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26.10.2015 - 

User Analytics und Kundenservice

Moderne Marketing-Tools, die den Kundendialog optimieren

Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
In Zeiten von Social und Consumerization spielt die Kundenorientierung für Unternehmen jeder Größe und Branche eine zunehmend wichtigere Rolle. Moderne Marketing-Tools aus den Bereichen User Analytics und Kundenservice helfen ihnen, den Kundendialog zu optimieren. Eine Marktübersicht.

Während sich Google Analytics und weitere klassische Web-Analyse-Tools aus der PC-Ära auf technische Metriken wie Seitenaufrufe, Verweise oder Besucherzahlen konzentrieren, gibt es immer mehr spezielle Marketinglösungen, die die Kunden und deren Handlungen in den Fokus stellen.

Denn die klassischen Metriken geben kein geeignetes Bild darüber, wie engagiert sich Besucher mit einem Online-Angebot beschäftigen. Hier kommen moderne Marketing-Tools wie Mixpanel und Customer.io ins Spiel. Sie richten sich in erster Linie an Internetfirmen, Softwarehersteller und E-Commerce-Anbieter, die ihre Kunden besser verstehen und die Interaktion und Kommunikation mit ihnen optimieren möchten. Welche Features werden am häufigsten verwendet? Was tun die meisten Kunden, nachdem sie ein Produkt im Online-Shop zum ersten Mal gekauft haben? Wie viele englischsprachige Nutzer haben sich vorigen Monat registriert, sind aber mittlerweile nicht mehr aktiv? Auf solche Fragen liefern sie eine Antwort.

Im Folgenden eine Vorstellung anspruchsvoller Web-Tools für Marketing-Profis, die den Kundendialog im Web optimieren möchten.

Outbound

Outbound
Outbound
Foto: Wyllie / toolsmag

Mit Outbound präsentiert sich ein leichtgewichtiges Web-Tool, mit dem Softwarehersteller ihren Usern personalisierte Benachrichtigungen automatisiert schicken können. Das System unterstützt E-Mail-Benachrichtigungen, SMS und Push Notifications für mobile Endgeräte. Diese werden durch vordefinierte Benutzeraktionen getriggert und lassen sich anhand einiger praktischen Parameter nach eigenen Anforderungen konfigurieren.

Ein Beispiel: Wenn sich ein neuer Kunde aus Deutschland anmeldet und zwei Tage nach der Registrierung nicht zurückgekommen ist, schicke ihm eine E-Mail. Parameter wie in diesem Fall das Herkunftsland ermöglichen dabei eine einfache Segmentierung. Mit dem integrierten A/B-Test-Modul lässt sich der Kampagnenerfolg von SMS, E-Mail und Push Notifications miteinander vergleichen. Ein weiteres, zentrales Feature: Sämtliche Interaktionen der User lassen sich mithilfe flexibler Reporting-Werkzeuge genau analysieren. Der SaaS-Dienst steht noch in der Public-Beta-Phase und kostet ab rund 150 Dollar im Monat. Im günstigsten Paket sind 2000 aktive User enthalten.

Reactor

Reactor
Reactor
Foto: Wyllie / toolsmag

Wem dieser Preis zu hoch ist, der sollte einen Blick auf Reactor werfen. Dabei handelt es sich um eine ganzheitliche Marketingplattform, die als "All-in-one User Interaction Hub" vermarktet wird. Die aus San Francisco stammende Lösung bringt Marketing-Automation, CRM und User Analytics auf einen gemeinsamen Nenner. Eine der Hauptfunktionen sind hier, so wie bei Outbound, die transaktionalen E-Mails. SMS und Push Benachrichtigungen sucht man bei Reactor allerdings vergeblich. Dafür punktet das Tool in Sachen Targeting, Automatisierung und Segmentierung mit einigen speziellen Features, die für den einen oder anderen Anwender interessant sein könnten. So lassen sich zum Beispiel Wetterdaten als Trigger einsetzen. Ein weiterer Vorteil: Reactor lässt sich mit populären Online-Anwendungen wie Salesforce und Shopify integrieren. Kostenpunkt: ab 50 Dollar pro Monat (6000 aktive User). Damit ist Reactor wesentlich günstiger als Outbound.

Customer.io

Customer.io
Customer.io
Foto: Wyllie / toolsmag

Mit Customer.io präsentiert sich eine interessante Alternative zu diesen Produkten, die sich aber speziell an Softwareentwickler richtet. Neben einem JavaScript-basierten Tracking-Code, den man, ähnlich wie etwa bei Google Analytics, leicht in eigene Softwareprojekte integrieren kann, steht eine Programmierschnittstelle (Rest API) bereit. Somit kann man den Dienst in jeder beliebigen Software einsetzen, die online arbeitet. Neben transaktionalen E-Mails können Anwender mit Customer.io auch Newsletter-Kampagnen professionell erstellen. Dabei lassen sich Kunden mithilfe von Triggern und Filtern einfach segmentieren. Ein weiterer Vorteil: Den E-Mail-Content kann das Marketing-Team mithilfe eines integrierten Rich-Text-Editors direkt im Programm erstellen. Was die Preise angeht: Die vier angebotenen Abo-Pläne richten sich nach der Anzahl der Kundenprofile, die man mit der Software verwalten möchte. Die monatlichen Preise bewegen sich zwischen 50 Dollar (5000 Nutzerprofile) und 1250 Dollar (500.000 Nutzerprofile).

Mixpanel

Mixpanel
Mixpanel
Foto: Wyllie / toolsmag

Start-ups wie Outbound, Reactor und Customer.io müssen sich vor allem an einem Analytics-Dienst messen: Mixpanel. Das 2009 im Sillicon Valley gegründete Unternehmen hat sich in nur wenigen Jahren zu einem der Marktführer im zukunftsträchtigen User-Analytics-Segment entwickelt. Mithilfe verschiedener SDKs (Software Development Kit) lässt sich Mixpanel in beliebige Web-, Desktop- und Mobile-Apps leicht integrieren. Entwickler können dann im Code genau spezifizieren, welche Nutzer-Events erfasst werden sollen. Die gesammelten Daten werden dann auf einem optisch ansprechenden Web-Dashboard grafisch aufbereitet und lassen sich anhand flexibler Reports effizient auswerten. Das Besondere dabei, ist, dass man genau verfolgen kann, wie jeder einzelne User mit der Anwendung beziehungsweise Website interagiert. Neben den personalisierten Notifications, die auch Reactor und Outbound bieten, überzeugt Mixpanel durch zahlreiche weitere Features wie umfassende Analytics-Werkzeuge (Segmentierung, A/B Testing, Retention und so weiter), Kundenumfragen und In-App-Notifications.

Mixpanel wird im Freemium-Model angeboten. Anwender können bis zu 200.000 Events im Monat kostenlos tracken und auf die volle Funktionalität der Software zugreifen. Der Start-up-Plan erlaubt bis zu 500.000 erfasste Events im Monat und schlägt mit 150 Dollar zu Buche.

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