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08.12.2000 - 

KKH verbessert Kundenservice und reduziert Durchlaufzeiten

Mit sieben Projektschritten ins Internet-Zeitalter

Im Rahmen der Internet-/Intranet-Einführung erhält die Datenverarbeitung der Kaufmännischen Krankenkasse Hannover (KKH) einen neuen Anstrich. Sukzessive werden auf Basis der neuen Infrastruktur die vorhandenen Mainframe-Anwendungen durch Internet-basierte Lösungen für interne und externe Aufgaben ersetzt. Das Projekt hat Kosten in zweistelliger Millionenhöhe verursacht, soll sich aber innerhalb von zwei Jahren amortisieren. Von Klaus Breker*

Sich über die Folgen des Internet für Unternehmen auszulassen kommt mittlerweile dem sprichwörtlichen "Eulen nach Athen tragen" gleich. Vor vier Jahren war die Situation allerdings noch eine andere. Damals musste sich die KKH, die über einen gewachsenen Rechenzentrumsbetrieb in Hannover ein flächendeckendes, bundesweites Datennetz betreibt, erstmals mit den Internet-Techniken auseinandersetzen.

Das Gesamtprojekt startete - nach ausgiebiger Definitionsphase - Anfang 1999. Das erste Rollout erstreckte sich von Mitte Januar bis Ende Februar 2000. Innerhalb von sechs Wochen wurden an 50 Standorten bundesweit 50 LANs und mehr als 2000 Arbeitsplätze ohne merkliche Betriebsunterbrechung eingerichtet beziehungsweise ausgestattet. Es waren rund 3000 Geräte (100 Server, über 2000 PCs, mehr als 400 Drucker, diverse Router) zu konfigurieren, zu transportieren und zu installieren beziehungsweise gegen altes 3270- und PC-/Drucker-Equipment auszutauschen. An 21 Standorten fanden bis zu neun Schulungen gleichzeitig statt, in denen zirka 3600 Mitarbeiter auf die neue Infrastruktur vorbereitet wurden.

Inzwischen laufen die Vorbereitungen für die zweite Rollout-Phase auf Hochtouren. Im vierten Quartal 2000 werden weitere 1300 Arbeitsplätze an rund 450 bundesweiten Standorten umgestellt und neu vernetzt - eine weitere Herausforderung für alle Beteiligten in den Bereichen Organisation, Planung, Technik, Logistik, Schulung und Implementierung.

Ein erstes Zwischenresümee zeigt, dass sich mit dem Intranet erhebliche Einsparungen erzielen lassen. Beispielsweise sind Informationen, Mitteilungen, Anweisungen, Fallgestaltungen, Nachschlagewerke, Verzeichnisse und Kataloge schneller verfügbar. Ihre Aktualisierung wird vereinfacht. Der Zugriff ist in Sekundenschnelle möglich. Lange Suchvorgänge entfallen, externe Recherchen werden überflüssig.

Bei der Vielzahl der Arbeitsplätze und Vor-gänge addieren und multiplizieren sich wenige Minuten Reduzierung schnell zu einem hohen Einsparungspotenzial, so dass sich die erforderlichen Investitionen in kurzer Zeit amortisieren. Da diese Effekte aber in mehreren Schritten eintreten, wird der Break-even erst nach zwei Jahren erwartet.

Die infrastrukturelle Einrichtung des unternehmensweiten Intranet wird Ende 2000 abgeschlossen sein. Vorgesehen ist unter anderem, über das Intranet Data-Warehouse-Anwendungen bundesweit verfügbar zu machen. Einer Koppelung mit anderen Intranets zu einem übergreifenden Extranet - etwa im Rahmen von Verbandsaktivitäten - steht dann nichts mehr im Wege. Das Gleiche gilt für die Pläne zur Errichtung einer zeit- und ortsunabhängigen virtuellen KKH-Geschäftsstelle, mit der die Versicherten Services und Informationen über das Internet abrufen können.

Der Weg zu mehr Kundennähe und effizienteren Prozessen war jedoch mühsam. Eine interne Arbeitsgruppe erarbeitete bereits 1996 eine Studie, die in die Beschreibung eines groben Anwendungskonzepts sowie technischer Realisierungsmöglichkeiten und Migrationswege mündete. Sie war der Auslöser für ein Großprojekt, das die technischen Grundsteine für den Weg in eine netzwerkzentrierte Zukunft auf Basis von IP legen sollte.

Zu den Kernpunkten dieser Strategie gehörte es,

-künftige Applikationen und deren Entwicklung an den Geschäftsprozessen und einem unternehmensweit definierten Datenmodell auszurichten,

-die Anwendungsarchitektur und ihre Merkmale (beispielsweise Dreischichtenmodell) neu zu konzipieren,

-eine daraus abgeleitete Systemarchitektur und entsprechende Anforderungen zu definieren sowie

-ein Migrationskonzept zu erarbeiten.

Für ein Projekt dieser Größenordnung war es notwendig, die gesamte bisherige IT-Strategie auf den Prüfstand zu stellen. Denn viele der notwendigen Entscheidungen ließen sich nur im Gesamtkontext bewerten. Die Einführung eines unternehmensweiten Intranet sollte die Basis für die Neuorientierung der gesamten Anwendungslandschaft schaffen - selbstverständlich unter Einbeziehung der bestehenden Applikationen und Systemarchitektur. Letzteres macht die Gesamtaufgabe nicht leichter, schützt aber die bisher getätigten Investitionen, insbesondere die in die Software.

Das Tagesgeschäft möglichst wenig beeinträchtigenZu den anstehenden Aufgaben gehörte die Implementierung und Evaluierung der IP-Software im OS/390-Betriebssystem des Großrechners. Im WAN-Bereich mussten IP-fähige Netzwerktechnik wie Frame Relay sowie der Einsatz von Routern und Hubs getestet sowie zum Einsatz gebracht werden.

Die eigentliche Erneuerung der systemtechnischen Infrastruktur für die Errichtung des Unternehmens-Intranet setzt sich im Kern aus sieben Projekten zusammen:

-LAN-Ausstattung der Niederlassungen,

-Ablösung der alten Endgeräte,

-Erarbeitung einer Endgerätestudie und Einrichtung eines Validierungszentrums,

-netztechnische Anpassungen,

-Netzwerksicherheit,

-Erweiterung des System-Managements sowie

-Aufbau und Einführung des Intranets.

Schnell zeigte sich, dass die ersten beiden Teilprojekte - LAN-Ausstattung und Endgeräteablösung - miteinander verzahnt werden mussten. Das ergab sich aus den starken Abhängigkeiten und Parallelaktivitäten wie auch aus der Forderung, das Tagesgeschäft der betroffenen Niederlassungen so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.

An den Arbeitsplätzen der Niederlassungsmitarbeiter standen bis dato vor allem 3270-Bildschirme, über die das Kerngeschäft der KKH (etwa Bearbeitung von Versicherungs-, Beitrags- und Leistungsangelegenheiten) abgewickelt wurde. Die für arbeitsplatzübergreifende Aufgaben genutzten PCs waren überwiegend ohne lokale Vernetzung ins SNA-Netz eingebunden; das Equipment entsprach größtenteils nicht dem Stand der Technik, lief unter OS/2 und ließ sich nicht mehr aufrüsten.

Also waren die PCs zu erneuern beziehungsweise die 3270-Terminals gegen PC-Geräte auszutauschen, in Ethernet-LANs zu vernetzen und in ein WAN einzubinden. Gleichzeitig sollten das Betriebssystem und die Bürosoftware gewechselt werden (von OS/2 nach Windows NT, von IBM-Produkten nach Microsofts "Office"). Da die Mehrzahl der Sachbearbeiter nicht gewohnt war, mit einem PC umzugehen, waren Schulungen notwendig. Ferner wurden Konzepte für die Client-Server-Ausstattung, für den Rollout, für die Betriebsphase und für die Schulungen entwickelt.

Die bestehenden Online-Anwendungen (Cics-Transaktionen) sollten nicht nur ohne Einschränkungen weiterlaufen, sondern in puncto Leistung und Verfügbarkeit auch dem Qualitätsstand des bisherigen Umfelds entsprechen. Deshalb mussten beispielsweise vor dem Flächen-Rollout die Konfigurationen der verschiedenen Niederlassungen unter realen Bedingungen getestet werden.

Die Einrichtung von LANs und der Einsatz der IP-Technologie blieben nicht ohne Folgen für das bestehende WAN-Datennetz. Das Frame-Relay-Netz musste um leistungsfähige Router erweitert werden; eine passende Lösung für X.25-Verbindungen war zu erarbeiten. Das Netz-Management wird künftig auf dem Simple Network Management Protocol (SNMP) basieren. Im Ergebnis erhalten die größeren Niederlassungen LAN-Netze, die kleineren Workgroup-Lösungen - beide jeweils auf Ethernet-Basis. Die Standorte werden über Frame Relay angeschlossen.

Auch der Aspekt der Datensicherheit musste neu bewertet werden. Denn durch E-Mail-Funktionen und die Einrichtung von Internet-Anschlüssen wird das einstmals geschlossene Datennetz durchlässig und leichter angreifbar. Ein unternehmensweites Intranet sowie die künftigen Entwicklungen vom Extranet zum Internet erfordern die Einrichtung sicherer Firewalls gegen interne und externe Bedrohungen.

Daraus, dass mehr intelligente Komponenten wie Router, Server und PCs sowie vernetzte Netze mit eigener Hard- und Software betrieben und aufeinander abgestimmt werden müssen, ergeben sich hohe Anforderungen an das System-Management. Hier geht es vor allem darum, dezentrale Eingriffe (Operating, Monitoring etc.) zu vermeiden und alle Prozesse zentral zu steuern.

Das Teilprojekt "Aufbau und Einführung des Intranet" widmet sich dem Intranet selbst und den damit verbundenen Fragestellungen. Dazu gehört unter anderem, ein Systemkonzept zu erarbeiten, Tools für Virenprüfung und Sicherheit auszuwählen, eine Testumgebung sowie ein Web-Content-Management aufzubauen.

Trotz dieses Aufwands rechnen sich die Investitionen. Doch genauso schwer wie die Einsparungen wiegen die Qualitätsverbesserungen. Die Anwendungen sowie das Tool- und Informationsangebot an jedem Arbeitsplatz erleichtern nicht nur die Tagesarbeit, sie verbessern auch die Qualität der Arbeitsergebnisse. Ihre Auswirkungen schlagen sich in verbesserter Bedienung, Beratung und Betreuung der Kunden nieder. Intranet-Anwendungen, Internet-Angebot und Mailing-Funktionen sind von jedem Arbeitsplatz aus nutzbar. Darüber hinaus wurden die organisatorischen und technischen Voraussetzungen bezüglich eigener Internet-Services für die Versicherten und Interessenten geschaffen.

*Klaus Breker ist Hauptabteilungsleiter IT und Organisation bei der KKH in Hannover.

DAS UNTERNEHMENDie vor 110 Jahren gegründete Kaufmännische Krankenkasse Hannover (KKH) ist ein Unternehmen der gesetzlichen Krankenversicherung im Bereich der Ersatzkassen. Mit 2,3 Millionen Versicherten und 8,5 Milliarden Mark Beitragsvolumen rangiert sie bundesweit auf Platz vier der Krankenkassen. In über 500 Niederlassungen arbeiten rund 4500 Mitarbeiter. Darüber hinaus unterhält die KKH ungefähr 3000 nebenamtliche Außenstellen.

Abb: Die komplette Netzumgebung der KKH musste überarbeitet werden, um die neue Infrastruktur zu gestalten. So sieht das Netz heute aus. Quelle: KKH