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02.03.2001 - 

IT im Tourismus/Kommentar

Mitarbeiter als Manager der Kundenbeziehung

Helga BieselRedakteurin CW

Die Homepage als "Gesicht zum Kunden" (Seite 88), die effektive Mitarbeiterinformation via Intranet (Seite 84 und 86) und die Optimierung der Wertschöpfungskette (Seite 76), an diesen drei IT-Baustellen wird in der Reisebranche intensiv gearbeitet. Die Rohbauten, sprich Intranets, stehen, und auch ihr Innenausbau - per ContentManagement - ist in vielen Fällen so gut wie abgeschlossen. Das gilt für nahezu alle Sparten des Tourismusmarktes und fast alle Unternehmensgrößen und -strukturen.

Antizyklisch sind die Anbieter damit nicht gerade vorgegangen. Die ungebremste Reiselust der "Touris" und der nicht nachlassende Mobilitätszwang der Geschäftsreisenden (Seite 90) nehmen jeden einzelnen Anbieter in die Pflicht: Vom Hotelier bis zum Pauschalisten über die Agentur bis zur Fluggesellschaft muss die Wettbewerbsposition mit allen Mitteln, also auch der Informationstechnik, verteidigt beziehungsweise ausgebaut werden (Seite 78).

Viel Platz für nach vorne gerichtete Strategien bleibt da nicht. Die Veranstalter sind froh, wenn sie die notwenigen IT-Innovationen nachvollziehen können. Deshalb ist es nur auf den ersten Blick erstaunlich, dass Customer-Relationship-Management (CRM) in der Regel nicht zu diesen IT-Mitteln gehört. Viele hiesige Branchenangehörige halten es für zu komplex und verlassen sich lieber auf die klassischen Mittel der persönlichen Kundenansprache durch gut informierte, freundliche und kompetente Mitarbeiter. Sie gelten unverändert als die eigentlichen Manager der Kundenbeziehung und werden durch ausgefuchstes Informations-Management entsprechend unterstützt (Seite 74): Ob am Check-in am Flughafen oder im Back-Office, das Servicespektum der Anbieter, aktuelle Tarifierung und Ad-hoc-Verfügbarkeit aller möglichen Zusatzinformationen sind State of the Art. Über CRM-Werkzeuge denken lediglich wenige Vorreiter nach.