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12.04.2006

Monitor erlaubt Beobachtung von Online-Kunden

Der Customer-Experience-Manager von Wily überwacht und analysiert das Geschäftsverhalten von Internet-Surfern.
Der Echtzeitmonitor (TIM) belastet weder Netzverkehr noch Produktionsumfeld.
Der Echtzeitmonitor (TIM) belastet weder Netzverkehr noch Produktionsumfeld.

Wie kann man feststellen, ob Kunden mit ihren Buchungs- oder Einkaufsergebnissen auf einer Web-basierenden Plattform zufrieden sind? Das US-amerikanische Marktforschungsunternehmen Cherry Tree Research fand heraus, dass auf einen Kunden, der sich über einen schlechten Service beklagt, zehn weitere kommen, die sich nicht die Mühe machen, sich zu melden. Auf ein weiteres Problem macht die von Computer Associates übernommene Firma Wily Technology aufmerksam: Laut der Befragung von 360 IT-Administratoren durch einen Softwarehersteller sollen 40 Prozent aller IT-Abteilungen erst dann erfahren, dass eine Applikation ausgefallen ist, wenn sie einen deshalb erbosten Kunden oder Mitarbeiter am Telefon haben. Die Situation eskaliert, wenn die Ursache für das Problem nicht schnell genug gefunden wird: Über 30 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, allein für die Diagnose im Durchschnitt mehr als einen Arbeitstag zu brauchen.

Prognose

Bei Wily geht man davon aus, dass der Bedarf an Systemen zur kundenorientierten Überwachung eines Online-Service kräftig steigen wird. Zur Begründung führt der Hersteller Prognosen der Marktforscher von Jupiter Research an, wonach E-Commerce in Deutschland zu den Wachstumstreibern schlechthin zählt. Den Auguren zufolge lag der im Web erzielte Einzelhandelsumsatz 2005 bei 10,6 Milliarden Euro. Im laufenden Jahr sollen auf diesem Weg 13,8 Milliarden Euro erwirtschaftet werden. Wer von diesem Kuchen ein großes Stück ergattern will, muss nicht nur einen guten, sondern auch technisch einwandfreien Service bieten.

Alternativen und ihre Probleme

Damit die Technik eines Online-Service den Kunden nicht ausbremst, werden vorzugsweise zwei Wege eingeschlagen:

• Im Fall eines Fehlers konzentriert sich die IT-Abteilung auf einen Check der Infrastrukturkomponenten (Datenbanken, Server, Netzbestandteile). Der Nachteil: Die isolierte Sicht auf einzelne Elemente erschwert es, Probleme zu entdecken, die erst im Zusammenspiel entstehen. Zudem bleibt verdeckt, was ein Kunde tatsächlich an seinem Bildschirm sieht.

• Zur Simulation von Transaktionen lösen Roboter einen Impuls aus, der einer Anfrage eines Kunden gleichkommt. Die Antwort- zeiten geben dann Auskunft darüber, ob eine Funktion verfügbar und einwandfrei aufrufbar ist. Allerdings belastet diese Art der Überprüfung die Plattform zusätzlich. Die Pflege der Simulationsskripte ist sehr aufwändig. Außerdem wird die Kundenerfahrung nicht 100-prozentig abgebildet, da immer nur dieselbe Transaktion geprüft wird, nicht aber der logische nächste Schritt.

Eine Verbesserung dieser Situation sieht Wily im Customer-Experience-Management (CEM). Die Idee dabei ist, vom Portal, das der Kunde vor Augen hat, bis zu den dahinter liegenden Infrastruktur-Komponenten des Anbieters alles zusammen zu beobachten. Zu diesem Zweck entwickelte der Hersteller eine CEM-Appliance, die Transaktionen auf Kundenseite in Echtzeit verfolgt. Über einen so genannten Mirrored Port erhält das Gerät eine Kopie des Netzverkehrs zwischen Browser und Server und analysiert diesen in Echtzeit. Das Verfahren hat laut Wily den Vorteil, dass es keinen Einfluss auf den Netzverkehr hat und auch keine zusätzliche Last oder Risiken im Produktionsumfeld erzeugt.

CEM ist in der Lage, sowohl die echten Benutzernamen (Login-Name und weitere Informationen) als auch die tatsächlichen Geschäftsvorfälle (Login, Umsatzanzeige, Kauf, Verkauf etc.) zu erkennen. Dies gilt auch für Änderungen, Störungen oder Ausfälle. Dabei werden Transaktionsinhalte nicht aufgezeich- net, sondern nur die statistischen Informationen über deren Zustand und Erfolg gesammelt. Die Informationen werden dann in einem Monitor zusammengefasst, der nach dem Ampelprinzip anzeigt, ob alles im grünen Bereich ist.

Einfache Ergebnispräsentation

Die Darstellung der Statusinformationen ist so vereinfacht, dass sie nicht nur vom IT-Personal, sondern auch vom Kundenbetreuer gelesen werden kann, denn gerade dieser muss sofort wissen, welche Anwender von einer Störung betroffen sind.

Durch die Korrelation einzelner Störungen sollen sich die Auswirkung eines Störfalls schnell beurteilen und spezielle Gegenmaßnahmen priorisieren lassen. Mit Hilfe von Scorecards hat das Management die Möglichkeit, Trends im täglichen Betrieb der Applikationen schnell zu erkennen und zu verfolgen. Ferner kann ein auf echten Benutzertransaktionen und Service-Level-Agreements (SLAs) basierendes Reporting erfolgen. Technisch funktioniert CEM vergleichbar mit einem Analyzer im Netzwerk, der in der Lage ist, den Verkehr auf einem Gigabit-Interface in Echtzeit zu erfassen und bis in die Anwendungsschicht hinein Analysen vorzunehmen.

Zwei Komponenten

Die CEM-Lösung selbst besteht aus den zwei Komponenten "Traffic Impact Monitor" (TIM) und "Transaction Event and Statistics Server" (TESS). Der TIM ist dabei der eigentliche Analyzer, der am Mirrored-Port den Echtzeit-Traffic vom Netz empfängt und auswertet. Die gewonnenen statistischen Daten (Benutzer, Sitzungen, Transaktionen etc.) werden dann über ein weiteres Netzwerk-Interface zum TESS gesendet, wo sie abgespeichert und erneut ausgewertet werden. Durch diesen Ansatz können beliebig viele TIMs im Netzwerk platziert werden, alle Daten laufen zentral auf dem TESS zusammen. (ue)