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17.08.2016 - 

Acer Customer Service

Mit Servicequalität Händler binden

Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
Lange hatte Acer beim Service nicht den besten Ruf, doch der Hersteller hat längst umgesteuert. Mit eigener Servicestruktur kann man nun Händlern den notwendigen Rückhalt bieten.

"Ein negativer Eindruck bleibt immer länger erhalten", das weiß Marcus Küppers, Senior Regional Service Manager bei Acer in Ahrensburg. Vor einigen Jahren hatte Acer nicht den besten Ruf. Die Produktqualität war nicht die beste und auch beim Service gab es Defizite. Dies hängt dem taiwanischen Hersteller immer noch nach, obwohl man in den vergangenen Jahren viel in Händlerbetreuung, Stabilität der Produkte sowie in die Qualität des Services investiert hat.

In Ahrensburg bei Hamburg repariert Acer selbst Geräte aus dem kompletten Produktportfolio.
In Ahrensburg bei Hamburg repariert Acer selbst Geräte aus dem kompletten Produktportfolio.

Die Erfolge können sich durchaus sehen lassen: War man 2010 noch auf Platz 12 in der Kategorie Computerhersteller des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), hat man es 2014 und 2015 auf den ersten Platz geschafft. Für Acer-Geschäftsführer Wilfried Thom ist dabei der Service vor Ort ein wesentlicher Erfolgsfaktor: "Wir haben den Service nicht wie andere nach Osteuropa ausgelagert", betont er.

So befindet sich heute bei der Acer-Deutschlandzentrale in Ahrensburg auch das Acer-Contact-Center in dem 750.000 Kunden- und Händlerkontakte via E-Mail, Telefon, Chat und Fax pro Jahr auflaufen, sowie das Acer Repair Center mit einem Wareneingang von 800 bis 1.100 Geräten pro Tag aus Deutschland und Skandinavien.

Partner können auch selbst reparieren

Zum Repair Center zählt auch ein umfangreiches Teilelager. Zudem unterhält Acer ein zentrales Ersatzteillager in polnischen Breslau. Das Ahrensburger Lager wird mit einer täglichen Shuttle-Anbindung beliefert. So können die Bestände entweder aufgefüllt oder seltener benötigte Teile schnell angeliefert werden. Service-Spezialist Küppers spricht von einer Ersatzteilverfügbarkeit von "mehr als 98 Prozent".

Eine gute Servicequalität ist nicht nur wünschenswert für Kunden, sie ist vielmehr elementar für Händler. "Von unseren Partnern haben wir sehr positives Feedback erhalten", bestätigt Deutschlandchef Thom. So können Händler neben Standardleistungen auch zusätzliche Leistungen wie passende Garantiezeiten, abgestimmte Garantieleistung (SLA), Risikoabsicherung für Nicht-Garantieschäden, Installationsservice für die Inbetriebnahme oder weitere Wartungsservices anbieten.

Neben der Reparaturlogistik in Ahrensburg unterstützt Acer zudem Partner, die eigene Reparaturleistungen anbieten wollen im Rahmen eines "Dealer Self Repair (DSR)"-Programms mit Schulungsangeboten, Ersatzteilbeschaffung und Rücknahme der defekten Teile. 2015 konnte der Hersteller 111 neue Partner für das DSR-Programm akkreditieren.

Reparaturzeiten und Ersatzteilverfügbarkeit in der Kritik

Allerdings gibt es auch in einer gut geölten Reparaturlogistik mitunter Sand im Getriebe. Als ChannelPartner erstmals über das Repair Center berichtete, beschwerten sich Händler und Kunden über lange Reparaturzeiten und fehlende Ersatzteile. Marcus Küppers gelobt Besserung: "Wir werden weiter an der Servicequalität arbeiten", verspricht er. Insbesondere bei der Identifizierung von Fehlern und der Vermeidung von Mehrfachreparaturen habe man eine deutliche Verbesserung erzielt, sei aber "noch nicht auf null".

Trotzdem ist man bei Acer von den eigenen Servicedienstleistungen überzeugt und zwar so überzeugt, dass man diese Leistungen mittlerweile auch Dritten anbietet. Sertec 360 heißt das Programm. So werden in Ahrensburg nun auch Reparaturen einiger IT-Marken für den südeuropäischen Markt vorgenommen und ein Staubsaugerhersteller hat seinen kompletten deutschen Kundendienst inklusive der Reparaturleistungen für den deutschen Markt an Acer ausgelagert.

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