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25.11.1994

Mit "Service 2000" Zusatzgeschaeft generieren SAP-Geschaeftsfuehrer: "Services muessen Geld wieder einspielen"

Der Boom kann nicht darueber hinwegtaeuschen: Kundenservice war bisher nicht die starke Seite der SAP AG. Das Risiko einer R/3- Einfuehrung ohne die Betreuung des Walldorfer Softwarehauses und/oder einen der zahlreichen Beratungspartner konnte bisher kaum ein Unternehmen eingehen. Mit den neuen "Service-2000"-Plaenen duerfte sich einiges aendern. Obwohl SAP mit diesem Konzept nach eigenen Angaben eher eine systemtechnische und administrative Betreuung verfolgt, wird offenbar eine Infrastruktur geschaffen, mit der sich auch inhaltliche Beratung realisieren laesst. Mit Gerd Oswald, Mitglied der Geschaeftsleitung bei der SAP AG in Walldorf, sprach CW-Redakteur Heinrich Vaske.

CW: Welches Ziel verfolgt die SAP mit ihrem Konzept "Service 2000"?

Oswald: Es geht weniger um Anwendungs- oder betriebswirtschaftliche Beratung als um Systembetreuung und - administration sowie um vorbeugende Massnahmen.

Das schliesst Helpdesk- und Online-Service-Leistungen ebenso ein wie Remote-Consulting. Wir oder unsere Partner loggen uns remote beim Kunden ein. Online-Analysen gemeinsam mit dem Kunden - da wollen wir hin.

CW: Auf welche Techniken stuetzen Sie sich dabei?

Oswald: Wir benutzen unter anderem Videos, das Video-Conferencing- System "Intel Proshare" sowie Customer-Monitore, die wir bei uns in Walldorf installiert haben, um vorbeugende Massnahmen (online) im Produktionsbetrieb des Kunden durchzufuehren.

CW: Wollen Sie diese Services kostenlos anbieten?

Oswald: Nein, wir werden die Dienste verkaufen. Wir definieren verschiedene Pakete, die eine spezielle Beratung, Softwareprodukte oder anderes beinhalten koennen und in Verbindung mit verschiedenen Partnern angeboten werden.

CW: Welche Partner betrifft das?

Oswald: Hardware- und Systempartner. Aber auch Firmen, die heute keinen direkten R/3-Bezug haben, etwa Network-Companies. Teil unserer Philosophie ist es, R/3-Anwender generell zu unterstuetzen - nicht nur, wenn sie Probleme mit unserer Software haben, sondern auch, wenn beispielsweise das Netz ausfaellt oder sich die Datenbank nicht wie geplant verhaelt.

CW: Zerstoeren Sie mit Ihrem Remote-Betreuungskonzept nicht den soeben erbluehten SAP-Beratungsmarkt?

Oswald: Im Gegenteil. Unser Remote-Konzept stellt eine Ergaenzung dar. Wir unterstuetzen nicht nur Kunden, sondern auch Berater mit Spezialwissen.

Das Konzept nimmt den Beratern nichts weg, es dient vor Ort als zusaetzliche Informationsquelle. Der Beratungsmarkt rund um R/3 wird weiter boomen, und dies betrifft nicht allein die technische, sondern auch die Management- und Strategieberatung. Konservativ geschaetzt, wird dieser Markt bis 1996 auf etwa 2,5 Milliarden Dollar wachsen. Damit werden mindestens 12 500 weitere Berater mit R/3 ihr Auskommen finden.

CW: Es gibt eine Erfahrungsdatenbank bei der SAP, in der Sie Daten ueber Kunden, deren R/3-Installationen sowie die aufgetretenen Probleme vorhalten. Besteht nicht die Gefahr, dass es zu einem vom Kunden nicht gewuenschten Informationsaustausch kommt?

Oswald: Diese Erfahrungsdatenbanken erhalten in erster Linie Informationen zu systembezogenen technischen Details. Wir sammeln beispielsweise Informationen darueber, wie Hardware-Overhead oder - Engpaesse vermieden werden koennen. Die Kunden erfahren, welche vorbeugenden Massnahmen zu treffen sind, damit es nicht zu einem Crash kommt. Es geht nicht darum, wie der einzelne Anwender sein Buchhaltungssystem konfiguriert hat. Diese Art von Datenbanken haben wir nicht.

CW: Sie wollen mit Service 2000 also schlicht Ihren Umsatzanteil im Dienstleistungsgeschaeft erhoehen?

Oswald: Die Services muessen schon das Geld irgendwann wieder einspielen, wir werden jedoch einige Vorinvestitionen taetigen. Natuerlich buendeln wir je nach Anforderung verschiedene Servicepakete, damit nicht jeder Kunde die gleiche Last tragen muss. Das wichtigste Ziel bleibt aber, den Servicebedarf im R/3- Umfeld abzudecken.

CW: Um in den mittelstaendischen Markt hineinzukommen, akquiriert SAP zur Zeit neue Beratungspartner. Werden diese auch berechtigt sein, R/3-Vertraege zu unterzeichnen?

Oswald: Nein, das werden wir weiterhin selbst tun, schon deshalb, weil wir gegenueber dem Kunden in der Produkthaftung bleiben wollen. Ausserdem muessen wir verstaerkt darauf achten, dass sich unsere Vertriebspartner beim Kunden nicht uebernehmen.

CW: Wollen Sie Ihre Beratungspartner kontrollieren?

Oswald: Wir haben im Service 2000 einen neuen Bereich aufgemacht, den Customer-Service. Dort wird sehr intensiv die Kundenzufriedenheit ermittelt. Der Customer-Service hat bestimmte Messvorrichtungen: Wie haeufig beklagt sich der Kunde ueber den Integrator? Wie ist die Response-Zeit insgesamt und wie die technische Response-Zeit? Genuegt die Qualifikation den Kundenmassstaeben etc. Alle Informationen des Kunden erreichen den Customer-Service. So koennen wir bei Problemen mit den Partnern reden.

CW: Bisher haben Sie Ihr Ziel, in den Massenmarkt vorzudringen, nicht erreicht. R/3 verkauft sich vor allem bei grossen Unternehmen. Zielen Sie immer noch auf den Mittelstand?

Oswald: Ganz sicher. Dazu brauchen wir ein Produkt mit einer einfachen Oberflaeche, in die sich die wichtigsten PC-Produkte integrieren lassen. Mit der Unterstuetzung von OLE 2.0 und der damit verbundenen Integration der Microsoft-Office-Produkte in R/3 kommen wir diesem Ziel sehr nahe. Wenn NT den Durchbruch schafft, sind wir im Massenmarkt.

CW: Davon gehen Sie also immer noch aus?

Oswald: Es ist klar, dass Anwender, die heute offene Systeme haben, wenig Sinn in einem Wechsel sehen. Wir koennen nur sagen: Rein vom Betriebssystem her ist NT in der Lage, den Markt zu erschliessen.

CW: Im unteren Marktsegment?

Oswald: Ganz sicher bei Installationen mit bis zu 100 Anwendern etwa. Wenn man sich die Ankuendigungen ansieht wie den P6 von Intel oder was HP und Intel gemeinsam vorhaben, dann kann man davon ausgehen, dass die Basis waechst.