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01.03.1985

Mikro-Einsatz: Herstellerwerbung verunsichert Sachbearbeiter

Viele Sachbearbeiter stehen der Installation "ihres" Mikrocomputers mit gemischten Gefühlen gegenüber. Sie reagieren ungeduldig und verständnislos, weil der Rechenzwerg nicht sofort - wie vom Hersteller versprochen - auf Knopfdruck mit der gewünschten Arbeit beginnt. Beschäftigten sich die Anwender nach diesem Frusterlebnis mit den mitgelieferten Handbüchern, tauchen die Probleme erst richtig auf. "Nur mit Handbüchern die Bedienung eines Mikros zu erlernen, ist selbst für einen DV-Experten nicht einfach", gibt Michael Foof, Geschäftsführer der Prisma GmbH, zu bedenken, "für einen Laien ist es dagegen fast unmöglich." Der Berliner Fachmann rät den Sachbearbeitern, die Versprechungen der Werbung skeptisch zu beurteilen und genügend Zeit und Energie in die Ausbildung zu investieren. "Nur dann", so Foof, "wird der Mikrocomputer ein wertvolles Hilfsmittel sein." ih

Dr. Felicitas Albers, Wissenschaftl. Assistentin am Organisationsseminar der Universität zu Köln

Einer sinnvollen Dezentralisierung der Datenverarbeitung steht häufig als technisches Problem die bestehende DV-Infrastruktur entgegen. Als Problemfelder sind der Umstellungsaufwand bisher zentral realisierter Funktionen in eine arbeitsplatzorientierte Aufgabenerfüllung zu nennen sowie die Notwendigkeit der hard- und softwaremäßigen Integration zentral und dezentral zu realisieren der Applikationen, weiterhin die entsprechende Organisation und Bereitstellung der erforderlichen Datenbestände. Häufig ist es den Unternehmungen gelungen, die skizzierten technischen Probleme mit hohem zeitlichen und personellen Aufwand zu bewältigen und den Fachabteilungen eine anspruchsvolle Computerunterstützung am Arbeitsplatz der Sachbearbeiter anzubieten.

Leider zeigt sich in vielen Fällen, daß die bereitgestellten Systeme nicht in dem gewünschten Maße genutzt werden. Bisherige Abläufe werden beibehalten, es kommt zu Fehl- und Doppelbearbeitung. Die neuen Systeme erweisen sich dann gegenüber den bisherigen Verfahren als ineffizient. Der erwartete Nutzeffekt, der Grundlage der entsprechenden Dezentralisationsinvestition war, tritt nicht, beziehungsweise zeitlich verzögert ein, die organisatorische und betriebswirtschaftliche Zweckmäßigkeit der Dezentralisierungsmaßnahme wird gegebenenfalls sogar in Frage gestellt.

Ursachen der skizzierten Ineffizienz sind - neben anderen - mangelnde Fähigkeiten und Bereitschaft der betroffenen Sachbearbeiter, die bereitgestellten Arbeitsplatzsysteme im betrieblichen Alltag zu nutzen. Dieser Vorwurf trifft weniger die Fachabteilungen und die Sachbearbeiter als vielmehr die für die Systementwicklung und -implementierung Verantwortlichen. Allzu häufig werden Qualifizierung und Motivation der Sachbearbeiter als wesentliche Aufgaben der Systemgestaltung gänzlich vernachlässigt oder nur halbherzig verfolgt. In der betrieblichen Praxis finden wir vielmehr kurzfristige technische Bedienungsanweisungen, verbunden mit einem autodidaktischen "learning by doing " der Sachbearbeiter. Das birgt nicht nur die Gefahr in sich, daß das Anwendungs- und Leistungspotential arbeitsplatzorientierter Systeme nur begrenzt genutzt wird, es beeinträchtigt auch die Arbeitssituation der Sachbearbeiter.

Wie sollte ein Konzept zur Schulung der Fachabteilungen zum Zwecke der Qualifizierung und Motivation der Sachbearbeiter aussehen?

Unabhängig von spezifischen Datenverarbeitungsanwendungen sollten die Betroffenen über allgemeine Grundkenntnisse des DV-Einsatzes verfügen. Entsprechende Lerninhalte sind heute bereits Bestandteil kaufmännischer Ausbildungen. Sie sollten durch gezielte Weiterbildungsmaßnahmen allen mittelbar oder unmittelbar von der automatisierten Datenverarbeitung Betroffenen vermittelt werden.

Im Hinblick auf konkrete Datenverarbeitungsprojekte sind

die betroffenen Sachbearbeiter sowohl durch rechtzeitige Beteiligung am Gestaltungsprozeß arbeitsplatzorientierter DV-Anwendungen als auch durch umfangreiche Anwendungsschulungen zu qualifizieren und motivieren.

Die rechtzeitige und umfassende Information der Betroffenen und ihre Beteiligung schon in der Planungsphase baut Ungewißheit über die künftige Entwicklung am Arbeitplatz ab und hilft Akzeptanzprobleme zu vermeiden. Die umfangreiche Einbeziehung der Betroffenen bei der Gestaltung neuer DV-Systeme ermöglicht auch die Nutzung der Erfahrungspotentiale der Mitarbeiter. Dies führt zu besseren technischen und organisatorischen Lösungen und wirkt sich außerdem motivierend auf die Beteiligten aus.

Im Rahmen der Implementierung neu entwickelter Systeme sind die Mitarbeiter umfassend für den arbeitsplatzorientierten DV-Einsatz zu qualifizieren. Nur wenn dies rechtzeitig geschieht - und nicht etwa am Tage vor Inbetriebnahme des Systems - wird der Systemeinsatz reibungslos verlaufen. Permanente Weiterbildungsmöglichkeiten sind darüber hinaus nötig, um den Kenntnisstand der Mitarbeiter an der technischen Entwicklung auszurichten.

Die Lerninhalte der Sachbearbeiterschulung müssen über die heute vielfach übliche, im allgemeinen durch den DV-Hersteller vorgenommene technische Einweisung hinausgehen. Selbstverständlich müssen Anwendungsumfang der bereitgestellten Software, Dateiorganisation und Datenübertragungsform für den Benutzer nachvollziehbar und sinnvoll handhabbar sein. Neben den hard- und softwaretechnischen Fakten sind die mit dem arbeitsplatzorientierten DV-Einsatz einhergehenden ablauforganisatorischen Veränderungen systematisch und gründlich zu schulen. Besonderes Augenmerk ist dabei auf Tätigkeiten zu legen, die bisher nicht zum Aufgabengebiet der Sachbearbeiter gehören. Hierzu zählen etwa die Datenträgerverwaltung und die Durchführung von Datensicherungsroutinen. Neben der Schulung in diesem Zusammenhang erforderlicher Arbeitsschritte ist die Förderung des Problemverständnisses für entsprechende Fragestellungen von besonderer Bedeutung.

Abschließend stellt sich die Frage, wer die erforderlichen Schulungsmaßnahmen durchführen soll. Als potentielle Ausbilder, die sowohl über DV-technisches und organisatorisches Wissen als auch über entsprechende didaktische Fähigkeiten verfügen müssen, kommen externe Seminarveranstaltungen und die Industrie- und Handelskammer in Frage, aber auch Interessenverbände, DV-Hersteller, Softwarehäuser und Berater, weiterhin die betroffenen Fach-, Organisations- und DV-Abteilungen sowie die Aus- und Weiterbildungsabteilungen der Anwenderunternehmen.

Je "anwendungsnäher" die Schulungsinhalte sind, desto mehr dürften die unmittelbar mit der Projektrealisierung Befaßten und unternehmungsinterne Stellen zur Durchführung der Schulung geeignet sein. Sicherlich erfordern erfolgreiche Qualifizierungsmaßnahmen für Sachbearbeiter auf diesem Gebiet zunächst eine entsprechende Ausbildung der Ausbilder, die häufig noch nicht mit den aktuellen Fragen der Verknüpfung von Sachbearbeitern und Datenverarbeitung betraut sind.

Christian Sandek, Referatsleiter Individual-DV, Preussag AG, Hannover

In unserem Unternehmen ist neben der Groß-DV der Mikrocomputer als DV-Werkzeug in das DV-Konzept einbezogen. Im Rahmen dieser Anordnung und aufgrund des Angebotsspektrums an einfach zu handhabender Endbenutzersoftware wird der Mikro zur selbständigen Lösung abteilungsinterner Aufgaben durch den Benutzer in den Fachbereichen (individuelle Datenverarbeitung) eingesetzt.

Für die nachfolgenden Ausführungen ist unterstellt, daß die Eignung der Anwendung für eine PC-Lösung sowie die Auswahl und Beschaffung der passenden Hard- und Software in Abstimmung zwischen Fachabteilung und DV-Bereich erfolgen.

Trotz des hohen Maßes an Benutzerfreundlichkeit der Mikro-Software empfehlen wir bei der Übernahme einer neuen Anwendung auf einen Mikrocomputer eine rechtzeitige und der jeweiligen Aufgabe angepaßte Schulung.

Mit der Installation eines PC am Arbeitsplatz des Endbenutzers verbinden sich nämlich in der Fachabteilung unterschiedliche Erwartungshaltungen. Auf der einen Seite äußern sich Ungeduld und Verständnislosigkeit, weil der Rechenzwerg nicht sofort auf Knopfdruck mit der gewünschten Arbeit beginnt. Auf der anderen Seite macht sich Schwellenangst breit, die sich proportional zum Volumen der Handbücher und sonstiger Unterlagen verhält. Dazwischen bewegt sich der motivierte, aber noch unerfahrende Pionier, der in der Regel die Mikro-Lösung initiiert hat. Er benötigt infolge ziellosen Ausprobierens einen hohen Zeitaufwand bei der Entwicklung seiner Anwendungen. Alle genannten Situationen führen letztendlich zur Frustration der Anwender.

Dem kann Schulung - neben der vorausgehenden Einsatzplanung für den PC - entgegenwirken; und sie kann Motivation wecken. Insbesondere im letzten Fall soll sie den Benutzer anleiten und ihm Sicherheit bei der Entwicklung seiner Anwendungen vermitteln. Hier ist der Ansatzpunkt für den erfolgreichen Mikroeinsatz zu sehen.

Welche Art der Schulung empfehlen wir? Für anwendungsferne Schulung, etwa Betriebssystem oder Programmiersprachen, eignen sich neben dem internen Kursangebot des DV-Bereichs auch externe Schulung oder programmierte Unterweisung.

Der Normalfall ist der Kurs mit praktischer Arbeit am Mikro. Wir bevorzugen dabei die hausinterne Schulung einzelner Fachabteilungen oder Funktionen durch den DV/ IDV-Bereich, weil damit die Chance erschlossen wird, den Anwender mit abteilungsspezifischen Übungsaufgaben gezielt anzusprechen und ihm im Verlaufe des Kurses Lösungsmöglichkeiten für seine Probleme aufzuzeigen.

Workshops eignen sich besonders für Nachschulungsmaßnahmen, Vertiefen spezieller Verfahren/Systeme

und zum abteilungsübergreifenden Erfahrungsaustausch.

Der Schulungsaufwand hängt von den Vorkenntnissen der künftigen Benutzer und der fachbezogenen Aufgabenstellung ab. Bei den typischen individuellen PC-Anwendungen-Auswertungen abteilungsbezogener Daten mit Hilfe von Tabellenkalkulation und Business-Grafik oder Erstellen größerer Berichte mit Hilfe von Textverarbeitung - fällt der Aufwand am geringsten aus. Er bewirkt aber gleichzeitig einen großen Schulungserfolg, ein Beweis für die Benutzerfreundlichkeit der hier angebotenen PC-Software. Je ein Tag Schulung für Grundkenntnisse der Betriebssysteme und für die eigentliche Tabellenkalkulation beziehungsweise Textverarbeitung genügen im allgemeinen. In einem Abstand von zwei bis vier Wochen haben sich Nachschulungen von etwa einem halben Tag bewährt, um aufgetretene Schwierigkeiten beim Umgang mit dem neuen Arbeitsmittel "PC" zu beheben.

Aufgaben aus dem Gebiet der Dateiverwaltung mit Adhoc-Anfragen und verschiedenen Berichten sind schwieriger zu realisieren. Deshalb teilt sich die Schar der Benutzer in die "aktiven" und "passiven" auf. Die aktiven Benutzer entwickeln auch hier ihre Anwendung selbst und benötigen dabei intensivere Schulung und weiterführende Unterstützung während der Anwendungsentwicklung. Die passiven Benutzer arbeiten mit vorgefertigten Programmen, die der DV-Bereich in ihrem Auftrag zu entwickeln hat (Flaschenhals), und bedürfen dann lediglich der Einweisung.

Projekte, die in ihrem Aufgabenfeld mehrere Personen oder Personengruppen erfassen, erfordern neben- der DV-seitigen Ausbildung und Anwendungsentwicklung zusätzliche Überlegungen und Maßnahmen in organisatorischer Hinsicht. Als Beispiel sei das Schreiben von Angeboten, Auftragsbestätigungen und Rechnungen unter Verwendung von Textbausteinen und Adreßdateien angeführt. DV-seitig sind zu schulen: Umgang mit dem Textprogramm, Anlegen und Verwalten von Adreßdateien, Selektionen in den Adreßdateien, Schreiben von Einzel- und Serienbriefen sowie Aufruf von Sicherungsroutinen. Auf organisatorischem Gebiet sind von den dafür zuständigen Unternehmensfunktionen folgende Vorleistungen zu erbringen. Abfassen und Identifizieren der Textbausteine, Entwurf einer einheitlichen Adreßdatei, Überarbeiten der Formulargestaltung (Layout und Anzahl der Durchschläge), Erstellen von Texthandbuch und Festlegen des organisatorischen Ablaufs. Bevor eine solche Anwendung anlaufen kann, müssen schließlich alle Textbausteine und Adressen auf dem Mikrocomputer erfaßt sein.

Die Erfahrung lehrt ferner, daß telefonische Betreuung über eine Ansprechstelle im DV/IDV-Bereich in allen Phasen einer PC-Anwendung in Problemsituationen weiterhelfen kann.

Michael Foof, Geschäftsführer der Prisma GmbH, Berlin

Die Werbung für Personal Computer zeichnet eine heile Welt, in der der stolze Besitzer auf alle ihn bewegenden Fragen eine Antwort erhält. Wenn er jedoch von seinem Freund wissen will, "was geschieht, wenn ich meinen Umsatz um 100 000 Mark erhöhe", reagiert dieser mit "Syntax Error". Es ist wie beim Orakel von Delphi. Die Kunst ist, die richtigen Fragen zu stellen, die Antworten zu verstehen und die Grenzen zu kennen.

Der unerfahrene Fragesteller ist hoffnungslos überfordert. Bei aller behaupteter Benutzerfreundlichkeit der angebotenen Software - immer wieder schimmern Eigenheiten von Betriebssystem und Hardware durch. Der Anwender muß sich in eine Formalistik hineindenken, die wenig mit der Sprache seines Arbeitsgebietes zu tun hat: Da gibt es Doppelpunkte, Anführungszeichen und Leerstellen die erscheinen dürfen, müssen oder nicht dürfen, da ist die Rede von "Dateien, Inhaltsverzeichnissen, Zeichensätzen - oft auch von Files, Directories und Character Sets. Da sind seine mühsam eingegebenen Daten spurlos verschwunden. Kurzum bis zur Beherrschung der Denkweisen und Bedienung der Personal Computer ist der Weg langwierig und dornenreich.

Allein aufgrund der mitgelieferten Handbücher die Bedienung eines Personal Computer zu erlernen, ist selbst für einen erfahrenen DV-Experten nicht ganz einfach - für den Laien ist es fast unmöglich. Es kämpft mit Problemen, die die Autoren der Handbücher oft nicht voraussehen und daher unterschätzen. So ist der Unterschied zwischen Diskettenspeichern und Hauptspeicher nicht so evident wie es dem Fachmann erscheint. Warum muß man Dateien laden und speichern? der Anfänger ist gut beraten, sich schulen zu lassen. Dies gilt auch für große Unternehmen, die in ihren Fachabteilungen Mikrocomputer aufstellen.

Es werden eine Reihe von Datenbanksystemen angeboten, die oft mit einer "einfachen Kommandosprache" bedient werden. Diese ermöglicht es dem Benutzer seine Anwendungen selbst zu schreiben. Eine kurze Einführung von zwei Tagen, etwas Betreuung und schon ist er auf dem Wege zu seinem selbst erstellten System. Dies ist der Traum jeder Fachabteilung, die sich endlich vom Joch der Abhängigkeit von der DV-Abteilung befreien will. Schon nach kurzer Schulung stellt sich allerdings heraus, daß im Grunde Anwender zu Programmierern ausgebildet werden sollen: Einige verzweifeln wie Anfänger in der Fahrschule, die gleichzeitig Gas geben, kuppeln und lenken sollen, andere werden zu Hackern, die sich Wochen und Monate lang nicht vom Bildschirm losreißen können und sind für ihr eigentliches Aufgabengebiet verloren. Schließlich werden die Anwendungen doch von den Fachleuten geschrieben.

Die Erfahrung wird wiederholt, daß die Komplexität der Probleme unabhängig von der Größe und vom Preis der Hard- und Software besteht. Zu ihrer Bewältigung gehören entsprechende Fachkenntnisse und Erfahrungen.

Damit soll nicht gesagt sein, daß der Personal Computer nur von Experten genutzt werden kann. Entsprechend geschult kann auch der Laie durchaus sinnvoll mit ihm umgehen. Tabellenkalkulation, Datenverarbeitung und spezielle Anwendungen können sinnvolle Werkzeuge bei der Erledigung seiner Aufgaben sein. Er sollte aber die Versprechungen der Werbung skeptisch beurteilen und genügend Zeit und Energie in seine Ausbildung investieren - nur dann wird der Computer ein wertvolles Hilfsmittel sein.