar - genuegt. Mit Hilfe von "Timbuktu", einem Client- und Server- basierten Programm, uebernimmt sie remote die Kontrolle ueber den Laptop. Wie von Geisterhand wird der Cursor ueber den Bildschirm gesteuert. Tastaturanschlaege erfolgen ohne persoenlichen Eingriff. In der Zwischenzeit kann man relaxen. Jedoch nicht lange - die Hotline wird sich akustisch bemerkbar machen und uebermitteln, dass die Probleme geloest sind.

In letzterem Beispiel war der Reisende mit "Mobe" verbunden. Mobe steht fuer Mobile Business Environment und ist ein weltweites Programm zur Unterstuetzung der Tandem Sales Force.

Fuer viele Vertriebsleute mag das alles noch eine Vision sein; der Tandem-Vertriebsbeauftragte indes ist bereits seit einem Jahr in der Lage, zu jeder Stunde und von jedem Ort aus - ob im Buero, zu Hause, beim Kunden, im Inland oder Ausland - auf jene Informationen zuzugreifen, die er gerade braucht (vgl. Abbildung 1). Mit Mobe reagiert Computerbauer Tandem auf Rahmenbedingungen, die sich in den vergangenen drei Jahren dramatisch gewandelt haben. Nichts ist mehr wie frueher: Ueber Dekaden hinweg marktbeherrschende Unternehmen gerieten in Turbulenzen. Innerhalb von zehn Jahren waechst ein Unternehmen von null Dollar auf zehn Milliarden Umsatz. Die geradezu dramatische Verbesserung des Preis-Leistungs-Verhaeltnisses zwingt den Vertrieb, mit reduziertem Personaleinsatz - auch die Computerfirmen sind schlanker geworden - drei- bis viermal mehr als noch vor drei Jahren zu verkaufen.

Entscheidende Produktivitaetsverbesserungen sind nur noch durch konsequentes Veraendern der Ablaeufe und weitestgehende Unterstuetzung durch elektronische Kommunikationsverfahren zu erreichen. Nur so lassen sich moderne, intelligente Organisationsformen realisieren. Das Kommunikationssystem ist der Lebensnerv jeder lebendigen Business-Organisation.

Wenn Kunden immer mehr Informationen zur Verfuegung haben und international einkaufen - Schlagwort "Global Sourcing" -, muss die eigene Vertriebsorganisation ueber noch bessere und schnellere Informationen verfuegen, um wettbewerbsfaehig zu bleiben.

Global Sourcing in einer Vertriebsorganisation ist nur auf den ersten Blick ein Widerspruch. Betrachtet man Branchen wie Finanzindustrie, Handel oder Telekommunikation, dann "kauft" der Vertriebsmann global die fuer seinen Kunden optimalen Anwendungen ein. Billigsysteme, Messaging und Multimedia-Anwendungen sind rund um den Globus in vergleichbarer Auspraegung im Einsatz. Um in diesem Umfeld von Beginn an eine perfekte Beratung bieten zu koennen, muessen international verfuegbare Anwendungen fuer den Vertrieb transparent sein.

Electronic Mail schon seit 1984

Electronic Mail wird heute in sehr unterschiedlicher Intensitaet genutzt. Waehrend E-Mail in weiten Bereichen noch immer als Spielwiese fuer Freaks betrachtet wird, ist sie fuer international agierende Unternehmen zu einem unverzichtbaren Organisationsbestandteil geworden. Tandem Computers war einer der Pioniere. Bereits Anfang der 80er Jahre erkannten einige Strategen, dass E-Mail in einem rund um den Globus aktiven Unternehmen ein hervorragendes Organisationsmittel ist, um Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen miteinander kommunizieren zu lassen. Seit 1984 wird E-Mail bei Tandem als integraler Bestandteil der Organisation benutzt. Jeder Mitarbeiter hat deshalb einen eigenen E-Mail-Zugang.

Die Adressierung - nur Name und Vorname - ist so einfach wie moeglich. Bei einer Mitarbeiterzahl von weltweit zirka 9000 Personen ist jeder Name eindeutig. Die Adresse kann ueber Jahre hinweg unveraendert bleiben. Alle internen Geschaeftsvorgaenge, auch sensitive Informationen oder Entscheidungen, werden ueber E-Mail abgewickelt. Die permanente Verfuegbarkeit, Datenintegritaet und Sicherheitsmechanismen der eingesetzten Systeme haben Ausreden wie "... diese Nachricht habe ich nicht erhalten ..." gar nicht erst aufkommen lassen. Vertrauen in das Medium - die Basis fuer Akzeptanz. Wenn E-Mail-Benutzer aus Misstrauen gegenueber dem System bei wichtigen Nachrichten per Telefon die Zustellung kontrollieren, ist es kein Wunder, wenn die Akzeptanz zu wuenschen uebriglaesst.

Ein anderer Aspekt ist die Unterstuetzung durch das Management. Solange das Top-Management dieses Medium nicht selbst nutzt, wird E-Mail ein Mauerbluemchendasein fristen. Bei Tandem ist bis zum Praesidenten jeder Mitarbeiter in diesen Kommunikationsverbund integriert. So ist es selbstverstaendlich, dass auch Top-Manager ihre elektronischen Nachrichten ohne Umweg ueber die Sekretaerin selbst bearbeiten.

Waehrend E-Mail in der Vergangenheit ueberwiegend dazu benutzt wurde, unstrukturierte Nachrichten zwischen Personen zu uebertragen, wird das System mit dem Einzug von PCs als Endgeraete vermehrt auch als Vehikel fuer die Uebertragung von strukturierten Daten genutzt. Ob Praesentationen, Spreadsheets oder Textdokumente, am einfachsten ist es, diese Daten als Anhang einer E-Mail- Nachricht zu uebertragen.

Mit Mobe hat die zweite Generation von E-Mail bei Tandem Einzug gehalten. Die Einfuehrung war weit mehr als die Ausstattung von Vertrieb und Support mit Laptops. Entscheidend ist ein konsequentes Redesign des gesamten Vertriebsprozesses. Vertrieb ist letztlich ein Buendel von unterschiedlichen Ablaeufen, die alle zur Erfuellung des Kundenwunsches fuehren sollen. Im Rahmen des Prozess-Redesigns wurden die Einzelprozesse durchgreifend neu gestaltet und beschleunigt.

Teilschritte wurden automatisiert, manche komplett eliminiert, auf andere Personengruppen uebertragen oder durch Outsourcing abgegeben.

Kaum noch sichtbare Hierarchien

Teilschritte zu verbessern oder Aufgaben an Dritte zu vergeben ist, isoliert betrachtet, nichts Besonderes. Revolutionaer ist jedoch die Vision, ein komplett neues Sales-Modell zu entwickeln und auch zu implementieren. Weg vom klassischen Mainframe-orientierten Modell mit starren Hierarchien und funktionaler Ausrichtung, hin zum prozessorientierten Vorgehen und kaum noch sichtbaren Hierarchien.

Mobe ist kein Programmpaket, sondern bedient sich des Zusammenspiels verschiedener Komponenten (vgl. Abbildung 2):

- Gumby ist die Windows- oder MAC-Client-Komponente fuer das Tandem-Mail-System. Gumby ist weitestgehend vergleichbar mit einem X.400-Remote-User-Agent und ermoeglicht den Zugang zu fast allen oeffentlich genutzten Mail-Systemen wie X.400 oder Internet-SMTP- Services.

- Der Zugriff auf den WWW-Home-Page-Server von Tandem sowie einen Mosaic-Browser und der Zugang zur gesamten Internet-Society sind fast schon alltaeglich.

- TIPS, das Tandem Information and Presentation System, enthaelt alle aktuellen Dokumente, Praesentationen, Grafiken und andere Informationen auf einer CD-ROM. Sie wird alle drei Monate aktualisiert, was garantiert, dass alle Daten aktuell und gueltig sind. Saemtliche Dokumente und Praesentationen sind so aufbereitet, dass sie entweder sofort ausgedruckt oder aber fuer den jeweiligen Bedarf angepasst werden koennen. Durch die rasante technologische Entwicklung sind Datenblaetter, Prospekte und Manuals bei Drucklegung oft schon ueberholt. Heute sind alle diese Infos auf CD verfuegbar, werden kurzfristig aktualisiert und bei Bedarf ausgedruckt - wenn es sein muss, auch farbig. Unuebersichtliche Lager mit veralteten Broschueren gehoeren somit der Vergangenheit an.

- Um auch die internen Ablaeufe wie Bestellungen oder Lieferungen transparenter und schneller zu machen, wurde CPSA entwickelt: Hier sind in einer weltweit verteilten Datenbank alle fuer die Geschaeftsabwicklung notwendigen Daten gespeichert - sei es nun die Kundenadresse, der Preis fuer ein Ersatzteil oder aber die Vertrags- und Preisgrundlage fuer einen speziellen Auftrag. Alle diese Daten sind jederzeit abruf- und aenderbar, sofern nur ein Telefonanschluss zur Verfuegung steht. Beispielsweise kann der Vertriebsmann jederzeit den aktuellen Status seiner Auftraege erfragen oder auch die Zieladresse fuer ein bestimmtes Stueck Hardware, das vielleicht schon als Luftfracht ueber den Atlantik fliegt, noch in letzter Minute aendern.

Die Welt bewegt sich mehr und mehr in Richtung eines "Online/

Offline"-Modells, bei dem die meiste Arbeit lokal offline erfolgt und nur zeitweise eine Online-Kommunikation zwischen Client und Server erfolgt. Bisher wurde ein Angebot im Buero komplett online erstellt. Mit Mobe laesst sich dies nun beim Kunden vor Ort offline erledigen. Ueber eine gebuehrenfreie 0130-Nummer wird die Verbindung zum Server hergestellt. Ein zentraler intelligenter Konfigurator prueft die Kompatibilitaet der einzelnen Komponenten und ob alle erforderlichen HW- und SW-Komponenten vorgesehen sind. Alle Einzelheiten lassen sich dann offline mit dem Kunden aushandeln.

Ein bedeutendes Projekt im Mobe-Fahrplan ist Integrated Sales Process Automation (ISPA). Diese Anwendung wird es dem Verkaeufer ermoeglichen, den gesamten Vertriebsprozess, beginnend beim ersten Anruf ueber die Angebotsphase bis hin zur Systeminstallation und darueber hinaus zu verfolgen und zu ueberwachen.

Basis all dieser Dienste ist das weltweite Tandem-Rechnernetzwerk mit ausfallgeschuetzten Parallelrechnern und verteilten Informationsdatenbanken. So befinden sich beispielsweise die Kundendaten der deutschen Klientel auf einem Rechner in Frankfurt, die der amerikanischen Kunden auf einem Rechner in Kalifornien - trotzdem lassen sich alle Daten transparent fuer den Benutzer abfragen oder aktualisieren, egal ob dieser in seinem Buero in Stuttgart sitzt oder seiner Arbeit in Hongkong nachgeht.

Probleme mit lokalen Besonderheiten

Natuerlich ist ein solch ehrgeiziges Projekt nicht frei von Problemen. Viele lokale Besonderheiten - die unterschiedlichen Adapter und Stecker in den verschiedenen Laendern, Netzwerkprotokolle und physikalische Leitungsaspekte - werden erst waehrend der praktischen Nutzung sichtbar. Die Alternative jedoch, diese Rahmenbedingungen im Vorfeld in allen Details zu klaeren, haette zur Folge, dass derartige Projekte nie realisiert wuerden. In keinem Marktsegment aendern sich die Rahmenbedingungen schneller als in der Kommunikationstechnologie.

Mitte 1994 begann die Einfuehrung von Mobe. Zur Zeit gibt es bereits mehr als 1500 Benutzer weltweit; im naechsten Jahr wird das Programm auf die Systemanalysemitarbeiter ausgeweitet. Mobe ist kein fertiges Produkt, sondern eine intelligente, zukunftsorientierte Vertriebsmethode, eine Vision fuer das Jahr 2000.

* Horst Hermann ist Vertriebsleiter Electronic Commerce bei der Tandem Computers GmbH in Stuttgart.