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24.08.2001 - 

Mobile Devices/Würth-Gruppe: Außendienst mit Touchscreen-Notebooks

Mit Laptop und Schraubenmuttern

Die Würth-Gruppe aus Künzelsau, weltgrößtes Direktvertriebsunternehmen für Verbindungs-, Montage- und Befestigungstechnik, hat 2600 Außendienstmitarbeiter mit Touchscreen-Notebooks ausgestattet. Die Kombination mit einer inhouse entwickelten Vertriebslösung ermöglicht eine zielgenaue Planung und flexibles Handeln vor Ort. Von Joke Reschenberg*

Effizienz, Schnelligkeit und Zuverlässigkeit sind wesentliche Kriterien für eine optimale Kundenbetreuung. Die Würth-Gruppe in Künzelsau legt deshalb Wert auf straffe Organisation, hohe Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter, automatisierte Lagersysteme und moderne Datentechnik. Mit diesen hohen Qualitätsstandards stellt Würth sicher, dass Kundenaufträge innerhalb von 24 Stunden nach Eingang in Künzelsau mit einer Sofortlieferquote von mehr als 97 Prozent erledigt werden.

Um das hohe Niveau zu halten und weiter auszubauen, passt das Unternehmen die eingesetzten Technologien laufend den neuen Entwicklungen an - sei es im Beschaffungs-Management, in der Prozesssteuerung oder im Vertrieb der zigtausend Komponenten. Zum Lieferprogramm gehören mehr als 50 000 Artikel, von der Schraubenmutter über Klebstoffe bis hin zu Bohrmaschinen oder kompletten Lagerhaltungssystemen. Handwerks- und Industriebetriebe aus den Branchen Holz, Kraftfahrzeuge, Bau, Metall, Elektro und Sanitär sind die Kunden.

Als zentrales Arbeitsmittel setzt Würth im Außendienst schon seit Jahren Notebooks ein. Fast rund um die Uhr im Einsatz, werden die Geräte auch mechanisch stark beansprucht. Würth wechselt daher etwa alle 30 Monate die Außendienst-Notebooks komplett aus.

Bei der diesjährigen Umstellung der Außendienst-Notebooks hat sich Würth für ein Lifebook-Modell "B-2175" von Fujitsu Siemens Computers entschieden. Wesentliches Alleinstellungsmerkmal dieses Geräts ist die weit gehend blendfreie Touchscreen-Technologie, die neben der herkömmlichen Tastatur eine intuitive Benutzerführung per Stifteingabe oder Fingerzeig ermöglicht. Damit kann auch der ungeübte Anwender schnell und zuverlässig seine Daten eingeben.

Ergänzend zur mobilen Hardware arbeitet jeder Außendienstmitarbeiter bei Würth in Deutschland seit zehn Jahren mit einer spezifischen Vertriebssoftware, dem Außendienst-Informationssystem "Adis". Von den Würth-Experten selbst entwickelt und ständig den neuesten technischen Standards angepasst, unterstützt "Adis" den Verkäufer sowohl vor Ort beim Kunden als auch in seinem Home Office. Das Adis-System, ein virtuelles Kunden-Cockpit, beinhaltet Computer-Aided-Selling-Funktionen ebenso wie Customer Relationship Management-(CRM-) Funktionen. Sämtliche operativen und strategischen Vorgänge des Verkäufers lassen sich mit dieser Lösung abwickeln, so etwa Data Warehousing, Kundenstammpflege, Tourenplanung oder Preis- und Auftragsbearbeitung.

Intelligente KundenbetreuungSpeziell für den Einsatz von Adis auf dem neuen Notebook hat das Entwicklerteam von Würth die Anwendung auf die Touchscreen-Technologie hin optimiert. Ziel war es, die Vorteile des berührungsempfindlichen Displays in vollem Umfang für die schnelle Auftragsbearbeitung vor Ort auszuschöpfen. Im Hinblick auf "intelligente Kundenbetreuung" entwarf Würth eine vollständig neue Oberfläche. Der Verkäufer kann nun alle wesentlichen Arbeitsvorgänge mit Hilfe des Touchscreens abwickeln. Diese Art der Auftragsbearbeitung kommt der herkömmlichen Arbeitsweise mit Auftragsblock und Kuli sehr nahe, bietet aber den Vorteil, alle nur denkbaren Informationen jederzeit per Stift aktuell abrufen zu können.

Das Notebook begleitet den Verkäufer während des ganzen Tages. Noch zu Hause im Home Office nimmt er Verbindung mit dem Zentralrechner in der Firmenzentrale im schwäbischen Künzelsau auf, überträgt seine aktuellen Daten ins Stammhaus und lädt die dort für ihn vorliegenden neuen Informationen auf sein Notebook. Die Tour ist im Tagesplan vorgezeichnet, Rückmeldungen wie zum Beispiel Kundenanfragen nach Angebot, Produktinformationen oder Beratungsgespräche werden angezeigt und in die Planung mit aufgenommen. Adis zeigt an, welche Kunden in welcher Reihenfolge zu besuchen sind, und erzeugt jeweils die passenden "Kundenmappen" dazu. Vor Ort beim Kunden stehen alle relevanten Informationen auf dem Notebook zur Verfügung: Neben Kundennummer, Adresse und Ansprechpartner findet sich hier auch die komplette Kundenhistorie mit den bisherigen Bestellungen und spezifischen Wünschen. Mit Hilfe des elektronischen Katalogs sowie Musterkarten kann der Verkäufer nun auf alle Bedürfnisse und Wünsche des Handwerksbetriebs eingehen.

Im Gesamtsortiment sind mehr alsd 50 000 Produkte enthalten - unterteilt nach verschiedenen Produktbereichen wie "Beschläge mit System", "Maschinen und Zubehör" oder "Lagermanagement, Service und Systeme". Die gewünschten Produkte können einfach auf dem Touchscreen angetippt und so in den elektronischen Warenkorb befördert werden. Wünscht der Kunde weitergehende Informationen, wird auch dies per Hand oder Stift auf der Bildschirmoberfläche vermerkt und angefordert. Schließlich können Vereinbarungen zum Liefertermin, Zahlungsmodus oder Lieferadresse über das Notebook abgewickelt werden. Wenn der Verkäufer später seine Daten erneut auf den Zentralrechner überträgt, werden die Bestellungen ebenso wie Neukundenmeldungen oder Preisvereinbarungen automatisch übernommen. Die Auslieferung und Rechnungsstellung wird dann vom Zentralsystem in Künzelsau aus gesteuert.

Um den Prozessdurchlauf noch weiter zu verkürzen, soll das Notebook nun auch für den Online-Betrieb weiterentwickelt werden. "Mit der neuen Notebook-Generation wollen wir innerhalb der nächsten Jahre über GPRS beziehungsweise später UMTS-Technologie zu einer mobilen Online-Lösung für den Direktzugriff auf unseren Zentralrechner übergehen", plant Keller. "Der Verkäufer wird dann ganz unabhängig vom Home Office sein."

*Joke Reschenberg arbeitet bei der Medienagentur Akima Communications in München.