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28.05.1999 - 

Als Reaktion auf Kundenwünsche

Microsoft überarbeitet Support-Programm

SAN MATEO (IDG) - Nach zahlreichen Beschwerden über den eigenen Support strukturiert der Softwaregigant nun diesen Bereich um: Nicht mehr Produkte sollen im Vordergrund stehen, sondern spezifische Kundengruppen bedient werden.

Oft geriet Microsoft wegen mangelnder Service-Orientierung ins Kreuzfeuer der Kritik. Daraus zog der Branchenführer jetzt die Konsequenzen und gliederte seinen Kunden-Support neu. Ursprünglich in drei Produkt-spezifische Abteilungen unterteilt, soll es in Zukunft vier Ebenen geben, die unterschiedliche Kundengruppen ansprechen. Die Kategorien "Alliance Support", "Premier Support", "Professional Support" wenden sich an Geschäftskunden, "Personal Support" an private Nutzer. Alliance Support bedient laut Microsoft selbst die höchsten Anforderungen in Großunternehmen. Andere Unternehmen, Hersteller, Microsoft Certified Solution Providers (MCSPs) und kommerzielle Entwickler könnten statt dessen auch die zweite Stufe wählen. Professional Support zielt besonders auf Händler, Berater und IT-Profis.

Außerdem plant das Softwareunternehmen, das Support-Personal um 20 Prozent aufzustocken. Bislang beschäftigt Microsoft rund 7500 Support-Mitarbeiter weltweit. Glaubt man den Bekenntnissen des Branchenführers, so haben die Support-Partner von Microsoft - dazu gehören beispielsweise Hewlett-Packard, Compaq, Data General, Unisys, Wang und NCR - nicht unter dessen neuer Rolle zu leiden. Unter den Partnern herrscht allerdings nicht der gleiche Optimismus. Sie warten lieber erst mal ab. Ab dem 1. Juli werden die neuen Support-Programme in den USA verfügbar sein, weltweit bis Ende des Jahres. Nach Meinung von Experten sieht das Programm auf dem Papier gut aus, entscheidend wird jedoch die Umsetzung sein.