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06.10.1995

Mobile Computing/Vor Ort beim Kunden ist der Nutzen am groessten Planlose Computerausstattung nuetzt dem Aussendienst nicht

Ansaetze des Lean Selling und des Business Re-Engineering fuehren gegenwaertig zu umwaelzenden Veraenderungen in den Vertriebsbereichen. Um den neuen Anforderungen gerecht werden zu koennen, ruesten immer mehr Firmen ihre Aussendienstmitarbeiter mit Notebooks aus. Welche Probleme dabei auftreten koennen und wie diese zu loesen sind, fuehrt Jochen Morlock* auf.

In der Vergangenheit verwendeten Aussendienstmitarbeiter lediglich 20 Prozent ihrer Zeit darauf, ihrer eigentlichen Aufgabe, dem Verkauf, nachzukommen. Sie benoetigten den groessten Teil ihrer Zeit fuer Reisen und Buerotaetigkeiten. Kein Wunder, dass mit der Entwicklung von "Computer Aided Selling" und "Lean Selling" zahlreiche Manager auf die Idee kamen, die in den Bueros laengst uebliche DV-technische Unterstuetzung der Mitarbeiter auch auf den Aussendienst zu uebertragen.

Befragt man Verkaufsleiter, die dies realisiert haben, sind sie uebereinstimmend von den Vorzuegen ihrer Entscheidung ueberzeugt. Als Argumente werden dabei genannt:

- Erstellung tagesaktueller Umsatzprognosen,

- Moeglichkeiten der Projektverfolgung,

- Verhindern, dass Kundendaten beim Wechsel der Aussendienstmitarbeiter (ADM) verlorengehen,

- Steigerung der Kostentransparenz,

- tagesaktuelle Information ueber Zielerreichung pro Aussendienstler,

- Entlastung von Buerotaetigkeit,

- aktuelle Informationen ueber Marktpotentiale, Beschaffungsprojekte und Entscheider,

- Unterstuetzung bei Angebotserstellung,

- aktuelle Informationen ueber Preise, Produkte, Aktionen und Lieferzeiten,

- Ende der Papierflut sowie

- Imagegewinn.

Auch eine neue Generation von Aussendienstmitarbeitern, die den Computer laengst als Hilfs- und Arbeitsmittel akzeptiert hat, aeusserst sich ueberwiegend positiv ueber die neuen Moeglichkeiten. Was jedoch im allgemeinen nicht bedacht wird, sind die Schwierigkeiten, die mit der Einfuehrung eines computergestuetzten Aussendienstinformations- und -steuerungssystems verbunden sind.

Hergebrachte Faustregeln erleichtern die Planung nicht

Probleme bereiten vor allen Dingen folgende Fragen: Mit welcher Hardware sollten die Aussendienstmitarbeiter ausgestattet sein? Welche Software benoetigen sie? Soll Individual- oder Standardsoftware zum Einsatz kommen? Wie kommuniziert die Zentrale mit dem Aussendienst?

Ausserdem erschweren zahlreiche verdeckte Kosten beispielsweise fuer Schulungsaufwand die Entscheidung zusaetzlich. Sogenannte Faustregeln verlieren ihre Gueltigkeit, da sich wegen unterschiedlicher Ausgangssituationen, Branchen und Anforderungen Erfahrungen aus einem Unternehmen schwer auf ein anderes Unternehmen uebertragen lassen.

Beabsichtigt ein Unternehmen, seinen Aussendienst mit mobiler DV auszuruesten, empfiehlt sich daher ein systematisches Vorgehen.

Zuerst gilt es, zu ermitteln, wo und in welcher Form eine Unterstuetzung des Aussendienstes erwuenscht beziehungsweise sinnvoll ist. So ist die Chance, mit mobilen Systemen Umsatzsteigerungen zu erzielen, groesser, wenn der Aussendienst direkt mit dem Endverbraucher verhandelt.

Oft wirken beim Automobilverkauf oder im Versicherungsgewerbe farbige Kurven und Diagramme Wunder. Im Lebensmitteleinzelhandel dagegen sind die verkaeuferischen Moeglichkeiten durch die Konzentration im Handel und durch Vorgaben aus den Warenbewirtschaftungssystemen der Kunden eingeschraenkt. Daher liegt der Schwerpunkt der Computerunterstuetzung eher in der Verkaufsverwaltung und in den Bereichen, in denen schnelle Datenuebermittlung wichtig ist.

In allen Phasen der Entscheidungsanalyse ist es von Bedeutung, betroffene Mitarbeiter in das Vorhaben einzubeziehen. Sie stellen einen wesentlichen Erfolgsfaktor fuer das Gelingen des Projektes dar. Es ist deshalb wichtig, bereits in der ersten Phase eine moeglichst hohe Akzeptanz zu erreichen. Ausserdem sind bei geringen DV-Kenntnissen Mitarbeiter in der Einfuehrungsphase entsprechend zu schulen.

In einem zweiten Abschnitt ist gemaess den gestellten Anforderungen eine DV-technische Loesung zu finden. Hier geht es zum einen darum, festzulegen, auf welche Art und Weise Daten uebertragen werden sollen, zum anderen gilt es, die gewaehlte Loesung in die vorhandene DV-Struktur einzubetten. Dabei sollen Inselloesungen vermieden und ein reibungsloser Ablauf gewaehrleistet werden.

Es tummeln sich zahlreiche Dienste und Anbieter fuer den Bereich der Datenuebertragung auf dem Markt. Durch die Privatisierung und Deregulierung sowie durch die hohe Marktdynamik ist das Leistungsspektrum in einem steten Wandel. Manche Anbieter haben noch mit technischen Problemen zu kaempfen, oder sie bieten noch keinen flaechendeckenden Service an.

Fuer den Anwender stellt sich das Problem, aus der Fuelle von Angeboten das fuer ihn geeignetste herauszusuchen. Dabei helfen folgende Fragen:

- Wie oft wird kommuniziert? Dies bestimmt die durchschnittliche Nutzungsfrequenz.

- Von wo aus? Muss die Netzversorgung: regional, bundesweit oder international sein?

- Auf welche Weise? Gefragt ist, ob es nur um Daten- oder auch noch um Sprachuebertragung geht.

- Mit wem? Daraus folgt, welche direkte Netzuebergaenge notwendig sind.

- Wie sicher? Wie hoch ist die zulaessige Fehlerrate bei der Uebertragung der Datenvolumina?

- Wieviel? Dies bestimmt die benoetigte Uebertragungsgeschwindigkeit.

Ist die Entscheidung gefallen, muss eine Integration in die bereits bestehende Unternehmens-DV stattfinden. Erkenntnisse aus der ersten Phase, wie beispielsweise welche Informationen uebertragen werden sollen, sind hierbei zu beruecksichtigen.

Wichtig: Integration in bestehende Systeme

Den vollen Nutzen koennen DV-basierte Systeme zur Aussendienstunterstuetzung erst dann entfalten, wenn die Integration in bestehende Systeme gelingt. Dazu sind vielfaeltige Schnittstellen zu den alten Anwendungsprogrammen zu schaffen. Durch die Anbindung an Mailbox-Systeme und Datenbanken entsteht so ein mobiler Arm der innerbetrieblich genutzten Kommunikation.

In einem naechsten Schritt wird die Hardware ausgewaehlt. Aus der Vielzahl von Angeboten lassen sich zum einen die Gruppe der Notebooks und zum anderen die Gruppe von stiftorientierten ("Pen- based") Computern unterscheiden. Deren Nutzung entspricht dem gewohnten Umgang mit Bleistift und Papier. So liegen die Staerken eines Notepads bei der Erfassung von Auftraegen direkt am Regal. Notebooks eignen sich dagegen eher zur Abfrage von Lagerbestaenden, zum Erstellen von Angeboten und zur Praesentation mit Hilfe von Multimedia-Anwendungen.

Die Auswahl sollte in verschiedenen Stufen erfolgen, wobei in einer Vorselektion alle uninteressanten Offerten ausscheiden. In diesem Zusammenhang ist vor sogenannten Billigangeboten zu warnen, da diese oftmals durch einen unzureichenden Service und eine schlechte Qualitaet einzelner Komponenten gekennzeichnet sind. In der Feinselektion sollten dann die verbleibenden Angebote genauer untersucht und zuletzt die Entscheidung getroffen werden.

Der letzte Schritt vor der Einfuehrung des Systems besteht in der Selektion des Softwarepaketes. Ausschlaggebend sind hierfuer die verschiedenen Anforderungen, die seitens eines Unternehmens bestehen und die zur Verfuegung stehende beziehungsweise gewuenschte Hardware.

Unabhaengig von der Wahl der Hardware steht der Anwender vor der Entscheidung, ob er Standard- oder Individualsoftware einsetzen will. Waehrend sich Standardsoftware durch geringere Anschaffungskosten auszeichnet, liegt der Vorteil von Individualsoftware in der Moeglichkeit, spezifische Anforderungen zu beruecksichtigen. Die Grenzen zwischen diesen beiden Arten sind allerdings fliessend, da sich Standardsoftware innerhalb gewisser Grenzen an spezielle Anwenderbeduerfnisse anpassen laesst.

Aspekte der Sicherheit werden oft vernachlaessigt

Software fuer den Aussendienst hilft hauptsaechlich bei der Unterstuetzung von Verwaltungstaetigkeiten, Bereitstellung von Informationen, Praesentationen, Angebotserstellung und Marketing- Aktivitaeten.

Oftmals wird zu wenig an sicherheitsfragen gedacht. Bei einem Diebstahl beziehungsweise anderweitigem Verlust besteht die Gefahr, dass Fremde auf kundenspezifische Informationen oder auf wertvolle Anwendungsprogramme zugreifen. Viren koennen Anwendungen und Daten veraendern oder zerstoeren. Teilen sich mehrere Aussendienstmitarbeiter einen mobilen Computer, kann es erforderlich sein, dass Mitarbeiter zwar Zugriff auf gemeinsam genutzte Anwendungen, zugleich aber einen geschuetzten "persoenlichen" Arbeitsbereich haben.

Findet der Datenaustausch per Diskette statt, sind Vorkehrungen zu treffen, da jeder Rechner unverschluesselte Disketten lesen kann. Auch die elektronische Uebertragung via oeffentliche Leitungen ist nicht absolut sicher.

Je nach Anforderungen koennen unterschiedliche Sicherheitskonzepte verfolgt werden. Mindestanforderungen bestehen in einem Zugangs- oder Zugriffsschutz durch Passwoerter, einem Schutz vor Vireninfektionen und in der automatischen Verschluesselung der Festplatte beziehungsweise Diskette.

Sind diese Schritte abgearbeitet, kann die Systembeschaffung beginnen. Allerdings empfiehlt sich in den meisten Faellen eine vorherige Testphase.

* Jochen Morlock ist Mitarbeiter der Datema Unternehmensberatung in Nuertingen.