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31.05.2007

Microsoft-Kunden sind weniger zufrieden

Microsoft ist im neuesten American Customer Satisfaction Index (ACSI) zurückgefallen. Ursache könnte der Launch von Windows Vista und Office 2007 sein, so die Urheber der Untersuchung.

Microsoft erreichte im letzten Quartal 70 von 100 möglichen Punkten im ACSI. Das ist eigentlich kein schlechter Wert: Der Softwaregigant ließ Unternehmen wie McDonalds, den Mobilfunker Cingular Wireless oder die Hotelkette Ramada hinter sich. Entscheidend ist aber für Claes Fornell, Professor an der University of Michigan, dass Microsoft gegenüber der Vorjahresperiode vier Punkte einbüßte. Der Urheber der Studie sagte im Gespräch mit der CW-Schwesterpublikation "Computerworld": "Kleine Verschiebungen haben hier durchaus Bedeutung."

Laut Fornell liegt der Durchschnittswert für alle befragten Unternehmen immerhin haben 80 000 US-Bürger online abgestimmt bei 73 Punkten. Softwareunternehmen brachten es inklusive Microsoft sogar auf 75 Punkte. Dem Professor zufolge ist klar, dass Windows Vista und Office 2007 Microsofts Bewertung geschadet haben. Das müsse nicht damit zusammenhängen, dass Anwender die Software für schlecht oder fehlerhaft befunden hätten. Möglicherweise habe auch der Marketing-Hype, den Microsoft zwangsläufig um seine neuen Produkte geschürt hat, zu hohe Erwartungen geweckt und dem Ruf letztendlich geschadet. Fornell empfiehlt dem Softwareriesen, etwas zu unternehmen, um seine Reputation zu verbessern.

Das sei längst geschehen, heißt es indes bei Microsoft. Man habe vor rund vier Jahren die Unternehmenseinheit Customer and Partner Experience Group installiert, die sich um Kundenzufriedenheit kümmere.

"Zufriedene Kunden"

Die Initiative trage bereits Früchte, wie eine zweimal jährlich vorgenommene Umfrage im eigenen Kundenkreis belege. "Natürlich gibt es noch Raum für Verbesserungen, aber die Kundenzufriedenheit ist derzeit auf ihrem historisch höchsten Stand", behauptet Toby Richards, der im Konzern als General Manager für Kundenbeziehungen verantwortlich ist. Allerdings lehnt es Richards ab, im Detail über die Ergebnisse der internen Untersuchung zu sprechen. Dem Microsoft-Mann zufolge war die Unternehmensentscheidung, Vista mehrfach zu verschieben und so die Standards in Sachen Sicherheit und Funktionalität zu erfüllen, eine Reaktion auf die ermittelten Kundenwünsche. Microsofts Klientel habe "Produktstabilität und zuverlässigkeit" gefordert dem sei der Konzern nachgekommen. Auch Entscheidungen wie das Angebot eigener Sicherheitssoftware, etwa "Windows Defender", die vereinfachten Lizenzbedingungen für Unternehmenssoftware oder die neue "Ribbon"-Benutzerschnittstelle für Office 2007 seien von konzerneigenen Marktforschungsergebnissen beeinflusst worden.

Liz Roche, ehemalige Analystin der Meta Group und heute Beraterin in Kundenzufriedenheitsfragen, konzediert Microsoft, seine Kunden ernster denn je zu nehmen. Das Unternehmen leide allerdings darunter, dass PC-Käufer sich mit ihren Problemen oft an den Support der Hardwarekonzerne wendeten. Werde ihnen dort bei Betriebssystem-Problemen nicht geholfen, gäben sie unbewusst Microsoft die Schuld.

Studienautor Fornell ist da etwas skeptischer: Anwender wüssten, wie wenig robust IT-Produkte seien und räumten den Anbietern von vornherein mehr Kredit ein als anderen Unternehmen. "Wären Autos so unzuverlässig wie PCs, dann wären unsere Straßen in einem chaotischen Zustand", so der Wissenschaftler. (hv)