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11.11.1994

Mitarbeiter von Rechenzentren leiden unter dem Wertewandel

"Das Rechenzentrum ist tot!" So oder aehnlich lauten vielfach Ueberschriften in Fachzeitschriften und Broschueren. Angekuendigt wird damit in der Regel "ein neues Zeitalter der Informationsverarbeitung". Derart pauschale Aussagen werden im folgenden unter die Lupe genommen, denn ganz so einfach sollten sich DV-Chronisten ihre Aufgabe nicht machen.

Von Stefan Albert*

Der Begriff "Rechenzentrum" als solcher muss unter zwei verschiedenen Aspekten betrachtet werden.

Die Technik des Rechenzentrums: Zum einen steht Rechenzentrum stellvertretend fuer die Technik, die dort ueblicherweise betrieben wird. Das Herzstueck bilden in der Regel noch immer Zentralrechner oder Mainframes mit den Betriebssystemwelten VM, MVS, oder BS2000. Dazu gehoert aber auch eine grosse Anzahl zentraler Peripherie fuer Datenspeicherung, Archivierung und Sicherung sowie Hochleistungsdrucker. Klassischerweise ist das Rechenzentrum darueber hinaus der zentrale Steuerungspunkt fuer zentral orientierte Netze, seien es SNA-, Transdata- oder X.25-Netze.

Die Organisation des Rechenzentrums: Unter dem Begriff Rechenzentrum muss jedoch auch die Organisationseinheit Rechenzentrum mit ihren Ablaeufen und Verfahren verstanden werden. Das Rollenbild dieser Organisationseinheit, das sich historisch entwickelt hat, ist von dem Anspruch gepraegt, die Leitlinien der Datenverarbeitung zu bestimmen und durch einen grossen Pool von "Expertenwissen" weiterzuentwickeln. Auch die Kompetenz des Betreibens von DV-Anlagen lag in der Vergangenheit ausschliesslich bei den Rechenzentren. Hier wurden die organisatorischen Rahmenbedingungen fuer die Sicherstellung hoechster Verfuegbarkeit der Systeme, den maximalen Schutz vor unbefugtem Datenzugriff oder Datenverlust, aber auch die Gewaehrleistung eines 24-Stunden- Betriebs an sieben Tagen pro Woche gewaehrleistet.

RZ-Personal muss aus der Identitaetskrise raus

In beiden angesprochenen Bereichen, also Technik und Organisation, finden derzeit rasante Entwicklungen statt. Client-Server- Plattformen haben inzwischen ihren festen Platz in der DV- Landschaft gefunden. Vor allem die Fachabteilungen der Unternehmen waren von den Vorteilen dieser neuen Systeme fasziniert. Als da waeren:

- kostenguenstige Hard- und Softwareplattformen;

- preiswerter Einstieg durch skalierbare Systeme;

- benutzerfreundliche Oberflaeche der Systeme und

- Tools zur schnellen Entwicklung von Ad-hoc-Anwendungen.

Die Marktforscher prognostizieren weiterhin eine Steigerung der Marktdurchdringung fuer Betriebssysteme wie Unix oder MS-Windows beziehungsweise dem Newcomer Windows NT. In Zukunft werden demzufolge weit mehr Benutzer primaer mit Anwendungen auf diesen Plattformen arbeiten als auf klassischen Mainframes.

Aber nicht nur die Dimension "Marktdurchdringung" sollte betrachtet werden. Gerade ein Betriebssystem Unix hat sich in den letzten Jahren angeschickt, Traegersystem fuer "unternehmensweite" Anwendungen zu werden. Unix-Systeme dienen heute schon als Datenbank- und Applikationsserver fuer SAP-R/3-Applikationen mit jeweils Hunderten von Benutzern. Novells Netware 4 und Microsofts Windows NT Server sind auf dem Wege, sich als unternehmensweite Serverplattformen zu etablieren. Die Zeiten, in denen diese Plattformen auf die Ebene eines Arbeitsplatzrechners oder eines Abteilungsservers beschraenkt waren, sind endgueltig vorbei.

Wie aber haben die meisten Rechenzentren auf diese technologischen Entwicklungen reagiert? In aller Regel haben sie diese schlicht verschlafen. Viel zu lange versuchte man, einen Glaubenskrieg unter dem Motto "entweder Mainframe oder Client-Server-Plattform" zu fuehren und zu gewinnen. Die eigentliche Frage lautete aber schon lange, wie die ideale Verteilung von Daten und Funktionen auf die verschiedenen Plattformen aussehen sollte.

Die Fachabteilungen haben inzwischen Fakten geschaffen. Waren erste Schritte in Richtung einer Verselbstaendigung vielleicht ueberhastet und nicht von Erfolg gekroent, so mehren sich doch inzwischen die Erfolgsstories der gelungenen DV-Projekte, die ausserhalb der Rechenzentren entwickelt und betrieben werden.

Die Mitarbeiter in den Rechenzentren leiden extrem unter dem Wertewandel, der mit der technologischen Entwicklung einhergeht. War eine intensive langjaehrige Ausbildung zum Systemprogrammierer in der Vergangenheit der beste Garantie fuer einen sicheren Arbeitsplatz mit hohem Ansehen, so steht heute eher die Kenntnis moderner Plattformen und deren Einsatzmoeglichkeiten auf der Wunschliste der DV-Verantwortlichen.

Kollegen aus Fachabteilungen, die sich den neuen Technologien fruehzeitig zugewandt haben, geniessen heute unter Umstaenden eine hoehere Wertschaetzung als "altgediente Systemexperten" aus den Rechenzentren. Auch der Endbenutzer selbst gewinnt zunehmend an Selbstvertrauen und hinterfragt sogar zuweilen die Auskuenfte der Experten.

Die Identitaetskrise der Rechenzentren wird noch dadurch verschaerft, dass die Kosten der Informationsverarbeitung seitens der Unternehmensfuehrungen schon lange nicht mehr als gottgegeben hingenommen, sondern kritisch hinterfragt werden. Dabei werden Investitionen im DV-Bereich an ihrem Beitrag zum Unternehmenserfolg gemessen.

Das klassische RZ steht unter Rechtfertigungsdruck

Den entsprechenden Massstab wird in Zukunft die anfordernde Fachabteilung setzen. Lag der Fokus frueher primaer auf der Definition der geforderten Leistungsfaehigkeit der DV- Unterstuetzung, geht man heute zunehmend dazu ueber, zunaechst eine Obergrenze des Anteils der DV-Kosten zum Beispiel pro produzierter Einheit als Planungsvorgabe zu definieren.

Eine solche Betrachtungsweise ist den meisten Rechenzentren jedoch noch fremd. Haeufig werden hohe Gemeinkostenanteile veranschlagt, die sich nicht verursachergerecht zuweisen lassen, was jedoch nicht zu einer pauschalen Schuldzuweisung in Richtung Rechenzentrum fuehren sollte, denn es gibt gute Gruende, warum dies so ist.

Unklare Kostenstruktur erschwert die Akzeptanz

Das historisch gewachsene Aufgabenspektrum des Rechenzentrums fuehrte zwangslaeufig dazu, dass ein ganz bestimmter Personalkoerper mit vorwiegend technischem Ausbildungshintergrund aufgebaut wurde. Die Anforderungsprofile "Systemprogrammierer", "Operator", aber auch "RZ-Manager" hatten ihren Schwerpunkt in technischen Fragestellungen von Hardware und Systemsoftware beziehungsweise im Wissen ueber die Vorgaenge von Beschaffen und Betreiben von DV- Infrastruktur. Die betriebswirtschaftlichen Ueberlegungen waren vorwiegend von einer Rechenzentrums-internen Sichtweise gepraegt.

Eine weitere Begruendung fuer fehlende Kostenzuordnungssysteme liegt im Begriff der "Infrastruktur". Die Kosten des Rechenzentrums wurden als notwendige Infrastrukturkosten fuer das gesamte Unternehmen gesehen. Das ist zunaechst auch nicht falsch, denn die Vorhaltung eines Zentralrechners, eines unternehmensweiten Netzes und der dazugehoerigen Betriebsmannschaft "rechnen sich" auch nur bei einer solchen gesamtheitlichen Betrachtung.

Dies wiederum fuehrt nur allzuleicht zu einer Gleichbehandlung aller Anwender. Damit hat es ein Benutzer der DV-Infrastruktur aber nicht mehr in der Hand, ein fuer ihn optimales Verhaeltnis von Kosten und Nutzen (zum Beispiel einen spezifischen Service-Level) zu definieren. Vielmehr wird er oft mit Kosten in Form von Umlagesaetzen pro Arbeitsplatz belastet, die ihm zum einen nicht transparent sind, die sich zum anderen auch nicht durch ihn beeinflussen lassen. Er muss also beispielsweise anteilig die Kosten fuer einen 24-Stunden-Betrieb oder fuer eine besonders hohe Systemverfuegbarkeit tragen, obwohl er diese Leistungen aus seiner Sicht nicht benoetigt und nicht beansprucht.

Eine verursachergerechte Zuordnung von Kosten hat schliesslich auch einen technischen Aspekt. Die mengenmaessige Erfassung und Auswertung von Kennziffern (zum Beispiel CPU-Belastung, Speicherbedarf, Inanspruchnahme des Netzes) ist durchaus kein triviales Problem. Zum einen gilt es, den richtigen Mix an Tools fuer die Erfassung der einzelnen Komponenten zu finden; zum anderen muss das richtige Mass fuer Datenerfassung und -auswertung gefunden werden, um die Systemressourcen nicht mit Statistikdaten zu ueberschwemmen und dennoch aussagefaehige Zahlen zu gewinnen.

Die mangelnde Faehigkeit der Rechenzentren, ihre Kostenstruktur transparent zu machen, hat extreme Auswirkungen auf die Technologieentscheidungen der Fachabteilungen. Gegenueberstellungen zwischen Angeboten aus dem unternehmenseigenen Rechenzentrum und solchen externer Dienstleister fallen allzuoft zuungunsten des Rechenzentrums aus, weil man es dort nicht versteht, diese Leistungen entsprechend klar darzustellen oder das Angebot genau nach den Beduerfnissen des jeweiligen Entscheiders zu gestalten.

Bei Darstellung und Bewertung des Nutzens zeigen sich interne Rechenzentren aehnlich ueberfordert wie bei der Kostendiskussion. Die Marketing-Abteilungen der Hersteller haben die aufgezeigten Entwicklungen viel frueher erkannt und damit begonnen, den Nutzen ihrer Systeme in der Sprache der Fachabteilung zu beschreiben. Darueber hinaus haben sich auch die Vertriebsstrukturen der Systemanbieter erheblich gewandelt: War frueher das zentrale Rechenzentrum der Ansprechpartner fuer alle Fragen der technischen Plattform, so folgen die Verkaeufer heute der Budgetverantwortung in den Unternehmen in Richtung der Fachabteilungen.

Die geschilderte Situation der Rechenzentren klingt bis hier-

hin nicht besonders verheissungsvoll: Mitarbeiter voller Selbstzweifel und Frustration, Manager, die aufgrund dieser Situation "die Seiten wechseln" und lieber Organisationseinheiten auf Fachseite fuehren.

Kuendigen Artikel in Fachzeitschriften mit der Ueberschrift

"The mainframe strikes back" vielleicht eine bessere Zukunft an? Wohl kaum! Natuerlich mehren sich in juengster Zeit auch die kritischen Stimmen, die vor ueberhasteten Client-Server-Projekten warnen oder von gescheiterten Projekten ausserhalb des Einflussbereichs des Rechenzentrums berichten.

Doch die Zahlen der Marktanalysten sprechen eine klare Sprache: Es wird kein Zurueck in "die gute alte (Mainframe-)Zeit" geben. Die Marktdurchdringung neuer verteilter Systemplattformen ist nicht mehr aufzuhalten. Eines jedoch machen diese kritischen Stimmen deutlich: Das "betriebliche Wissen", das heisst das Wissen darueber, mit welchen technischen Tools und organisatorischen Rahmenbedingungen Systeme betrieben werden muessen, um groesstmoeglichen Nutzen zu erzeugen, wird dringender denn je gebraucht.

Know-how auf moderne Plattformen erweitern

Und genau in diesem Wissen steckt die Zukunft der Rechenzentren: Es ist nahezu unstrittig, dass dort die fachliche Kompetenz zur Sicherstellung eines leistungsfaehigen und immer verfuegbaren Systembetriebs in den Rechenzentren vorhanden ist. Sie sollte nun auf moderne Systemplattformen erweitert werden und von einer Kompetenzerweiterung im sozialen und persoenlichen Bereich begleitet werden. Die gesamte Organisationseinheit Rechenzentrum muss sich zu einem modernen Dienstleistungsbetrieb im Unternehmen entwickeln.

Doch welche Massnahmen sind notwendig, um diesen Weg erfolgreich zu bewaeltigen? Am wichtigsten ist es zunaechst, die geplante Neuausrichtung in den Koepfen der RZ-Mitarbeiter zu verankern, was sich jedoch nicht einfach anordnen laesst, sondern durch gezielte Schulungsmassnahmen gefoerdert werden muss. Verkaeuferische Faehigkeiten muessen geweckt werden, das Kommunikationsverhalten zu den Kunden, das heisst den Fachabteilungen verbessert, betriebswirtschaftliches Denken vermittelt werden.

Es gilt aber nicht nur das Verhalten des einzelnen Mitarbeiters neu zu definieren - auch die Ablaeufe innerhalb des Dienstleisters Rechenzentrum sind zu erweitern beziehungsweise zu erneuern. Bei den Prozessen, die ein Rechenzentrum neuen Typs durchzufuehren hat, lassen sich zwei Hauptgruppen unterscheiden: Angebots- und Nachfrageorientierte Prozesse, die in der Organisationseinheit Rechenzentrum synchronisiert werden.

Die nachfrageorientierte Organisation ist in der Regel schon etabliert, macht sie doch das "klassische Kerngeschaeft" des Rechenzentrums aus. Schwerpunkt dieser Prozessgruppe ist die zuegige Abwicklung der Anforderungen aus dem Betrieb laufender Programme (Mengenwachstum) und aus neuen Anwendungsentwicklungs-Projekten. Kern der Optimierung ist eine moeglichst geringe Durchlaufzeit zwischen Auftragseingang, Beschaffung am Markt, Installation und Uebernahme in den Betrieb. Diese Prozesse muessen aber auf neue Systemplattformen und Systeme ausgedehnt werden, die dezentral ausserhalb der Rechenzentren installiert werden.

Mit der Definition der angebotsorientierten Organisation betritt das Rechenzentrum Neuland. In dieser Gruppe sind die Aktivitaeten, die zu einer aktiven Vermarktung des Dienstleistungsangebotes gehoeren, zusammengefasst. Dazu gehoert zunaechst die Erarbeitung einer unternehmensweiten Netz- und Systemarchitektur als Grundlage eines attraktiven Dienstleistungsangebots. Weiterhin muessen attraktive Standarddienstleistungspakete entwickelt werden, mit denen das Rechenzentrum zu externen Anbietern konkurrenzfaehig ist.

Service-Abkommen mit den Fachabteilungen

Der betriebliche Aspekt der Dienstleistung, das heisst die ganze Palette von Serviceleistungen zur Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs, muss dabei im Vordergrund stehen. Diese zugesicherten Dienstleistungen sollten im Rahmen von Service- Level-Agreements (SLAs) zwischen Rechenzentrum und Fachabteilung detailliert und schriftlich vereinbart werden.

Dazu gehoeren zum Beispiel Betriebszeiten, Verfuegbarkeitszusagen, Reaktionszeiten im Fehlerfall und Obergrenzen fuer Systemausfaelle. Zu einem SLA gehoert aber auch, dass die Modalitaeten des Nachweises dieser Zusagen und Eskalationsmechanismen fuer eventuelle Streitfaelle festgelegt werden.

Das Modell des Rechenzentrums neuen Typs geht auch davon aus, dass sich die Aktivitaeten nicht nur auf das Gebaeude Rechenzentrum beschraenken. Vielmehr gehoert der Betrieb verteilter Systeme zu dessen neuer Kernkompetenz. Dabei sind eine Fuelle organisatorischer und technischer Varianten der Ausgestaltung denkbar.

Eine Organisationseinheit: zentrale und dezentrale DV

Ein extremes Szenario waere die organisatorische Zusammenfuehrung des klassischen Rechenzentrums mit dezentralen Einheiten wie LAN- Administratoren, Benutzerservicecenter, Betrieb dezentraler Systeme und dergleichen. Je nach individueller Vorgeschichte koennen bei einer solchen Verschmelzung jedoch ungeheure Spannungen auftreten. Der Vorteil aus Sicht des Benutzers laege ohne Zweifel darin, einen Ansprechpartner fuer alle Fragen der DV-Plattform zu haben, der diese ohne Organisationsgrenzen ganzheitlich bearbeiten kann.

Aber auch wenn man von einer solchen organisatorischen Zusammenfuehrung Abstand haelt, sollten doch die Taetigkeitsbereiche der Organisationseinheiten weitgehend aufeinander abgestimmt sein. Dabei ist es unter Umstaenden fuer einige RZ-Manager eine neue Erfahrung, dass es sich hier um einen Abstimmungsprozess zwischen gleichwertigen Partnern handelt - und nicht um eine Festlegung, die angeordnet werden kann. Aus Sicht des Anwenders obsiegt die Organisationseinheit, die ihm das beste Angebot macht.

Ist die organisatorische Frage geloest, ist die technische Seite an der Reihe. Dem Aufbau eines integrierten Netz- und System- Managements kommt dabei eine Schluesselstellung zu. Ziel eines solchen Systems ist eine integrierte Steuerung aller Netz- und Systemressourcen.

Den RZ-Spezialisten Perspektiven aufzeigen

Dabei bedeutet dies nicht notwendigerweise, dass alle Funktionen von einem Platz ausgefuehrt oder alle Objekte von einem Operator ueberwacht werden. Es gibt durchaus Moeglichkeiten einer zeitgebundenen, funktionalen oder systemgebundenen Verteilung der Aufgaben. Allerdings sollte eine solche Verteilung koordiniert geschehen, sie benoetigt einen architektonischen Rahmen.

Aufgrund der Erfahrung, was den Betrieb der klassischen Systemplattformen angeht, ist im Rechenzentrum ausreichendes Wissen darueber vorhanden, was zur Aufrechterhaltung eines Systembetriebs notwendig ist. Hinzukommen muessen allerdings Kenntnisse ueber neue Management-Plattformen etwa auf Unix- Architekturen.

Die Management-Plattformen vom Typ "HP Openview" oder "IBM Netview/6000" bieten im Vergleich zu host-basierten Management- Systemen einen weitaus hoeheren Bedienkomfort, der von den Betreuern dezentraler Systeme durchaus geschaetzt wird. Andererseits haben host-basierte Systeme bei der Verarbeitung, das heisst bei Erfassung, Filterung und Weiterleitung grosser Mengen von Nachrichten und Alarmen, durchaus einen Vorsprung.

Bei der Beurteilung der Tools wird daher ein hohes Mass an Aufgeschlossenheit und Flexibilitaet seitens der RZ-Mitarbeiter gefordert, insbesondere neuen Entwicklungen gegenueber.

Werden die Bestrebungen des Rechenzentrums, sich zu einem "kundenorientierten Dienstleister" zu entwickeln, seitens der Unternehmensleitung unterstuetzt, dann besteht eine gute Chance, aus dieser Organisationseinheit die Keimzelle eines leistungsfaehigen und kostenguenstig arbeitenden Netz- und Systembetriebs zu machen.

Dazu gehoert es auch, die Abwanderung der RZ-Fuehrungskraefte in andere Unternehmensteile dadurch zu stoppen, dass man Zukunftsperspektiven fuer die Organisationseinheit Rechenzentrum aufzeigt. Mindestens genausowichtig ist allerdings das Aufzeigen von Perspektiven fuer die anderen RZ-Mitarbeiter.

Es kommt darauf an, den Zusammenhang von technologischer Entwicklung und persoenlicher Entwicklung aufzubrechen, um wertvolles Wissen fuer das Unternehmen zu erhalten.

* Stefan Albert ist Senior-Consultant der Ploenzke AG, Wiesbaden, und leitet den Bereich Informations- und Kommunikationstechnik.