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08.09.2000 - 

Mobile Devices/Das Back Office lernt laufen

Mobilfunk und Handhelds machen Unternehmenssoftware standortunabhängig

Tragbare Mikrocomputer sorgen für eine Wachablösung bei den Frontends. Doch ob Handhelds & Co. im Unternehmenseinsatz einen nachvollziehbaren Nutzen bringen, hängt von der Integration der elektronischen Helfer mit dem Back Office ab. Wie Mobile Devices bereits heute sinnvolle Aufgaben in der IT übernehmen können, zeigt der Beitrag von Ivar Nilsson*.

Ob auf der CeBIT, der PC Expo oder der Internet World - Mobile Devices sind derzeit die Stars aller IT-Messen. Ein neuer Hype? Oder echtes Potenzial auch für Unternehmen? Die Meinungen gehen weit auseinander. Fest steht: Mehrwert bringen portable Frontends nur dann, wenn die gesteigerte Mobilität zu qualitativen und quantitativen Verbesserungen in den Geschäftsprozessen führt. Entscheidend sind deshalb die Applikationen und ihre Einbindung in die Back-Office-Systeme.

Hierbei lässt sich das strategische Ziel für die mobile Unternehmens-IT klar definieren: Über Mobile Devices soll eine Informations- und Kommunikationsplattform entstehen, auf der Mitarbeiter, aber auch Partner, Zulieferer und Kunden mobil zusammenarbeiten können. Es geht um den interaktiven, zeitnahen und umfassenden Informationsaustausch aller Stellen, die standortunabhängig zur Wertschöpfung eines Unternehmens beitragen.

Keine Insellösungen mehr im Web-ZeitalterAuf diesem Weg werden neue, flexiblere Angebote möglich. Dies vor allem auf den kundennahen Anwendungsfeldern wie Marketing, Instandhaltung, Service-Management und Vertrieb. Die aussichtsreichsten Branchen sind das Facility Management, das Gesundheitswesen, die Telekommunikation, das Transportwesen sowie der öffentliche Dienstleistungsbereich.

Hier entwickelt sich die Offenheit der Systeme zum erfolgskritischen Faktor. Denn: Zusätzliche Insellösungen kann sich die IT im Web-Zeitalter nicht mehr leisten. Die Komplexität der ohnehin bereits schwer zu durchschauenden Client-Server-Landschaften darf sich durch den Einsatz von Mobile Devices nicht potenzieren. Stattdessen sind ganzheitliche Lösungen gefragt, die jeden einzelnen Geschäftsprozess von A bis Z begleiten. Solche integrierten Systeme bringen deutliche Vorteile: Da die Informationen sämtlicher Funktionsebenen zeitnah verfügbar sind, können sie auf den jeweils anderen Ebenen weiterführende Abläufe in Gang setzen.

Wenn Service-Techniker Projektstatus und Arbeitszeiten via Mobilfunk an das Back Office berichten, wird unter anderem sofort transparent, wie viel die jeweiligen Abläufe kosten. Das Management kann jederzeit erkennen, ob ein bestimmtes Angebot noch wirtschaftlich ist. Kostentreibende Projekte lassen sich somit unverzüglich stoppen - eine mitunter geschäftsentscheidende Funktion. Denn: Insbesondere bei B2B-Geschäften werden die meisten Service-Angebote individuell auf den Kunden zugeschnitten. Aufgrund der deshalb fehlenden Vergleichswerte sind die Angebote entsprechend schwer zu kalkulieren. Hier hilft ein mobiles Reporting, um im Fall der Fälle rechtzeitig die Reißleine ziehen zu können.

Doch wo auch immer der Einsatz von mobilen Helfern geplant wird - es empfiehlt sich, im Vorfeld der Investition eine Implementierungsstudie zu erstellen. Eine solche Untersuchung zeigt auf der Ebene einzelner Abläufe, welche Technologien sich für welche Einsatzzwecke eignen. Das ist auch dringend erforderlich. Denn: Einen allein selig machenden Standard gibt es auch bei Mobile Devices nicht.

So lassen sich selbst für die von vielen Marktbeobachtern bereits totgesagte WAP-Technologie sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten finden: Trotz ihrer relativ geringen Übertragungsraten und trotz der eingeschränkten Darstellung von Content eignen sich WAP-Handys durchaus zur Steuerung von Unternehmensprozessen. Voraussetzung: Die Abläufe müssen den WAP-Restriktionen entsprechend standardisierbar sein. Sollen zum Beispiel die Außendienstmitarbeiter eines Instandhaltungsunternehmens lediglich die Annahme und Ausführung von Wartungsaufträgen bestätigen, reicht ein WAP-Handy bereits vollkommen aus. Für diese Aufgabe wäre der Einsatz eines multifunktionsfähigen Handheld-Computers wirtschaftlich nicht sinnvoll.

Gleichwohl befinden sich die Handhelds eindeutig auf dem Vormarsch. Aufgrund ihrer Rechenleistung und als Folge der einsetzenden Konvergenz mit dem Mobilfunk erscheinen sie wie geschaffen für komplexere mobile Zugriffe auf B-to-B-Applikationen. Mehr und mehr werden die Persönlichen Digitalen Assistenten (PDAs) zu einem Cockpit, über das Außendienstkräfte ihren kompletten Workflow steuern. So lassen sich unter anderem auftragsbezogen Kunden-, Produkt- und Wartungsinformationen recherchieren, Arbeitszeiten, Störungen und ausgeführte Arbeiten berichten, Ersatzteile ordern oder Rechnungen erstellen.

Um zeitnahe Informationen zu liefern, sollte die Synchronisation der Daten automatisiert im Hintergrund erfolgen, möglichst via Mobilfunk oder Modem. Ist zum Beispiel ein Auftrag vollständig ausgeführt, so sendet das System eine entsprechende Mitteilung an das Rechnungswesen. Auf diesem Weg erhält das Management wertvolle Informationen über das laufende Geschäft. Das umständliche Abgleichen per PC am Abend im Büro könnte so der Vergangenheit angehören. Stattdessen kann sich der Außendienst auf die Kernprozesse konzentrieren, in denen er den größten Mehrwert erwirtschaftet.

Erste Erfahrungen mit vollständig integrierten Handheld-Anwendungen hat die Stockholm Traffic Administration gemacht. Als sich die für die Verkehrsinfrastruktur des Stockholmer Ballungsraumes zuständige Behörde im vergangenen Jahr für die Einführung eines ERP-Systems entschied, bestand eine ihrer Anforderungen darin, dass die Servicetechniker ihre Abläufe über PDAs steuern sollten. "Bisher sah es so aus, dass unsere Mitarbeiter morgens in die Zentrale kamen, um erst einmal eigenhändig ihre Aufträge zu notieren", beschreibt Gunnar Lundberg, Technical Manager bei der Stockholm Traffic Administration, die Ausgangssituation. "Anschließend erledigten sie ihre Jobs, fertigten darüber handschriftliche Reports an und gaben diese am Abend in den Host ein."

Dieses aufwändige Verfahren wurde im Zuge der ERP-Einführung durch eine prozessorientierte Handheld-Anwendung verkürzt. "Weil sie mit den neuen PDAs ihre Aufträge jetzt vom jeweiligen Einsatzort aus steuern können, sparen unsere Servicetechniker täglich mindestens 30 Minuten an Verwaltungsarbeit ein", beziffert Lundberg den Nutzen. Außerdem konnte im Reporting die bisherige Fehlerrate deutlich gesenkt werden. Grund: Die Synchronisation der Daten wurde über eine Docking Station automatisiert.

Wenn die schwedischen Servicetechniker jetzt zu Beginn ihres Arbeitstages ihr Handheld aus der Docking Station nehmen, erhalten sie ein exakt auf ihre Abläufe zugeschnittenes Portal. Ablauforientiert finden sie die aktuellen Aufträge mit allen erforderlichen Informationen. Unter anderem können sie Baupläne recherchieren, Ersatzteile bestellen und Berichte verfassen. Da sie hierbei nur noch mit den Funktionen arbeiten, die sie für ihre Arbeit brauchen, konnte auch der Aufwand für Schulung und Support verringert werden.

Mit einem Minimum an Aufwand einbindenDoch die Integration von Mobile Devices in das Back Office ist nicht nur eine Frage prozessorientierter Anwendungen. Zusätzlich ist auch die Systemtechnik zu bedenken. Gefragt sind Architekturen, in die neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowohl kostengünstig als auch schnell eingebunden werden können. Denn: Aufgrund der sich stetig verkürzenden Innovationszyklen verlangen die Märkte, dass neue Technologien möglichst rasch integriert werden.

Hier hat sich in jüngster Zeit ein Weg als besonders wirksam herausgestellt: In die bestehenden n-Ebenen-Architekturen von Unternehmenssoftware wird eine zusätzliche Ebene eingefügt. Auf dieser werden über die Internet-Sprache XML und über Middleware-Produkte wie COM, DCOM oder CORBA Adapter zu den Technologien entwickelt, die die Anwender einbinden wollen. Auf diese Weise lassen sich externe IT-Systeme und neue Kommunikationstechnologien mit einem Minimum an Entwicklungsaufwand einbinden.

Fazit: Mobile Devices sind reif für den Geschäftskundenbereich. Nach ihrer stürmischen und technikgetriebenen Einführungsphase konzentrieren sich immer mehr Unternehmen auf Lösungen, die einen nachvollziehbaren Nutzen bringen. Dies sind integrierte Systeme und prozessorientierte Anwendungen, über die zunächst die Mitarbeiter und später auch Kunden und Partner auf das Back Office zugreifen können. Unter anderem lassen sich somit Informationen schneller verfügbar machen, Routinearbeiten automatisieren sowie Support- und Schulungskosten senken.

* Ivar Nilsson ist IT-Consultant bei Industrial & Financial Systems in Erlangen.

Was man beachten sollte- Mobile Devices sorgen für einen interaktiven, umfassenden und zeitnahen Informationsaustausch aller Stellen, die standortunabängig operieren.

- Mobile Devices bringen nur dann einen Nutzen, wenn sie nahtlos in die Back-Office-Systeme eingebunden werden.

- Nur integrierte Systeme können Geschäftsprozesse vom Anfang bis zum Ende abbilden und somit die Synergien aller Funktionsebenen freisetzen.

- Kundennahe Anwendungen für Instandhaltung, Service-Management, Marketing und Vertrieb erzielen den größten Mehrwert.

- Die geeignetsten Branchen sind: Facility-Management, Gesundheitswesen, Telekommunikation, Transportwesen und der öffentliche Dienstleistungsbereich.

- Implementierungsstudien zeigen, welche Technologien sich für welche Aufgaben eignen.

- Ablauforientierte Benutzeroberflächen erleichtern die Steuerung und verringern den Aufwand für Schulung und Support.

- Werden mobile Daten automatisch synchronisiert, lassen sich nachbereitende Verwaltungsarbeiten deutlich reduzieren.