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28.08.1998 - 

Serviceprobleme lösen

Microsoft investiert in eigene Support-Division

Bislang war der Ruf von Microsoft durch überlastete Call-Center und Service-Packs geprägt, die nicht nur alte Fehler beseitigen, sondern auch gleich neue einschleppen. Doch Microsoft weiß, daß der Eintritt in die Unternehmens-DV nur glückt, wenn hilfesuchende Anwender sich nicht frustriert nach professionellen Diensten anderer Anbieter umsehen müssen.

Nun soll die neugeschaffene Unit Sales and Support unter Vice-President Jeff Raikes dafür sorgen, daß Microsoft keine Kunden mehr verliert, weil diese mit ihren Problemen allein gelassen werden.

Die Kundenzufriedenheit ist dem Unternehmen viel Geld wert. So wird hierzulande der neue Bereich Product Support Service (PPS) im kommenden Jahr mit 30 Millionen Mark aus dem Softwareverkauf bezuschußt. Damit werden die Erträge aus den Wartungsverträgen aufgestockt, um die für 1999 geplanten 250 Mitarbeiter zahlen und die geschätzten 260000 kostenlosen Hotline-Anrufe bewältigen zu können.

Wie Guido Häring, Chef der hiesigen Support-Unit, bekannt gibt, gelten insbesondere für den kostenlosen Standardsupport, sprich: die Hotline, vereinfachte Regeln. Zwar wird es wie bislang bei zwei freien Anfragen nach dem Produktkauf bleiben, doch sind diese künftig nicht mehr auf Installationsprobleme beschränkt und werden auch nach Ablauf der bisher geltenden 30- beziehungsweise 90-Tage-Frist nach der Registrierung bearbeitet.

Käufer schon ausgelieferter Pakete werden allerdings nach den alten Richtlinien behandelt, weil grundsätzlich die der Software beiligenden Bedingungen gelten. Allerdings wolle man in solchen Fällen großzügig verfahren.