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05.05.2014 - 

ServiceNow-Konferenz Knowledge 2014

Mit ITSM in die Fachbereiche

Harald Weiss ist Fachjournalist in New York und Mitglied bei New York Reporters.
ServiceNow startete einst als Cloud-Anbieter für die IT-Service-Automation. Inzwischen sind die Fachbereiche in den Unternehmen Hauptabnehmer des "Service-as-a-Service"-Angebots. Auf der Anwenderveranstaltung "Knowledge 14" kündigte ServiceNow Erweiterungen an.

ServiceNow arbeitet mit seinen ITSM-Lösungen schon lange daran, die Bereitstellung von IT-Diensten zu automatisieren. Dafür gibt es unter anderem Module für das Problem-, Konfigurations-, Request- und Incident-Management. Zu den Vorzeigekunden derartiger Lösungen zählen etwa die Deutsche Bank, BP, Societe Generale, Thompson Reuters, Visa und WalMart.

Ausgehend von diesem IT-Support-Know-how dringt ServiceNow jetzt vehement in die Service-Automation der Fachbereiche vor. Ganz oben auf der Agenda stehen dabei die Personalabteilungen, aber auch Rechts- und Marketing-Abteilungen sollen zügig mit Angeboten angesprochen werden. Um die Anwendungsentwicklung in diesen neuen Gebieten schneller voranzubringen, hat das Unternehmen soeben eine offene Entwicklungs- und Kollaborationsplattform eingerichtet. Damit folgt ServiceNow den Strategien erfolgreicher Internet-Unternehmen wie Salesforce.com und Amazon.

Service-Anwendungen sind strukturell immer gleich

Ausgangspunkt des Engagements in den Fachbereiche war die Erkenntnis, dass "die IT-mäßige Abbildung von Service-Angeboten immer gleich ist und sich auf praktisch alle Dienstleistungen übertragen lässt", sagte ServiceNow-Gründer Fred Luddy in seiner Keynote auf der diesjährigen Knowledge-Konferenz in San Francisco. Diese Erfahrung will man jetzt kapitalisieren, indem das Unternehmen verstärkt auch die Dienstleistungsangebote für Fachbereiche automatisiert.

Für eine derartige Ausweitung sieht ServiceNow großen Bedarf. "Die Fachbereiche müssen ihre Dienstleistungsangebote wesentlich stärker automatisieren, um einerseits ihre Services zu verbessern und andererseits ihre Kosten zu senken", rief ServiceNow-CEO Frank Slootman in seiner Eröffnungsrede den 6600 Teilnehmern zu. Hierbei verwies er auf die Entwicklungen bei den Banken, die inzwischen nahezu alle Standardleistungen per Bankautomat und über das Web abwickeln könnten.

ServiceNow will bei diesen Service-Automationen ein bedeutender Anbieter sein. Wobei Slootman auf die Entwicklung setzt, dass immer mehr IT-Budgets in den Fachbereichen angesiedelt sind. Vor allem im Marketing seidieser Trend deutlich zu beobachten. Trotzdem glaubt Slootman nicht, dass die hausinternen IT-Abteilungen verschwinden werden - doch sie müssten in Zukunft wesentlich Service-orientierter auftreten. "Wir brauchen die IT-Abteilungen - aber die Rolle der IT muss sich wandeln", sagte Slootman. Hierzu zitierte er den Organisations-Experten Patrick Lencioni: "IT verliert in der Bedeutung, wenn sie sich auf ihren technischen Sachverstand beruft. Sie gewinnt aber an Bedeutung, wenn die Mitarbeiter Business-Experten werden, die auch über technisches Wissen verfügen."

Service as a Service für die Personalverwaltung

Was den Ausbau der Plattform für neue Anwendungen außerhalb der IT angeht, so steht die Personalverwaltung für ServiceNow an erster Stelle. Für diesen Bereich wurde das neue Modul "HR Service Automation" vorgestellt, mit dem sich Standardanfragen von Mitarbeitern wie Urlaubstage, Zwischenzeugnisse oder andere Bescheinigungen vollständig automatisch beantworten lassen. Individuelle Applikationen, die solche oder andere Anfragen selbsttätig bearbeiten, können auf der ServiceNow-Plattform direkt von den Fachbereichen selbst erstellt werden - und zwar ohne, dass irgendwelche IT-Mitarbeiter involviert sind.

Als nächstes plant man bei ServiceNow die Unterstützung von anderen Unternehmensbereichen, wie der Rechtsabteilung, dem Controlling und dem Liegenschafts-Management.

Do-it-yourself Anwendungen

Einer der Referenz-Kunden ist der Linux-Anbieter Red Hat, der die Module Incident-Management, Problem-Management, Request-Management und Change-Management seit zwei Jahren im Einsatz hat. Aktuell verfolgt das Unternehmen Pläne, die ServiceNow-Plattform auf Nicht-IT-Dienstleistungen auszuweiten.

"Wir schauen uns derzeit verschiedene Anwendung außerhalb von IT an, die sich mit der ServiceNow-Plattform und den neuen Angeboten abdecken lassen", sagte Mike Carroway, IT-Manager bei Red Hat. "Hierzu gehören unter anderen Standardabläufe in der Personalverwaltung, in der Lohn- und Gehaltsabrechnung oder im Marketing. Bei der Einführung von entsprechenden Automatisierungs-Applikationen werden wir von der IT zwar zunächst eine führende Rolle einnehmen, doch mit der Zeit wird die Verantwortung für die Weiterentwicklungen diese Anwendungen ausschließlich bei den Fachabteilungen liegen." Vorteilhaft dafür sei das einfache User-Interface, das praktisch zu einer Selbstgestaltung von automatischen Services einlade.

Share: Austausch von Programmen und Ideen

Neben der einfachen Erstellung von Service-Applikationen hat das Unternehmen auch eine Plattform zum Austausch von bestehenden Anwendungen neu vorgestellt. "Share" heißt das neue Angebot mit dem sich nicht nur fertige Programme sondern auch halbausgereifte Ideen oder anderer Content austauschen lassen. Zum Start der Plattform hat ServiceNow bereits Einiges zu verschiedenen vertikalen Lösungsbereichen in das System eingestellt. Hierzu gehören Applikationen für die Inventurverwaltung von biomedizinischen Geräten, für Marketing-Kampagnen und für die Vermietung von verschiedenen Geräten. Ziel der Share-Plattform ist es, das Angebot an automatisierten Applikationen zügig auszuweiten.

Zahlen und Sprüche wie bei Salesforce und Amazon

Nur wenige Tage vor der Veranstaltung gab das Unternehmen seine Geschäftsergebnisse für das erste Quartal 2014 bekannt. Die Zahlen erinnern an die Anfangsjahre von Salesforce.com: Umsatz und Wachstum sind beeindruckend, aber von einem Gewinn ist man meilenweit entfernt.

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Frank Slootman, CEO von ServiceNow

"Wir sind in puncto Cashflow profitabel, aber wir re-investieren das Geld lieber in uns selbst, als dass wir der Wall Street einen Gefallen tun wollen. Ich kann diese Firma von heute auf morgen hochgradig profitabel machen – aber ich will es nicht. Wer Shit-Aktien kaufen will, soll BMC kaufen. Wer eine Wachstumsfirma kaufen will, muss ServiceNow kaufen. Wer diese Reise mit uns nicht machen will, muss HP oder IBM kaufen – und er wird sehen, wie aufregend das ist."

So stiegen die Einnahmen in den ersten drei Monaten um 62 Prozent auf 139 Millionen Dollar an, aber auch die Verluste legten rasant von 13,4 Millionen auf 43,3 Millionen Dollar zu. Positives gab es bei den Software-Abonnements zu vermelden. So stieg der durchschnittliche Vertragswert um 22 Prozent auf 241.000 Dollar an. Außerdem konnten in den drei Monaten neun Verträge mit einem Wert von über einer Million Dollar abgeschlossen werden.

Auf die Verluste angesprochen, reagierte Slootman gereizt: "Wir sind in puncto Cashflow profitabel, aber wir re-investieren das Geld lieber in uns selbst, als dass wir der Wall Street einen Gefallen tun wollen. Ich kann diese Firma von heute auf morgen hochgradig profitabel machen - aber ich will es nicht", betonte der CEO. "Wer Shit-Aktien kaufen will, soll BMC kaufen. Wer eine Wachstumsfirma kaufen will, muss ServiceNow kaufen. Wer diese Reise mit uns nicht machen will, muss HP oder IBM kaufen - und er wird sehen, wie aufregend das ist." Zumindest was die markigen Töne betrifft, bewegt sich Slootman auf Augenhöhe mit Salesforce-Chef Mark Benioff und Amazon-CEO Jeff Bezos. In puncto Marktbedeutung und -einfluss muss er den Beweis noch antreten, dass er mit den ganz Großen der Branche mithalten kann. (jha)

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