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06.12.2002 - 

Mobilfunk/Wie sich Einsparpotenziale über den Außendienst realisieren lassen

Mobile Mitarbeiter richtig integrieren

Mobile Anwendungen rechnen sich nur dann, wenn sie im Mobilfunk verfügbare Bandbreiten optimal ausschöpfen. Bei der Softwareauswahl ist deshalb auf zwei Dinge zu achten: erstens ein Produkt, das eine flexible Online- und Offline-Nutzung erlaubt. Zweitens eine vertikale Lösung, deren Prozesse bis ins Backoffice reichen. Von Hannes Heckner*

Die Netzabdeckung der Bevölkerung liegt in Deutschland derzeit bei rund 99 Prozent, das heißt, beinahe überall kann mobilfunkgestützt eine Sprach- oder Datenverbindung aufgebaut werden. Aufgrund dessen halten das Notebook und der Personal Digital Assistant (PDA) zunehmend als Geräte zur mobilen Datenkommunikation Einzug in die IT-Landschaft von Unternehmen. Neue PDAs besitzen bereits Rechenleistungen von bis zu 400 Megahertz sowie Speicherkapazitäten von 64 MB und mehr. Und Notebooks stehen der Rechenleistung eines Desktops ohnehin in nichts nach. Die technischen Voraussetzungen sind also geschaffen, um externe Mitarbeiter vor Ort zu unterstützen und an das Unternehmen anzubinden. Von der mobilen Anbindung können vor allem Servicetechniker, der Vertrieb sowie die Bereiche Lagerverwaltung und Logistik profitieren.

Genutzt wird die mobile Datenkommunikation heute vorrangig für horizontale Lösungen, sprich Standardapplikationen wie zum Beispiel E-Mail oder Dateitransfer. Um die geringe Bandbreite im Mobilfunk aber effizient auszuschöpfen, sind vertikale Lösungen, also prozessspezifische Applikationen, erforderlich. Der Grund: Bei einer mobilen Serviceabwicklung mittels Fax oder E-Mail können sich die Kosten erhöhen statt verringern, weil unstrukturierte Texte einer E-Mail im Backoffice nicht direkt weiterzuverarbeiten sind. Integrierte mobile Unternehmenslösungen hingegen werden speziell an diese Prozesse angepasst und gestatten so den direkten mobilen Zugriff auf Daten der Backoffice-Systeme. Eine manuelle Nacharbeit ist dann in der Regel nicht mehr nötig.

Prozessorientierte Lösungen bergen also aufgrund der durchgängigen Prozesse, der Fehlerreduzierung sowie beschleunigter Abläufe ein beachtliches Einsparpotenzial. Das setzt allerdings eine erfolgreiche Einführung von mobilen Lösungen voraus. Der erste Schritt zu einer mobilen Integrationslösung ist die Erfassung der Ist-Prozesse. Bei dieser Analyse sollte besonderes Augenmerk auf die Arbeitsweise eines mobilen Mitarbeiters gelegt werden. Zu prüfen ist, wo und in welcher Form der Außendienstler seine Daten benötigt, wie er sie erfasst, wer diese Informationen in der Zentrale erhält und wie sie dort weiterverarbeitet werden sollen. Projekte, die diese Punkte außer Acht lassen, führen in der Regel nur scheinbar zu "mobilen" Lösungen, weil Mitarbeiter nach wie vor Daten vor Ort auf Papier erfassen und am Feierabend in ihre "mobilen" Geräte eingeben.

Wenn die Anforderungsprofile für die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter definiert sind, gilt es, die passende Softwarelösung festzulegen (siehe "Checkliste für den Softwareeinkauf"). Beim Einkauf der Softwareprodukte sollte unbedingt die Prozessorientierung im Mittelpunkt stehen. Viele Anbieter von mobilen Lösungen haben nur Middleware im Programm, die keinerlei funktionale Komponenten für die Vertriebs- oder Serviceabwicklung beinhaltet. Andere Hersteller führen hingegen Integrationslösungen wie zum Beispiel für SAP R/3 im Angebot. Fertige Komplettlösungen sind bislang speziell für den mobilen Datenaustausch in Service- und Vertriebsprozessen entwickelt worden.

Neben der Software spielt auch die Geräteauswahl eine wichtige Rolle für den Erfolg des Gesamtprojekts. Auch hier muss auf den typischen Arbeitsablauf des Außendienstmitarbeiters geachtet werden. Weitere Einflussfaktoren sind die Arbeitsumgebung, Handlichkeit, Akkulaufzeit, Display-Größe, Boot-Zeiten, Gewicht und Verfügbarkeit von Zubehör.

Natürlich spielen die Kosten für die Investition in eine mobile Lösung eine entscheidende Rolle. Wichtig ist, wie schnell das mobile System seine Kosten wieder einspielt. In der Regel kann man davon ausgehen, dass sich eine Investition je nach Komplexität der Lösung schon binnen ein bis zwei Jahren rentiert.

Offline spart Kosten und Zeit

In der Projektplanung sind auch die Kosten für die Datenkommunikation zu beachten. Anwender können heute in Deutschland zwischen GSM-, HSCSD- und GPRS-Kommunikation wählen. Je nach Systemeinsatz ist für einen Servicetechniker, der mehrere Aufträge pro Tag erledigt, ein monatliches Datenaufkommen zwischen 2 und 5 MB pro Monat anzusetzen. Er benötigt dazu rund 200 bis 650 Minuten Online-Zeit. In diesem Umfang online zu arbeiten stellt aber einen erheblichen Kostenfaktor dar, den es so gering wie möglich zu halten gilt. Anbieter mobiler Unternehmenslösungen haben dieses Problem erkannt und Lösungen entwickelt, die den flexiblen Wechsel zwischen Online- und Offline-Betrieb erlauben.

Bei einem reinen Online-Betrieb via GPRS muss das Unternehmen mit Kosten zwischen 50 und 150 Euro pro Monat und Mitarbeiter rechnen. Diese Beträge können durch den Einsatz von Offline-Lösungen auf ein Drittel oder weniger gesenkt werden. Ähnlich wie bei Store-and-forward-Systemen werden die zur Arbeit nötigen Dokumente wie Aufträge, Berichte oder Materiallisten auf das mobile Gerät übertragen und dann die Verbindung unterbrochen. Anschließend werden Berichte, Bestellungen, Zeitrückmeldungen etc. offline erfasst und in einem Paket gesendet.

Es ist allerdings nicht allein der Kostenaspekt, der eine Entscheidung hinsichtlich Online- und Offline-Betrieb erforderlich macht. Funklöcher oder gesetzliche Vorschriften wie beispielsweise das Handy-Verbot in Krankenhäusern sprechen für Offline-Lösungen. Hinzu kommt, dass Online-Lösungen langsamer sind als Offline-Anwendungen. Im Offline-Modus greift die Anwendung nämlich nur auf lokale Datenbanken zu, der zeitaufwändige Umweg über einen Remote-Server entfällt.

Für die erfolgreiche Einführung einer mobilen Lösung ist es schließlich auch unabdingbar, deren tatsächlichen Nutzen zu erfassen und laufend zu kontrollieren. Meist liefern mobile Lösungen durchgängigere Prozesse, das heißt, die Durchlaufzeiten von Aufträgen oder Aktionen im Unternehmen werden reduziert. Dies ist ein erster Ansatzpunkt für die Auswertung. Eine einfache Faustregel für den Servicebereich besagt beispielsweise, dass die Einsparung mit einer mobilen Lösung bei rund 30 Minuten Arbeitszeit pro Techniker und Arbeitstag liegt. Bei einem Technikerteam von 50 Mitarbeitern und einem durchschnittlichen internen Verrechnungssatz von 50 Euro ergäben sich bei 200 Arbeitstagen im Jahr Einsparungen von rund 250 000 Euro.

Die Einführung einer mobilen Anwendung in Service, Vertrieb oder Logistik stellt ohne Zweifel eine Reihe von Herausforderungen an das Unternehmen, sowohl in technischer als auch in prozesstechnischer Hinsicht. Noch nehmen derzeit nur verhältnismäßig wenige Unternehmen die Chancen einer IT-Integration ihres Außendiensts wahr, doch dürfte der anhaltende Kostendruck die IT-Leiter zunehmend dazu zwingen. (pg)

*Hannes Heckner ist Vorstandsvorsitzender der Mobile-X AG in München.

Angeklickt

Mobile Projekte

- erfordern im Vorfeld eine genaue Ist-Analyse der Arbeitsprozesse im Außendienst;

- sollten beachten, dass horizontale Anwendungen wie E-Mail ein Kostenrisiko bergen;

- sollten eine Software nutzen, die vertikale Prozesse bis ins Backoffice realisiert;

- sollten, wenn möglich, im Offline-Modus arbeiten, um Kosten und Zeit zu sparen;

- sollten pro Monat 50 bis 150 Euro Übertragungsgebühren pro Mitarbeiter veranschlagen;

- können sich schon nach ein bis zwei Jahren rechnen.

Checkliste für den Softwareeinkauf

1. Welche Endgeräte sollen bedient werden?

2. Berücksichtigt die Software auch die beschränkte Speicherplatzkapazität und Rechenleistung eines PDA?

3. Ist die Software für die beschränkte Bandbreite der mobilen Datenkommunikation (GSM, GPRS) tauglich?

4. Liefert die Lösung Möglichkeiten zur genauen Abstimmung des Datenbedarfs pro User?

5. Bietet sie einen Offline-Betrieb, und werden dazu ausreichende Mechanismen für die notwendige Datenreplikation bereitgestellt?

6. Ist die Lösung ergonomisch und für kleine PDA-Displays geeignet?

7. Berücksichtigt die Lösung Aspekte der sicheren Datenkommunikation und der Absicherung des Geräts gegen unbefugten Zugriff?

8. Liefert die Lösung die mobil erfassten Daten direkt ins Backoffice, oder ist hier mit Integrationsaufwand zu rechnen?

9. Können per Mobilfunk von der Zentrale Software-Updates auf die mobilen Endgeräte aufgespielt werden?

10. Ist die Anwendung so flexibel, dass die IT-Abteilung Veränderungen vornehmen kann?